مراجعة حساب والاتفاق على خطة العمل
يبدأ عندما: في بداية الأسبوع، أو قبل اجتماع مع العميل، أو عندما يظهر حساب بوصف «معرّضة للخطر» في «نجاح العملاء».
- في «نجاح العملاء» راجعوا «من يحتاج إليك أولًا»: تظهر أولاً الحسابات «معرّضة للخطر» والالتزامات المستحقة أو المتأخرة.
- في «محفظة الحسابات» اختاروا حساباً. تعرض المعاينة اتجاه «الطلبات الشهرية» و«الالتزام التالي» لهذا الحساب.
- انقروا «عرض الحساب» لفتح صفحة العميل على علامة التبويب «نظرة عامة» والتحقق من مؤشر صحة الحساب وأرقامه الرئيسية.
- انقروا «فتح المراجعة» للانتقال إلى علامة التبويب «النشاط والتكاليف»، حيث يسرد «خطة العمل» الالتزامات المتفق عليها مع العميل.
- انقروا «إجراء جديد» وصِفوا الإجراء المتفق عليه في الاجتماع وحدّدوا «المسؤول» و«تاريخ الاستحقاق» ثم انقروا «إضافة إلى الخطة». يبدأ الإجراء بالحالة «للتنفيذ».
- حدّثوا الحالة مع تقدّم العمل: «قيد التنفيذ» ثم «تم»، أو «متروك» إذا لم يعد الإجراء مطلوباً.
- عودوا إلى «نجاح العملاء» وانقروا «تحديث»: يعرض «الالتزامات المفتوحة» و«خطة العمل» الحالات المحدّثة.
النتيجة: أصبح للحساب «خطة العمل» محدّث يتضمن المسؤولين والمواعيد والحالات، وتُظهر اللوحة ما لا يزال مفتوحاً.
الخطوة التالية: تعرضون الخطة على العميل في اجتماع المراجعة التالي؛ ويتولى CommercialAdmin أو AccountManager تعديل الأسعار أو العقود.
متابعة مشكلة العميل مع فريق الدعم
يبدأ عندما: يتصل عميل أو يكتب بشأن مشكلة في التسليم أو طرد تالف أو استفسار عن رسوم.
- في صفحة العميل افتحوا «الطلبات والدعم» لرؤية «أحدث الطلبات» و«التذاكر المفتوحة» الخاصة بالحساب.
- افتحوا «تذاكر الدعم» من الشريط الجانبي وانتقلوا إلى «تذاكر العميل». ابحثوا عن تذكرة العميل وانقروا عليها لقراءة المحادثة؛ وهي للقراءة فقط بالنسبة إليكم لأن فريق الدعم يتولى الردود.
- إذا لم توجد تذكرة بعد، انقروا «إنشاء تذكرة للعميل» واختاروا «العميل» وأدخلوا «الموضوع» و«الوصف» واختاروا «الأولوية» و«الفئة» ثم انقروا «إنشاء تذكرة». تظهر التذكرة بالحالة «جديد».
- إذا احتاجت المشكلة إلى ملف مستقل، مثل شكوى أو طلب إرجاع أو تلف أو نزاع على السعر، انقروا «حالات ما بعد البيع» ثم «فتح حالة». اختاروا العميل و«نوع الحالة» وعند الحاجة «الطلب» أو «شحنة»، ثم انقروا «فتح حالة». يبدأ الملف بالحالة «مفتوح».
- تابعوا التقدّم في عمود «الحالة» ضمن «تذاكر العميل»، مثل «تم التصعيد»، وفي علامات التبويب «مفتوح» و«قيد التنفيذ» و«بانتظار العميل» و«تم الحل» و«مغلق» ضمن «حالات ما بعد البيع».
- إذا كان العميل يستخدم WeCom، انقروا «خدمة العملاء» لمتابعة المحادثة معه.
النتيجة: سُجّلت المشكلة كتذكرة أو ملف ما بعد البيع، ويعمل فريق الدعم عليها، ويمكنكم إبلاغ العميل بوضعها الحالي.
الخطوة التالية: يتولى Support وAfterSalesManager الرد والتصعيد واتخاذ قرار التعويض؛ ويتولى Manager أو PartnerManager حلّ ملفات ما بعد البيع وإغلاقها.
تسجيل التواصل مع العملاء في CRM التجاري
يبدأ عندما: أجريتم مكالمة أو اجتماعاً أو تبادلاً مع عميل يجب أن يبقى موثقاً للفريق.
- افتحوا «إدارة علاقات العملاء التجارية» من الشريط الجانبي وانتقلوا إلى «جدول الأعمال» التي تعرض الأنشطة المخطط لها لكم.
- انقروا «تسجيل نشاط». في نافذة «تسجيل نشاط» اختاروا «النوع» وأدخلوا «الموضوع» و«ملاحظات»، وعند الحاجة حدّدوا العميل المحتمل أو الصفقة في حقل «تخص».
- انقروا «تسجيل نشاط» للحفظ. يُسجَّل النشاط في CRM.
- قبل التواصل التالي، افتحوا «العملاء المحتملون» أو «الصفقات» لمراجعة الفرص المفتوحة لدى العميل.
النتيجة: يُسجَّل كل تواصل مع العميل بنوعه وموضوعه وملاحظاته، ويكون مرئياً للفريق التجاري.
الخطوة التالية: يتابع AccountManager أو CommercialAdmin الفرص التجارية.