צוותי מטה

מנהל הצלחת לקוחות

תפקיד Customer Success Manager אחראי ב-YSEND על הקשר עם תיק של חשבונות לקוחות. אתם עוקבים אחר הפעילות והבריאות של כל חשבון, מסכמים עם הלקוח תוכנית פעולה ומוודאים את ביצועה, מקדמים פניות תמיכה יחד עם מוקד התמיכה ומתעדים כל קשר עם הלקוח ב-CRM המסחרי. המטרה היא שכל לקוח יישאר מעודכן, מרוצה ובצמיחה.

כניסהENכל המדריכים לפי תפקיד

מדריך התחלה

  1. פתחו את קישור הכניסה שבהזמנה והזינו את כתובת העבודה ואת הסיסמה שקיבלתם.
  2. אם שכחתם את הסיסמה, בחרו „שכחתי סיסמה” ואז „שליחת הוראות שחזור”.
  3. הכפתור „כניסה” פותח את האפליקציה בשפת הדף הזה. מסכי אפליקציית Ysend נשארים באנגלית.
  4. לאחר הכניסה, YSEND פותחת את «הצלחת לקוחות», לוח הבקרה «תיק הלקוחות שלי» שלכם. האזור «מי זקוק לטיפולך תחילה» מציג את החשבונות וההתחייבויות הדורשים את תשומת לבכם לפני כל דבר אחר.
  5. בדקו את «תיק החשבונות» עם החשבונות המשויכים אליכם, ואת «תוכנית פעולות» תחת «התחייבויות פתוחות» כדי לאתר פעולות שמועדן מגיע או שחלף.
  6. סרגל הצד מוביל אל «סקירת לקוח», «פניות תמיכה», «הזמנות», «CRM מסחרי», «ניתוח נתונים», «דוחות» ואל «עוזר».
  7. הכפתור «שירות לקוחות» בראש לוח הבקרה פותח את שיחות WeCom עם הלקוחות, והכפתור «רענון» טוען מחדש את הנתונים.

תהליכים מקצה לקצה

סקירת חשבון וסיכום תוכנית פעולה

מתחיל כאשר: בתחילת השבוע, לפני פגישה עם לקוח, או כאשר חשבון מופיע כ-«בסיכון» במסך «הצלחת לקוחות».

  1. במסך «הצלחת לקוחות» עיינו ב-«מי זקוק לטיפולך תחילה»: חשבונות «בסיכון» והתחייבויות שמועדן מגיע או שחלף מופיעים ראשונים.
  2. ב-«תיק החשבונות» בחרו חשבון. התצוגה המקדימה מציגה את מגמת «הזמנות בחודש» ואת «ההתחייבות הבאה» של החשבון.
  3. לחצו «הצגת חשבון» כדי לפתוח את דף הלקוח בלשונית «סקירה כללית» ולבדוק את ציון הבריאות ואת הנתונים המרכזיים של החשבון.
  4. לחצו «פתיחת סקירה» כדי לעבור ללשונית «פעילות ועלויות», שבה «תוכנית פעולות» מציג את ההתחייבויות שסוכמו עם הלקוח.
  5. לחצו «פעולה חדשה», תארו את הפעולה שסוכמה בפגישה, הגדירו «אחראי» ו-«מועד יעד» ולחצו «הוספה לתוכנית». הפעולה מתחילה בסטטוס «לביצוע».
  6. עדכנו את הסטטוס עם התקדמות העבודה: «בתהליך», ולאחר מכן «בוצע», או «הוסר» אם הפעולה אינה רלוונטית עוד.
  7. חזרו ל-«הצלחת לקוחות» ולחצו «רענון»: «התחייבויות פתוחות» ו-«תוכנית פעולות» מציגים את הסטטוסים המעודכנים.

תוצאה: לחשבון יש «תוכנית פעולות» עדכני עם אחראים, מועדים וסטטוסים, ולוח הבקרה מציג את מה שעדיין פתוח.

השלב הבא: אתם מציגים את התוכנית ללקוח בפגישת הסקירה הבאה; שינויים במחירים או בחוזים מטופלים על ידי CommercialAdmin או AccountManager.

מעקב אחר בעיית לקוח יחד עם מוקד התמיכה

מתחיל כאשר: לקוח מתקשר או כותב בנוגע לבעיית משלוח, חבילה פגומה או שאלה על חיוב.

  1. בדף הלקוח פתחו את «הזמנות ותמיכה» כדי לראות את «הזמנות אחרונות» ואת «פניות פתוחות» של החשבון.
  2. פתחו את «פניות תמיכה» מסרגל הצד ועברו ל-«פניות לקוח». חפשו את פניית הלקוח ולחצו עליה כדי לקרוא את השיחה; עבורכם היא לקריאה בלבד, כי התשובות ניתנות על ידי צוות התמיכה.
  3. אם עדיין אין פנייה, לחצו «יצירת פניית לקוח», בחרו «לקוח», מלאו «נושא» ו-«תיאור», בחרו «עדיפות» ו-«קטגוריה» ולחצו «יצירת פנייה». הפנייה מופיעה בסטטוס «חדש».
  4. אם הבעיה מצריכה תיק נפרד, כגון תלונה, בקשת החזרה, נזק או מחלוקת מחיר, לחצו «פניות שירות לאחר מכירה» ואז «פתיחת תיק». בחרו את הלקוח, את «סוג פנייה» ובמידת הצורך את «הזמנה» או «משלוח», ולחצו «פתיחת תיק». התיק מתחיל בסטטוס «פתוח».
  5. עקבו אחר ההתקדמות בעמודה «מצב» של «פניות לקוח», למשל «הועבר לטיפול בדרג גבוה יותר», ובלשוניות «פתוח», «בתהליך», «בהמתנה ללקוח», «נפתר» ו-«סגור» של «פניות שירות לאחר מכירה».
  6. אם הלקוח משתמש ב-WeCom, לחצו «שירות לקוחות» כדי להמשיך איתו את השיחה.

תוצאה: הבעיה מתועדת כפנייה או כתיק שירות לאחר מכירה, מוקד התמיכה מטפל בה, ואתם יכולים לעדכן את הלקוח במצבה.

השלב הבא: Support ו-AfterSalesManager משיבים, מסלימים ומחליטים על פיצוי; Manager או PartnerManager פותרים וסוגרים תיקי שירות לאחר מכירה.

תיעוד קשרי לקוחות ב-CRM המסחרי

מתחיל כאשר: התקיימו שיחה, פגישה או התכתבות עם לקוח שיש לתעד עבור הצוות.

  1. פתחו את «CRM מסחרי» מסרגל הצד ועברו ל-«יומן», שבו מוצגות הפעילויות המתוכננות עבורכם.
  2. לחצו «רישום פעילות». בחלון «רישום פעילות חדשה» בחרו «סוג», מלאו «נושא» ו-«הערות», ובמידת הצורך את הליד או העסקה בשדה «שיוך».
  3. לחצו «רישום פעילות» לשמירה. הפעילות מתועדת ב-CRM.
  4. לפני הקשר הבא, פתחו את «לידים» או «עסקאות» כדי לבדוק את ההזדמנויות הפתוחות של הלקוח.

תוצאה: כל קשר עם לקוח מתועד עם סוג, נושא והערות, וגלוי לצוות המסחרי.

השלב הבא: הזדמנויות מסחריות מקודמות על ידי AccountManager או CommercialAdmin.

כל התכונות

לקוחות עיקריים

  • סקירת לקוחמדד מצב הלקוח, KPIs ופעולות מהירות

תמיכה

  • פניות תמיכהניהול קריאות תמיכה (CRUD)

OMS

  • CRM מסחריניהול לידים, עסקאות, פגישות ופעילויות עבור הלקוח הנבחר.
  • הזמנותניהול הזמנות

תובנות

  • ניתוח נתוניםסריקות מערכת
  • עוזרהצג את הקשר העמוד הנוכחי, תצוגות ופעולות זמינות, ואת החיבור של העוזר ומצב הזיכרון.

אנליטיקס

  • דוחותניהול דוחות

מה אפשר לפתוח

האזורים הבאים מתארים את הגישה הראשונית של התפקיד.

  • לקוחות
  • פניות תמיכה
  • הזמנות
  • ניהול מסחרי
  • ניתוחים
  • דוחות ועוזר
  • עוזר

משימות יומיומיות

מענה לשאלה על סטטוס הזמנה

  1. פתחו את «הזמנות» מסרגל הצד וחפשו את מספר ההזמנה שמסר הלקוח.
  2. פתחו את ההזמנה ובדקו את הסטטוס הנוכחי שלה.
  3. אם ההזמנה נראית תקועה, עקבו אחריה יחד עם מוקד התמיכה כמתואר בתהליך התמיכה.

הכנת נתונים לסקירת חשבון

  1. בדף הלקוח פתחו את «פעילות ועלויות» כדי לראות את הכמויות והעלויות של החשבון לתקופה.
  2. פתחו את «ניתוח נתונים» מסרגל הצד כדי לבחון מגמות בחשבונות שלכם.
  3. פתחו את «דוחות» מסרגל הצד כדי לעיין בדוחות הזמינים לכם.

יצירת פנייה פנימית

  1. ב-«פניות תמיכה» הישארו ב-«Desk queue» ולחצו «+ פנייה חדשה».
  2. ב-«יצירת פניית תמיכה» מלאו «נושא» ו-«תיאור», ובחרו «עדיפות» ו-«קטגוריה».
  3. לחצו «יצירת פנייה». הפנייה מופיעה ב-«Desk queue».

שאלה ל-Assistant

  1. פתחו את «עוזר» מסרגל הצד.
  2. נסחו את השאלה במילים שלכם, למשל היכן נמצא מסך מסוים או מה פירוש סטטוס.

גבולות גישה ועזרה

תפקיד Customer Success Manager עוקב אחר נושאי לקוחות ומתאם אותם, אך אינו מבצע עבודת מוקד תמיכה או מחסן. אינכם יכולים להשיב לפניות לקוחות, להסלים או לסגור אותן, או להזין ולאשר פיצויים — Support ו-AfterSalesManager מטפלים בכך. אינכם יכולים לשייך, לפתור, לסגור או לפתוח מחדש תיקי שירות לאחר מכירה — פנו ל-Manager או ל-PartnerManager. אינכם יכולים ליצור הזמנות עבור לקוח — ההזמנות מוזנות על ידי ה-ClientAdmin של הלקוח. מחירים, חוזים וחשבוניות משתנים על ידי CommercialAdmin או Finance, פעולות מחסן על ידי Manager, ומשתמשים, תפקידים ומודולים גלויים על ידי PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

מרכז העזרה

שאלות נפוצות

מדוע איני יכול להשיב בפניית לקוח?

שיחות בפניות לקוחות הן לקריאה בלבד עבור Customer Success Manager, כי התשובות ניתנות על ידי צוות התמיכה. בקשו מ-Support או מ-AfterSalesManager להשיב, או המשיכו את השיחה ב-«שירות לקוחות» אם הלקוח משתמש ב-WeCom.

מי מאשר פיצוי ללקוח שלי?

Support מזין את הסכום ב-«פיצוי ללקוח» בפנייה, ודרג AfterSalesManager מאשר או דוחה אותו. ניתן לעקוב אחר התוצאה בפנייה.

האם אוכל ליצור הזמנה בשם לקוח?

לא. ב-«הזמנות» ניתן לצפות בהזמנות ובסטטוס שלהן, אך יצירת הזמנות שמורה ל-ClientAdmin של הלקוח ולתפקידי ניהול המחסן.

מה משמעות הסטטוסים ב-«תוכנית פעולות»?

«לביצוע» — סוכם אך טרם החל; «בתהליך» — בביצוע; «בוצע» — הושלם; «הוסר» — לא מקודם עוד. פעולות המסומנות «הוצע על ידי מפקיד הסחורה» הוצעו על ידי הלקוח, ואלה המסומנות «נרשם על ידי הצוות» הוזנו על ידי הצוות שלכם.