खाते की समीक्षा करना और कार्य योजना तय करना
कब शुरू होता है: सप्ताह की शुरुआत में, क्लाइंट मीटिंग से पहले, या जब कोई खाता «ग्राहक सफलता» पर «जोखिम में» के रूप में दिखे।
- «ग्राहक सफलता» पर «पहले किसे आपकी ज़रूरत है» पढ़ें: «जोखिम में» खाते और नियत या विलंबित प्रतिबद्धताएँ सबसे ऊपर दिखती हैं।
- «ग्राहक खातों का पोर्टफोलियो» में कोई खाता चुनें। पूर्वावलोकन में उस खाते का «मासिक ऑर्डर» रुझान और «अगली प्रतिबद्धता» दिखता है।
- «खाता देखें» पर क्लिक करके क्लाइंट पेज को «अवलोकन» टैब पर खोलें और खाते का हेल्थ स्कोर तथा मुख्य आँकड़े जाँचें।
- «समीक्षा खोलें» पर क्लिक करके «गतिविधि और लागत» टैब पर जाएँ, जहाँ «कार्ययोजना» क्लाइंट के साथ तय प्रतिबद्धताएँ दिखाता है।
- «नई कार्रवाई» पर क्लिक करें, मीटिंग में तय कार्य का वर्णन करें, «ज़िम्मेदार» और «देय तिथि» सेट करें, फिर «योजना में जोड़ें» पर क्लिक करें। कार्य «करना बाकी है» स्थिति से शुरू होता है।
- काम आगे बढ़ने पर स्थिति अपडेट करें: «जारी है», फिर «हो गया», या यदि कार्य अब लागू नहीं है तो «हटाया गया»।
- «ग्राहक सफलता» पर लौटकर «रीफ़्रेश करें» पर क्लिक करें: «खुली प्रतिबद्धताएँ» और «कार्ययोजना» अपडेट की गई स्थितियाँ दिखाते हैं।
परिणाम: खाते के पास ज़िम्मेदारों, नियत तिथियों और स्थितियों के साथ अद्यतन «कार्ययोजना» है, और डैशबोर्ड दिखाता है कि क्या अभी खुला है।
अगला चरण: आप अगली समीक्षा मीटिंग में क्लाइंट के सामने योजना प्रस्तुत करते हैं; कीमतों या अनुबंधों में बदलाव CommercialAdmin या AccountManager संभालते हैं।
सहायता डेस्क के साथ क्लाइंट की समस्या का अनुसरण करना
कब शुरू होता है: कोई क्लाइंट डिलीवरी समस्या, क्षतिग्रस्त पार्सल या किसी शुल्क के बारे में प्रश्न को लेकर कॉल करता है या लिखता है।
- क्लाइंट पेज पर «ऑर्डर और सहायता» खोलें ताकि खाते के «हाल के ऑर्डर» और «खुले टिकट» दिखें।
- साइडबार से «सहायता टिकट» खोलें और «ग्राहक टिकट» पर जाएँ। क्लाइंट का टिकट खोजें और बातचीत पढ़ने के लिए उस पर क्लिक करें; यह आपके लिए केवल पढ़ने योग्य है, क्योंकि उत्तर सपोर्ट टीम देती है।
- यदि अभी कोई टिकट नहीं है, तो «ग्राहक टिकट बनाएँ» पर क्लिक करें, «ग्राहक» चुनें, «विषय» और «विवरण» भरें, «प्राथमिकता» और «श्रेणी» चुनें और «टिकट बनाएँ» पर क्लिक करें। टिकट «नया» स्थिति के साथ दिखता है।
- यदि समस्या के लिए अलग केस चाहिए, जैसे शिकायत, वापसी अनुरोध, क्षति या मूल्य विवाद, तो «बिक्री-पश्चात मामले» और फिर «केस खोलें» पर क्लिक करें। क्लाइंट, «मामले का प्रकार» और आवश्यकता होने पर «ऑर्डर» या «शिपमेंट» चुनें, फिर «केस खोलें» पर क्लिक करें। केस «खुला» स्थिति से शुरू होता है।
- «ग्राहक टिकट» के «स्थिति» कॉलम में, जैसे «उच्च स्तर पर भेजा गया», और «बिक्री-पश्चात मामले» के «खुला», «जारी है», «ग्राहक की प्रतीक्षा में», «समाधान हुआ» तथा «बंद» टैब में प्रगति देखें।
- यदि क्लाइंट WeCom का उपयोग करता है, तो उसके साथ बातचीत जारी रखने के लिए «ग्राहक सेवा» पर क्लिक करें।
परिणाम: समस्या टिकट या आफ्टर-सेल्स केस के रूप में दर्ज है, सहायता डेस्क उस पर काम कर रहा है, और आप क्लाइंट को वर्तमान स्थिति बता सकते हैं।
अगला चरण: Support और AfterSalesManager उत्तर देते हैं, एस्केलेट करते हैं और क्षतिपूर्ति पर निर्णय लेते हैं; Manager या PartnerManager आफ्टर-सेल्स केस हल और बंद करते हैं।
कमर्शियल CRM में क्लाइंट संपर्क दर्ज करना
कब शुरू होता है: आपकी किसी क्लाइंट के साथ कॉल, मीटिंग या बातचीत हुई है जिसे टीम के लिए दर्ज रहना चाहिए।
- साइडबार से «वाणिज्यिक CRM» खोलें और «कार्यसूची» पर जाएँ, जहाँ आपके लिए नियोजित गतिविधियाँ दिखती हैं।
- «गतिविधि दर्ज करें» पर क्लिक करें। «नई गतिविधि दर्ज करें» विंडो में «प्रकार» चुनें, «विषय» और «टिप्पणियाँ» भरें और आवश्यकता होने पर «किससे संबंधित है» में लीड या डील चुनें।
- सहेजने के लिए «गतिविधि दर्ज करें» पर क्लिक करें। गतिविधि CRM में दर्ज हो जाती है।
- अगले संपर्क से पहले क्लाइंट के खुले अवसर देखने के लिए «संभावित ग्राहक» या «सौदे» खोलें।
परिणाम: हर क्लाइंट संपर्क उसके प्रकार, विषय और नोट्स के साथ दर्ज है और कमर्शियल टीम को दिखाई देता है।
अगला चरण: कमर्शियल अवसरों को AccountManager या CommercialAdmin आगे बढ़ाते हैं।