Back-officeteams

Customer-succesmanager

De Customer Success Manager is in YSEND verantwoordelijk voor de relatie met een portefeuille klantaccounts. U volgt de activiteit en gezondheid van elk account, spreekt met de klant een actieplan af en bewaakt de opvolging, brengt supportvragen samen met de servicedesk vooruit en legt elk klantcontact vast in de Commerciële CRM. Uw doel is dat elke klant geïnformeerd, tevreden en groeiend blijft.

Inloggen Alle rolhandleidingen

Aan de slag

Open de aanmeldlink uit je uitnodiging en voer je zakelijke e-mailadres en het ontvangen wachtwoord in.
Kies bij een vergeten wachtwoord ‘Wachtwoord vergeten’ en daarna ‘Herstelinstructies verzenden’.
De knop ‘Inloggen’ opent de app in de taal van deze pagina.
Na het aanmelden opent YSEND „Klantsucces”, uw dashboard „Mijn portefeuille”. Het blok „Wie u het eerst nodig heeft” toont de accounts en toezeggingen die als eerste uw aandacht vragen.
Bekijk de „Klantenportefeuille” voor de accounts die aan u zijn toegewezen en het „Actieplan” onder „Openstaande verplichtingen” voor acties die vervallen of over tijd zijn.
Via de zijbalk opent u „Klantoverzicht”, „Supporttickets”, „Orders”, „Commerciële CRM”, „Analytics”, „Rapporten” en de „Assistent”.
Met „Klantenservice” bovenaan het dashboard opent u de WeCom-gesprekken met uw klanten, en met „Vernieuwen” laadt u de cijfers opnieuw.

Processen van begin tot eind

Een account beoordelen en het actieplan afspreken

Start wanneer: Aan het begin van de week, vóór een klantafspraak of wanneer een account als „Risicovol” verschijnt in „Klantsucces”.

Lees in „Klantsucces” het blok „Wie u het eerst nodig heeft”: accounts met „Risicovol” en vervallen of bijna vervallen toezeggingen staan bovenaan.
Selecteer in de „Klantenportefeuille” een account. Het voorbeeld toont het verloop van „Maandelijkse orders” en de „Volgende toezegging” van het account.
Klik op „Account bekijken” om de klantpagina op het tabblad „Overzicht” te openen en controleer de gezondheidsscore en de kerncijfers van het account.
Klik op „Review openen” om naar het tabblad „Activiteit en kosten” te gaan, waar het „Actieplan” de met de klant afgesproken toezeggingen toont.
Klik op „Nieuwe actie”, beschrijf de in de vergadering afgesproken actie, vul „Eigenaar” en „Vervaldatum” in en klik op „Aan plan toevoegen”. De actie start met de status „Te doen”.
Werk de status bij naarmate het werk vordert: „In behandeling”, daarna „Klaar”, of „Vervallen” als de actie niet meer van toepassing is.
Ga terug naar „Klantsucces” en klik op „Vernieuwen”: „Openstaande verplichtingen” en het „Actieplan” tonen de bijgewerkte statussen.

Resultaat: Het account heeft een actueel „Actieplan” met eigenaren, vervaldata en statussen, en het dashboard toont wat nog openstaat.

Volgende stap: U presenteert het plan aan de klant in de volgende reviewvergadering; wijzigingen in prijzen of contracten worden afgehandeld door een CommercialAdmin of AccountManager.

Een klantprobleem met de servicedesk opvolgen

Start wanneer: Een klant belt of schrijft over een leveringsprobleem, een beschadigd pakket of een vraag over een kostenpost.

Open op de klantpagina „Bestellingen en ondersteuning” om de „Recente orders” en de „Open tickets” van het account te zien.
Open „Supporttickets” via de zijbalk en schakel over naar „Klanttickets”. Zoek het ticket van de klant en klik erop om het gesprek te lezen; voor u is het alleen-lezen, omdat antwoorden door het supportteam worden verzorgd.
Bestaat er nog geen ticket, klik dan op „Klantticket maken”, selecteer de „Klant”, vul „Onderwerp” en „Omschrijving” in, kies „Prioriteit” en „Categorie” en klik op „Ticket aanmaken”. Het ticket verschijnt met de status „Nieuw”.
Vraagt het probleem om een eigen dossier, zoals een klacht, een retouraanvraag, schade of een prijsgeschil, klik dan op „Aftersalesdossiers” en daarna op „Zaak openen”. Selecteer de klant, het „Dossiertype” en zo nodig de „Order” of de „Zending”, en klik op „Zaak openen”. Het dossier start met de status „Open”.
Volg de voortgang in de kolom „Status” van „Klanttickets”, bijvoorbeeld „Geëscaleerd”, en in de tabbladen „Open”, „In behandeling”, „In afwachting van klant”, „Opgelost” en „Gesloten” van „Aftersalesdossiers”.
Gebruikt de klant WeCom, klik dan op „Klantenservice” om het gesprek met de klant voort te zetten.

Resultaat: Het probleem is vastgelegd als ticket of aftersalesdossier, de servicedesk werkt eraan en u kunt de klant de actuele stand meedelen.

Volgende stap: Support en de AfterSalesManager antwoorden, escaleren en beslissen over compensatie; een Manager of PartnerManager lost aftersalesdossiers op en sluit ze.

Klantcontacten vastleggen in de Commerciële CRM

Start wanneer: U hebt een gesprek, afspraak of uitwisseling met een klant gehad die voor het team traceerbaar moet zijn.

Open „Commerciële CRM” via de zijbalk en ga naar „Agenda”, waar de voor u geplande activiteiten staan.
Klik op „Activiteit vastleggen”. Kies in „Een activiteit vastleggen” het „Type”, vul „Onderwerp” en „Notities” in en, indien van toepassing, de lead of deal waar de activiteit „Hoort bij”.
Klik op „Activiteit vastleggen” om op te slaan. De activiteit is vastgelegd in de CRM.
Open „Leads” of „Deals” om vóór uw volgende contact de openstaande kansen van de klant te bekijken.

Resultaat: Elk klantcontact is vastgelegd met type, onderwerp en notities en is zichtbaar voor het commerciële team.

Volgende stap: Commerciële kansen worden verder opgepakt door een AccountManager of CommercialAdmin.

Alle functies

Kernklanten

KlantoverzichtGezondheidsscore, KPI’s, snelle acties

Ondersteuning

SupportticketsSupporttickets CRUD

OMS

Commerciële CRMBeheer leads, verkoopkansen, afspraken en activiteiten voor de geselecteerde klant.
OrdersOrderbeheer

Intelligentie

AnalyticsSysteemanalyse
AssistentBekijk de context van de huidige pagina, beschikbare weergaven en acties, en de verbindings- en geheugenstatus van de assistent.

Analyse

RapportenRapportbeheer

Wat je kunt openen

De gebieden hieronder beschrijven de standaardtoegang voor deze rol.

Klanten
Supportverzoeken
Orders
Commerciële CRM
Analyses
Rapporten en assistent
Assistent

Dagelijkse taken

Een vraag over de orderstatus beantwoorden

Open „Orders” via de zijbalk en zoek de orderreferentie die de klant u geeft.
Open de order en lees de actuele status.
Lijkt de order geblokkeerd, volg die dan op met de servicedesk zoals beschreven in het supportproces.

Cijfers voorbereiden voor een accountreview

Open op de klantpagina „Activiteit en kosten” om volumes en kosten van het account over de periode te zien.
Open „Analytics” via de zijbalk om trends over uw accounts te bekijken.
Open „Rapporten” via de zijbalk om de voor u beschikbare rapporten in te zien.

Een intern ticket aanmaken

Blijf in „Supporttickets” op de „Servicewachtrij” en klik op „+ Nieuw ticket”.
Vul in „Supportticket aanmaken” het „Onderwerp” en de „Omschrijving” in en kies „Prioriteit” en „Categorie”.
Klik op „Ticket aanmaken”. Het ticket verschijnt in de „Servicewachtrij”.

De Assistent raadplegen

Open de „Assistent” via de zijbalk.
Stel uw vraag in uw eigen woorden, bijvoorbeeld waar u een scherm vindt of wat een status betekent.

Grenzen en hulp

De Customer Success Manager volgt en coördineert klantzaken, maar voert geen servicedesk- of magazijnwerk uit. U kunt klanttickets niet beantwoorden, escaleren of sluiten en geen klantcompensatie invoeren of goedkeuren: dat doen Support en de AfterSalesManager. U kunt aftersalesdossiers niet toewijzen, oplossen, sluiten of heropenen: vraag dit aan een Manager of PartnerManager. U kunt geen orders voor een klant aanmaken: orders worden geplaatst door de ClientAdmin van de klant. Prijzen, contracten en facturen worden gewijzigd door een CommercialAdmin of Finance, magazijnactiviteiten door een Manager, en gebruikers, rollen en zichtbare modules door een PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

Helpcentrum

Veelgestelde vragen

Waarom kan ik niet antwoorden in een klantticket?

Gesprekken in klanttickets zijn alleen-lezen voor de Customer Success Manager, omdat antwoorden door het supportteam worden verzorgd. Vraag Support of de AfterSalesManager om te antwoorden, of zet het gesprek voort in „Klantenservice” als de klant WeCom gebruikt.

Wie keurt een compensatie voor mijn klant goed?

Support voert het bedrag in onder „Klantcompensatie” op het ticket, en het niveau AfterSalesManager keurt het goed of wijst het af. U kunt de uitkomst op het ticket volgen.

Kan ik namens een klant een order aanmaken?

Nee. Via „Orders” kunt u orders en hun status inzien, maar het aanmaken is voorbehouden aan de ClientAdmin van de klant en aan de rollen van het magazijnbeheer.

Wat betekenen de statussen in het „Actieplan”?

„Te doen” betekent afgesproken maar niet gestart; „In behandeling” betekent in uitvoering; „Klaar” betekent afgerond; „Vervallen” betekent niet langer nagestreefd. Acties met „Voorgesteld door de opdrachtgever” zijn door de klant voorgesteld, acties met „Geregistreerd door personeel” door uw team ingevoerd.