Team amministrativi

Responsabile successo clienti

Il Customer Success Manager è responsabile del rapporto con un portafoglio di account cliente in YSEND. Lei segue l'attività e lo stato di salute di ogni account, concorda con il cliente un piano d'azione e ne cura l'avanzamento, porta avanti le richieste di assistenza insieme al team di supporto e registra ogni contatto con il cliente nel CRM commerciale. L'obiettivo è che ogni cliente resti informato, soddisfatto e in crescita.

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Guida introduttiva

  1. Apri il link di accesso ricevuto nell’invito, poi inserisci l’e-mail di lavoro e la password fornita.
  2. Se dimentichi la password, scegli «Password dimenticata» e poi «Invia istruzioni di recupero».
  3. Il pulsante «Accedi» apre l’app nella lingua di questa pagina.
  4. Dopo l'accesso, YSEND apre «Successo del cliente», la Sua dashboard «Il mio portafoglio». Il riquadro «Chi ha bisogno di te per primo» elenca gli account e gli impegni che richiedono la Sua attenzione prima di tutto.
  5. Controlli il «Portafoglio clienti» per vedere gli account a Lei assegnati e il «Piano d'azione» sotto «Impegni aperti» per individuare le azioni in scadenza o scadute.
  6. Dalla barra laterale si accede a «Panoramica del cliente», «Ticket di assistenza», «Ordini», «CRM commerciale», «Analisi», «Report» e all'«Assistente».
  7. Il pulsante «Assistenza clienti» in alto nella dashboard apre le conversazioni WeCom con i Suoi clienti, mentre «Aggiorna» ricarica i dati.

Processi dall’inizio alla fine

Esaminare un account e concordare il piano d'azione

Inizia quando: All'inizio della settimana, prima di un incontro con il cliente o quando un account compare «A rischio» in «Successo del cliente».

  1. In «Successo del cliente», legga «Chi ha bisogno di te per primo»: gli account «A rischio» e gli impegni in scadenza o scaduti compaiono per primi.
  2. In «Portafoglio clienti», selezioni un account. L'anteprima mostra l'andamento degli «Ordini mensili» e il «Prossimo impegno» dell'account.
  3. Faccia clic su «Visualizza account» per aprire la scheda cliente sulla scheda «Panoramica» e verificare il punteggio di salute e i dati chiave dell'account.
  4. Faccia clic su «Apri revisione» per passare alla scheda «Attività e costi», dove il «Piano d'azione» elenca gli impegni concordati con il cliente.
  5. Faccia clic su «Nuova azione», descriva l'azione concordata in riunione, indichi il «Responsabile» e la «Data di scadenza» e faccia clic su «Aggiungi al piano». L'azione parte con lo stato «Da fare».
  6. Aggiorni lo stato con l'avanzare del lavoro: «In corso», poi «Fatto», oppure «Abbandonato» se l'azione non è più necessaria.
  7. Torni a «Successo del cliente» e faccia clic su «Aggiorna»: «Impegni aperti» e il «Piano d'azione» mostrano gli stati aggiornati.

Risultato: L'account dispone di un «Piano d'azione» aggiornato con responsabili, scadenze e stati, e la dashboard mostra ciò che resta aperto.

Passo successivo: Lei presenta il piano al cliente nella successiva riunione di revisione; le modifiche a prezzi o contratti spettano a un CommercialAdmin o a un AccountManager.

Seguire un problema del cliente con il team di supporto

Inizia quando: Un cliente telefona o scrive per un problema di consegna, un pacco danneggiato o una domanda su un addebito.

  1. Nella scheda cliente, apra «Ordini e assistenza» per vedere gli «Ordini recenti» e i «Ticket aperti» dell'account.
  2. Apra «Ticket di assistenza» dalla barra laterale e passi a «Ticket dei clienti». Cerchi il ticket del cliente e faccia clic per leggere la conversazione; per Lei è in sola lettura, perché le risposte sono gestite dal team di assistenza.
  3. Se non esiste ancora un ticket, faccia clic su «Crea ticket cliente», selezioni il «Cliente», inserisca «Oggetto» e «Descrizione», scelga «Priorità» e «Categoria» e faccia clic su «Crea ticket». Il ticket compare con lo stato «Nuovo».
  4. Se il problema richiede un caso dedicato, ad esempio un reclamo, una richiesta di reso, un danno o una contestazione del prezzo, faccia clic su «Casi post-vendita» e poi su «Apri caso». Selezioni il cliente, il «Tipo di caso» e, se pertinente, l'«Ordine» o la «Spedizione», quindi faccia clic su «Apri caso». Il caso parte con lo stato «Aperto».
  5. Segua l'avanzamento nella colonna «Stato» dei «Ticket dei clienti», ad esempio «Inoltrato al livello superiore», e nelle schede «Aperto», «In corso», «In attesa del cliente», «Risolto» e «Chiuso» dei «Casi post-vendita».
  6. Se il cliente utilizza WeCom, faccia clic su «Assistenza clienti» per proseguire la conversazione.

Risultato: Il problema è registrato come ticket o caso post-vendita, il team di supporto lo sta trattando e Lei può comunicare al cliente lo stato attuale.

Passo successivo: Support e l'AfterSalesManager rispondono, inoltrano al livello superiore e decidono le compensazioni; un Manager o un PartnerManager risolve e chiude i casi post-vendita.

Registrare i contatti con i clienti nel CRM commerciale

Inizia quando: Ha avuto una telefonata, un incontro o uno scambio con un cliente che deve restare tracciabile per il team.

  1. Apra «CRM commerciale» dalla barra laterale e vada in «Agenda», che mostra le attività pianificate per Lei.
  2. Faccia clic su «Registra attività». Nella finestra «Registra un'attività» scelga il «Tipo», inserisca «Oggetto» e «Note» e, se pertinente, il lead o la trattativa a cui l'attività «Appartiene a».
  3. Faccia clic su «Registra attività» per salvare. L'attività viene registrata nel CRM.
  4. Apra «Lead» o «Trattative» per verificare le opportunità aperte del cliente prima del contatto successivo.

Risultato: Ogni contatto con il cliente è registrato con tipo, oggetto e note ed è visibile al team commerciale.

Passo successivo: Le opportunità commerciali vengono portate avanti da un AccountManager o da un CommercialAdmin.

Tutte le funzionalità

Clienti principali

  • Panoramica del clienteIndice di salute, KPI, azioni rapide

Supporto

  • Ticket di assistenzaGestione ticket assistenza

OMS

  • CRM commercialeGestisci lead, opportunità, appuntamenti e attività per il cliente selezionato.
  • OrdiniGestione ordini

Intelligence

  • AnalisiAnalytics di sistema
  • AssistenteConsulta il contesto della pagina corrente, le viste e le azioni disponibili e lo stato di connessione e memoria dell’assistente.

Analisi

  • ReportGestione report

Aree disponibili

Le aree seguenti descrivono l’accesso iniziale previsto per questo ruolo.

  • Clienti
  • Richieste di assistenza
  • Ordini
  • CRM commerciale
  • Analisi
  • Report e assistente
  • Assistente

Attività quotidiane

Rispondere a una domanda sullo stato di un ordine

  1. Apra «Ordini» dalla barra laterale e cerchi il riferimento d'ordine fornito dal cliente.
  2. Apra l'ordine e verifichi lo stato attuale.
  3. Se l'ordine sembra bloccato, lo segua con il team di supporto come descritto nel processo di assistenza.

Preparare i dati per una revisione dell'account

  1. Nella scheda cliente, apra «Attività e costi» per vedere volumi e costi dell'account nel periodo.
  2. Apra «Analisi» dalla barra laterale per osservare le tendenze dei Suoi account.
  3. Apra «Report» dalla barra laterale per consultare i report a Lei disponibili.

Creare un ticket interno

  1. In «Ticket di assistenza», resti nella «Coda assistenza» e faccia clic su «+ Nuovo ticket».
  2. In «Crea ticket di assistenza» inserisca «Oggetto» e «Descrizione» e scelga «Priorità» e «Categoria».
  3. Faccia clic su «Crea ticket». Il ticket compare nella «Coda assistenza».

Interrogare l'Assistente

  1. Apra l'«Assistente» dalla barra laterale.
  2. Ponga la domanda con parole Sue, ad esempio dove trovare una schermata o che cosa significa uno stato.

Limiti e assistenza

Il Customer Success Manager segue e coordina le questioni dei clienti, ma non svolge il lavoro dell'assistenza né quello del magazzino. Non può rispondere ai ticket dei clienti, inoltrarli al livello superiore o chiuderli, né inserire o approvare compensazioni: se ne occupano Support e l'AfterSalesManager. Non può assegnare, risolvere, chiudere o riaprire casi post-vendita: si rivolga a un Manager o a un PartnerManager. Non può creare ordini per un cliente: gli ordini sono inseriti dal ClientAdmin del cliente. Prezzi, contratti e fatture sono modificati da un CommercialAdmin o da Finance, le operazioni di magazzino da un Manager, mentre utenti, ruoli e moduli visibili da un PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

Centro assistenza

Domande frequenti

Perché non posso rispondere in un ticket cliente?

Le conversazioni dei ticket dei clienti sono in sola lettura per il Customer Success Manager, perché le risposte sono gestite dal team di assistenza. Chieda a Support o all'AfterSalesManager di rispondere, oppure prosegua lo scambio in «Assistenza clienti» se il cliente utilizza WeCom.

Chi approva una compensazione per il mio cliente?

Support inserisce l'importo in «Compensazione cliente» sul ticket e il livello AfterSalesManager lo approva o lo rifiuta. Può seguire l'esito sul ticket.

Posso creare un ordine per conto di un cliente?

No. «Ordini» Le consente di consultare gli ordini e il loro stato, ma la creazione è riservata al ClientAdmin del cliente e ai ruoli di gestione del magazzino.

Che cosa significano gli stati del «Piano d'azione»?

«Da fare» indica un'azione concordata ma non iniziata; «In corso», in lavorazione; «Fatto», completata; «Abbandonato», non più perseguita. Le azioni contrassegnate «Proposto dal depositante» sono state suggerite dal cliente, quelle «Registrato dal personale» sono state inserite dal Suo team.