Equipos administrativos

Responsable de éxito del cliente

El Customer Success Manager es responsable de la relación con una cartera de cuentas de clientes en YSEND. Usted sigue la actividad y la salud de cada cuenta, acuerda con el cliente un plan de acción y lo sigue, impulsa las incidencias de soporte junto con el equipo de soporte y registra cada contacto con el cliente en el CRM comercial. Su objetivo es que cada cliente esté informado, satisfecho y en crecimiento.

Iniciar sesiónTodas las guías por función

Guía de inicio

  1. Abre el enlace de acceso de tu invitación e introduce tu correo de trabajo y la contraseña que recibiste.
  2. Si olvidas la contraseña, elige «Olvidé mi contraseña» y después «Enviar instrucciones de recuperación».
  3. El botón «Iniciar sesión» abre la aplicación en el idioma de esta página.
  4. Tras iniciar sesión, YSEND abre «Éxito del cliente», su panel «Mi cartera». El bloque «Quién le necesita primero» enumera las cuentas y los compromisos que requieren su atención antes que nada.
  5. Revise la «Cartera de clientes» para ver las cuentas que tiene asignadas y el «Plan de acción» bajo «Compromisos abiertos» para detectar acciones vencidas o próximas a vencer.
  6. La barra lateral le da acceso a «Resumen del cliente», «Tickets de soporte», «Pedidos», «CRM comercial», «Analítica», «Informes» y al «Asistente».
  7. El botón «Atención al cliente» en la parte superior del panel abre las conversaciones de WeCom con sus clientes, y «Actualizar» vuelve a cargar las cifras.

Procesos de principio a fin

Revisar una cuenta y acordar el plan de acción

Empieza cuando: Al comienzo de la semana, antes de una reunión con el cliente o cuando una cuenta aparece «En riesgo» en «Éxito del cliente».

  1. En «Éxito del cliente», lea «Quién le necesita primero»: las cuentas «En riesgo» y los compromisos vencidos o próximos a vencer aparecen primero.
  2. En «Cartera de clientes», seleccione una cuenta. La vista previa muestra la tendencia de «Pedidos al mes» y el «Próximo compromiso» de la cuenta.
  3. Haga clic en «Ver cuenta» para abrir la ficha del cliente en la pestaña «Resumen» y compruebe la puntuación de salud y las cifras clave de la cuenta.
  4. Haga clic en «Abrir revisión» para ir a la pestaña «Actividad y costes», donde el «Plan de acción» enumera los compromisos acordados con el cliente.
  5. Haga clic en «Nueva acción», describa la acción acordada en la reunión, indique el «Responsable» y la «Fecha de vencimiento» y haga clic en «Añadir al plan». La acción comienza con el estado «Pendiente».
  6. Actualice el estado según avance el trabajo: «En curso», después «Hecho», o «Descartado» si la acción ya no procede.
  7. Vuelva a «Éxito del cliente» y haga clic en «Actualizar»: «Compromisos abiertos» y el «Plan de acción» muestran los estados actualizados.

Resultado: La cuenta tiene un «Plan de acción» al día, con responsables, fechas de vencimiento y estados, y el panel muestra lo que sigue abierto.

Siguiente paso: Usted presenta el plan al cliente en la siguiente reunión de revisión; los cambios de precios o contratos corresponden a un CommercialAdmin o a un AccountManager.

Seguir una incidencia del cliente con el equipo de soporte

Empieza cuando: Un cliente llama o escribe por un problema de entrega, un paquete dañado o una duda sobre un cargo.

  1. En la ficha del cliente, abra «Pedidos y asistencia» para ver los «Pedidos recientes» y los «Tickets abiertos» de la cuenta.
  2. Abra «Tickets de soporte» desde la barra lateral y cambie a «Tickets de clientes». Busque el ticket del cliente y haga clic en él para leer la conversación; para usted es de solo lectura, porque las respuestas las gestiona el equipo de soporte.
  3. Si aún no existe un ticket, haga clic en «Crear ticket de cliente», seleccione el «Cliente», introduzca el «Asunto» y la «Descripción», elija la «Prioridad» y la «Categoría» y haga clic en «Crear ticket». El ticket aparece con el estado «Nuevo».
  4. Si la incidencia requiere un caso propio, como una reclamación, una solicitud de devolución, un daño o una disputa de precios, haga clic en «Casos de posventa» y luego en «Abrir caso». Seleccione el cliente, el «Tipo de caso» y, si procede, el «Pedido» o el «Envío», y haga clic en «Abrir caso». El caso comienza con el estado «Abierto».
  5. Siga el avance en la columna «Estado» de «Tickets de clientes», por ejemplo «Escalado», y en las pestañas «Abierto», «En curso», «Esperando al cliente», «Resuelto» y «Cerrado» de «Casos de posventa».
  6. Si el cliente utiliza WeCom, haga clic en «Atención al cliente» para continuar la conversación con él.

Resultado: La incidencia queda registrada como ticket o caso de posventa, el equipo de soporte la está tratando y usted puede informar al cliente de su estado.

Siguiente paso: Support y el AfterSalesManager responden, escalan y deciden las compensaciones; un Manager o un PartnerManager resuelve y cierra los casos de posventa.

Registrar los contactos con clientes en el CRM comercial

Empieza cuando: Ha tenido una llamada, una reunión o un intercambio con un cliente que debe quedar registrado para el equipo.

  1. Abra «CRM comercial» desde la barra lateral y vaya a «Agenda», que muestra las actividades previstas para usted.
  2. Haga clic en «Registrar actividad». En «Registrar una actividad», elija el «Tipo», introduzca el «Asunto» y las «Notas» y, si procede, el lead o la oportunidad al que la actividad «Pertenece a».
  3. Haga clic en «Registrar actividad» para guardar. La actividad queda registrada en el CRM.
  4. Abra «Leads» u «Oportunidades» para revisar las oportunidades abiertas del cliente antes de su próximo contacto.

Resultado: Cada contacto con el cliente queda registrado con su tipo, asunto y notas, y es visible para el equipo comercial.

Siguiente paso: Las oportunidades comerciales las gestiona un AccountManager o un CommercialAdmin.

Todas las funciones

Clientes principales

  • Resumen del clienteSalud, KPIs y accesos directos

Soporte

  • Tickets de soporteGestión de tickets de soporte

OMS

  • CRM comercialGestiona los contactos potenciales, oportunidades, citas y actividades del cliente seleccionado.
  • PedidosGestión de pedidos

Inteligencia

  • AnalíticaAnalítica de sistema
  • AsistenteConsulta el contexto de la página actual, las vistas y acciones disponibles, y el estado de conexión y memoria del asistente.

Analítica

  • InformesGestión de informes

Qué puedes abrir

Estas áreas describen el acceso inicial asignado a esta función.

  • Clientes
  • Solicitudes de soporte
  • Pedidos
  • CRM comercial
  • Análisis
  • Informes y asistente
  • Asistente

Tareas habituales

Responder a una consulta sobre el estado de un pedido

  1. Abra «Pedidos» desde la barra lateral y busque la referencia de pedido que le facilite el cliente.
  2. Abra el pedido y consulte su estado actual.
  3. Si el pedido parece bloqueado, haga el seguimiento con el equipo de soporte como se describe en el proceso de soporte.

Preparar las cifras de una revisión de cuenta

  1. En la ficha del cliente, abra «Actividad y costes» para ver los volúmenes y costes de la cuenta en el periodo.
  2. Abra «Analítica» desde la barra lateral para observar las tendencias de sus cuentas.
  3. Abra «Informes» desde la barra lateral para consultar los informes disponibles para usted.

Crear un ticket interno

  1. En «Tickets de soporte», permanezca en la «Cola del mostrador» y haga clic en «+ Nuevo ticket».
  2. En «Crear ticket de soporte», introduzca el «Asunto» y la «Descripción» y elija la «Prioridad» y la «Categoría».
  3. Haga clic en «Crear ticket». El ticket aparece en la «Cola del mostrador».

Consultar al Asistente

  1. Abra el «Asistente» desde la barra lateral.
  2. Formule su pregunta con sus propias palabras, por ejemplo dónde encontrar una pantalla o qué significa un estado.

Límites y ayuda

El Customer Success Manager sigue y coordina los asuntos de los clientes, pero no realiza el trabajo del equipo de soporte ni del almacén. No puede responder, escalar ni cerrar tickets de clientes, ni introducir o aprobar compensaciones al cliente: de ello se encargan Support y el AfterSalesManager. No puede asignar, resolver, cerrar ni reabrir casos de posventa: diríjase a un Manager o a un PartnerManager. No puede crear pedidos para un cliente: los pedidos los realiza el ClientAdmin del cliente. Los precios, contratos y facturas los modifica un CommercialAdmin o Finance, las operaciones de almacén un Manager, y los usuarios, roles y módulos visibles un PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

Centro de ayuda

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo responder en un ticket de cliente?

Las conversaciones de los tickets de clientes son de solo lectura para el Customer Success Manager, porque las respuestas las gestiona el equipo de soporte. Pida a Support o al AfterSalesManager que respondan, o continúe el intercambio en «Atención al cliente» si el cliente utiliza WeCom.

¿Quién aprueba una compensación para mi cliente?

Support introduce el importe en «Compensación al cliente» en el ticket y el nivel AfterSalesManager lo aprueba o lo rechaza. Puede seguir el resultado en el ticket.

¿Puedo crear un pedido en nombre de un cliente?

No. «Pedidos» le permite consultar los pedidos y su estado, pero su creación está reservada al ClientAdmin del cliente y a los roles de dirección del almacén.

¿Qué significan los estados del «Plan de acción»?

«Pendiente» significa acordada pero no iniciada; «En curso», en realización; «Hecho», completada; «Descartado», ya no se persigue. Las acciones marcadas como «Propuesto por el depositante» las sugirió el cliente; las marcadas como «Registrado por el personal» las introdujo su equipo.