后台团队

客户成功经理

Customer Success Manager 在 YSEND 中负责维护一组客户账户的关系。您关注每个账户的业务活动和健康状况，与客户商定并跟进行动计划，协同服务台推动支持问题的处理，并在商务 CRM 中记录每一次客户联系。您的目标是让每位客户始终知情、满意并持续增长。

登录所有角色指南

开始使用

  1. 打开邀请中的登录链接，然后输入工作邮箱和收到的密码。
  2. 忘记密码时，选择“忘记密码”，然后选择“发送恢复说明”。
  3. 点击“登录”按钮后，应用会使用本页面的语言打开。
  4. 登录后，YSEND 会打开「客户成功」页面，即您的「我的客户组合」仪表板。「谁最先需要您」区块列出最需要您优先关注的账户和承诺。
  5. 请查看「客户账户组合」中分配给您的账户，并在「未结承诺」下的「行动计划」中找出即将到期或已逾期的行动。
  6. 侧边栏可进入「客户概览」「支持工单」「订单」「商务 CRM」「分析」「报表」和「助手」。
  7. 仪表板顶部的「客户关怀」按钮可打开与客户的企业微信会话，「刷新」可重新加载数据。

端到端流程

审查账户并商定行动计划

触发条件: 每周开始时、与客户会面前，或某个账户在「客户成功」中显示为「存在风险」时。

  1. 在「客户成功」中查看「谁最先需要您」：「存在风险」的账户以及即将到期或已逾期的承诺排在最前。
  2. 在「客户账户组合」中选择一个账户。预览显示该账户的「每月订单数」趋势和「下一项承诺」。
  3. 点击「查看账户」，在「概览」选项卡中打开客户页面，查看该账户的健康评分和关键指标。
  4. 点击「打开审查」进入「业务活动与成本」选项卡，其中的「行动计划」列出与客户商定的承诺。
  5. 点击「新建操作」，描述会议中商定的行动，设置「负责人」和「到期日」，然后点击「加入计划」。该行动的初始状态为「待办」。
  6. 随工作进展更新状态：「进行中」，然后「完成」；如行动不再适用，则设为「已放弃」。
  7. 返回「客户成功」并点击「刷新」：「未结承诺」和「行动计划」将显示更新后的状态。

结果: 该账户拥有最新的「行动计划」，包含负责人、到期日和状态，仪表板显示仍未完成的事项。

下一步: 您在下一次审查会议上向客户介绍该计划；价格或合同的变更由 CommercialAdmin 或 AccountManager 处理。

与服务台协同跟进客户问题

触发条件: 客户来电或来信反映配送问题、包裹损坏或费用疑问。

  1. 在客户页面打开「订单与支持」，查看该账户的「近期订单」和「未结工单」。
  2. 从侧边栏打开「支持工单」并切换到「客户工单」。搜索该客户的工单并点击查看对话；该对话对您为只读，因为回复由支持团队负责。
  3. 如尚无工单，请点击「创建客户工单」，选择「客户」，填写「主题」和「描述」，选择「优先级」和「类别」，然后点击「创建工单」。工单以「新建」状态出现。
  4. 如问题需要单独立案，例如投诉、退货申请、货损索赔或价格争议，请点击「售后案例」，再点击「创建案例」。选择客户、「案例类型」以及相关的「订单」或「运单」，然后点击「创建案例」。案例的初始状态为「未结」。
  5. 在「客户工单」的「状态」列（例如「已升级」）以及「售后案例」的「未结」「进行中」「等待客户」「已解决」和「已关闭」选项卡中跟踪进展。
  6. 如客户使用企业微信，请点击「客户关怀」继续与客户沟通。

结果: 问题已作为工单或售后案例记录，服务台正在处理，您可以向客户说明当前进展。

下一步: Support 和 AfterSalesManager 负责回复、升级并决定补偿；Manager 或 PartnerManager 负责解决并关闭售后案例。

在商务 CRM 中记录客户联系

触发条件: 您与客户进行了通话、会议或沟通，需要让团队可追溯。

  1. 从侧边栏打开「商务 CRM」并进入「日程」，查看为您安排的活动。
  2. 点击「记录活动」。在「记录一项活动」中选择「类型」，填写「主题」和「备注」，如有需要再选择该活动「所属」的线索或商机。
  3. 点击「记录活动」保存。该活动即记录到 CRM 中。
  4. 在下一次联系前，打开「线索」或「商机」查看该客户的未结机会。

结果: 每次客户联系都已记录类型、主题和备注，商务团队均可查看。

下一步: 商务机会由 AccountManager 或 CommercialAdmin 继续推进。

所有功能

核心客户

  • 客户概览健康分、关键指标、快捷操作

支持

  • 支持工单支持工单管理

订单管理系统

  • 商务 CRM管理所选客户的潜在客户、商机、预约和活动。
  • 订单订单管理

智能

  • 分析系统分析
  • 助手查看当前页面上下文、可用视图和操作，以及助手的连接和记忆状态。

分析

  • 报表报表管理

可访问的区域

以下区域说明此角色的默认访问范围。

  • 客户
  • 支持请求
  • 订单
  • 商务客户管理
  • 分析
  • 报告与助手
  • 助手

日常任务

回答订单状态问题

  1. 从侧边栏打开「订单」，搜索客户提供的订单编号。
  2. 打开该订单并查看其当前状态。
  3. 如订单似乎受阻，请按支持流程与服务台协同跟进。

为账户审查准备数据

  1. 在客户页面打开「业务活动与成本」，查看该账户在所选期间的业务量和成本。
  2. 从侧边栏打开「分析」，查看您所负责账户的整体趋势。
  3. 从侧边栏打开「报表」，查看可供您使用的报表。

创建内部工单

  1. 在「支持工单」中停留在「服务台队列」，点击「+ 新建工单」。
  2. 在「创建支持工单」中填写「主题」和「描述」，并选择「优先级」和「类别」。
  3. 点击「创建工单」。工单将出现在「服务台队列」中。

向助手提问

  1. 从侧边栏打开「助手」。
  2. 用您自己的话提出问题，例如某个页面在哪里或某个状态的含义。

权限范围与帮助

Customer Success Manager 负责跟进和协调客户事务，但不执行服务台或仓库作业。您不能回复、升级或关闭客户工单，也不能录入或批准客户补偿，这些由 Support 和 AfterSalesManager 处理。您不能分配、解决、关闭或重新打开售后案例，请联系 Manager 或 PartnerManager。您不能代客户创建订单，订单由客户的 ClientAdmin 下达。价格、合同和发票由 CommercialAdmin 或 Finance 修改，仓库作业由 Manager 负责，用户、角色和可见模块由 PartnerAdmin 管理。

contact@ysendgroup.com

帮助中心

常见问题

为什么我无法在客户工单中回复？

客户工单的对话对 Customer Success Manager 为只读，因为回复由支持团队负责。请请求 Support 或 AfterSalesManager 回复；如客户使用企业微信，也可在「客户关怀」中继续沟通。

谁来批准我客户的补偿？

Support 在工单的「客户补偿」中录入金额，由 AfterSalesManager 级别批准或驳回。您可以在工单上跟踪结果。

我可以代客户创建订单吗？

不可以。您可以在「订单」中查看订单及其状态，但创建订单仅限客户自己的 ClientAdmin 和仓库管理类角色。

「行动计划」中的状态分别代表什么？

「待办」表示已商定但尚未开始；「进行中」表示正在处理；「完成」表示已完成；「已放弃」表示不再推进。标记为「由托盘方提出」的行动由客户提出，标记为「由员工记录」的行动由您的团队录入。