Обзор аккаунта и согласование плана действий
Начинается, когда: В начале недели, перед встречей с клиентом или когда аккаунт отмечен как «Под угрозой задержки» на экране «Сопровождение клиентов».
- На экране «Сопровождение клиентов» изучите блок «Кому ваше внимание нужно в первую очередь»: аккаунты «Под угрозой задержки» и обязательства с наступающим или просроченным сроком показаны первыми.
- В «Портфель клиентских аккаунтов» выберите аккаунт. В предварительном просмотре отображаются динамика «Заказы в месяц» и «Следующее обязательство» этого аккаунта.
- Нажмите «Открыть аккаунт», чтобы открыть страницу клиента на вкладке «Обзор» и проверить индекс состояния и ключевые показатели аккаунта.
- Нажмите «Открыть обзор», чтобы перейти на вкладку «Активность и затраты», где «План действий» содержит обязательства, согласованные с клиентом.
- Нажмите «Новое действие», опишите действие, согласованное на встрече, укажите «Ответственный» и «Крайний срок» и нажмите «Добавить в план». Действие получает статус «К выполнению».
- Обновляйте статус по мере выполнения: «В работе», затем «Готово» или «Отменено», если действие больше не актуально.
- Вернитесь на «Сопровождение клиентов» и нажмите «Обновить»: «Незавершённые обязательства» и «План действий» показывают обновлённые статусы.
Результат: У аккаунта есть актуальный «План действий» с ответственными, сроками и статусами, а панель показывает, что ещё не выполнено.
Далее: Вы представляете план клиенту на следующей встрече по обзору; изменения цен или договоров выполняет CommercialAdmin или AccountManager.
Сопровождение проблемы клиента вместе со службой поддержки
Начинается, когда: Клиент звонит или пишет о проблеме с доставкой, повреждённой посылке или вопросе по начислению.
- На странице клиента откройте «Заказы и поддержка», чтобы увидеть «Последние заказы» и «Открытые обращения» аккаунта.
- Откройте «Обращения в поддержку» на боковой панели и перейдите в «Обращения клиентов». Найдите обращение клиента и щёлкните его, чтобы прочитать переписку; для вас она доступна только для чтения, поскольку ответы даёт команда поддержки.
- Если обращения ещё нет, нажмите «Создать обращение клиента», выберите «Клиент», заполните «Тема» и «Описание», выберите «Приоритет» и «Категория» и нажмите «Создать обращение». Обращение появляется со статусом «Новый».
- Если проблема требует отдельного дела — жалоба, запрос на возврат, повреждение или ценовой спор, — нажмите «Обращения после продажи», затем «Открыть дело». Выберите клиента, «Тип обращения» и при необходимости «Заказ» или «Отправление» и нажмите «Открыть дело». Дело получает статус «Открыть».
- Следите за ходом работы в столбце «Статус» раздела «Обращения клиентов», например «Передано на вышестоящий уровень», и на вкладках «Открыть», «В работе», «Ожидается ответ клиента», «Решено» и «Закрыт» раздела «Обращения после продажи».
- Если клиент пользуется WeCom, нажмите «Поддержка клиентов», чтобы продолжить с ним переписку.
Результат: Проблема зарегистрирована как обращение или послепродажное дело, служба поддержки работает над ней, и вы можете сообщить клиенту текущее состояние.
Далее: Support и AfterSalesManager отвечают, эскалируют и решают вопрос компенсации; Manager или PartnerManager решает и закрывает послепродажные дела.
Фиксация контактов с клиентом в коммерческой CRM
Начинается, когда: Состоялся звонок, встреча или переписка с клиентом, которые должны быть видны команде.
- Откройте «Коммерческая CRM» на боковой панели и перейдите в «Повестка», где показаны запланированные для вас действия.
- Нажмите «Записать задачу». В окне «Записать задачу» выберите «Тип», заполните «Тема» и «Примечания» и при необходимости укажите лид или сделку в поле «Относится к».
- Нажмите «Записать задачу», чтобы сохранить. Активность зафиксирована в CRM.
- Перед следующим контактом откройте «Лиды» или «Сделки», чтобы проверить открытые возможности по клиенту.
Результат: Каждый контакт с клиентом записан с типом, темой и заметками и виден коммерческой команде.
Далее: Коммерческие возможности дальше ведёт AccountManager или CommercialAdmin.