Faire le point sur un compte et convenir du plan d'action
Point de départ: En début de semaine, avant un rendez-vous client, ou lorsqu'un compte apparaît « À risque » dans « Succès client ».
- Dans « Succès client », lisez « Qui a besoin de vous en premier » : les comptes « À risque » et les engagements arrivés à échéance ou en retard figurent en tête.
- Dans « Portefeuille clients », sélectionnez un compte. L'aperçu affiche la tendance « Commandes par mois » et le « Prochain engagement » du compte.
- Cliquez sur « Voir le compte » pour ouvrir la fiche client sur l'onglet « Vue d'ensemble » et vérifier le score santé et les chiffres clés du compte.
- Cliquez sur « Ouvrir la revue » pour accéder à l'onglet « Activité & coûts », où le « Plan d'action » liste les engagements convenus avec le client.
- Cliquez sur « Nouvelle action », décrivez l'action convenue en réunion, indiquez le « Responsable » et la « Date d'échéance », puis cliquez sur « Ajouter au plan ». L'action démarre au statut « À faire ».
- Mettez le statut à jour au fil de l'avancement : « En cours », puis « Terminé », ou « Abandonné » si l'action n'a plus lieu d'être.
- Revenez dans « Succès client » et cliquez sur « Actualiser » : « Engagements ouverts » et le « Plan d'action » affichent les statuts mis à jour.
Résultat: Le compte dispose d'un « Plan d'action » à jour, avec responsables, échéances et statuts, et le tableau de bord montre ce qui reste ouvert.
Étape suivante: Vous présentez le plan au client lors de la prochaine revue ; les modifications de tarifs ou de contrats relèvent d'un CommercialAdmin ou d'un AccountManager.
Suivre un problème client avec le support
Point de départ: Un client appelle ou écrit au sujet d'un problème de livraison, d'un colis endommagé ou d'une question de facturation.
- Sur la fiche client, ouvrez « Commandes & assistance » pour voir les « Commandes récentes » et les « Tickets ouverts » du compte.
- Ouvrez « Tickets d'assistance » depuis la barre latérale et passez sur « Tickets clients ». Recherchez le ticket du client et cliquez dessus pour lire l'échange ; la conversation est en lecture seule pour vous, car les réponses sont assurées par l'équipe support.
- S'il n'existe pas encore de ticket, cliquez sur « Créer un ticket client », sélectionnez le « Client », renseignez l'« Objet » et la « Description », choisissez la « Priorité » et la « Catégorie », puis cliquez sur « Créer un ticket ». Le ticket apparaît au statut « Nouveau ».
- Si le problème justifie un dossier dédié (réclamation, demande de retour, dommage ou litige tarifaire), cliquez sur « Dossiers après-vente », puis sur « Ouvrir un dossier ». Sélectionnez le client, le « Type de dossier » et, le cas échéant, la « Commande » ou l'« Expédition », puis cliquez sur « Ouvrir un dossier ». Le dossier démarre au statut « Ouvert ».
- Suivez l'avancement dans la colonne « Statut » des « Tickets clients », par exemple « Escaladé », et dans les onglets « Ouvert », « En cours », « En attente du client », « Résolu » et « Fermé » des « Dossiers après-vente ».
- Lorsque le client utilise WeCom, cliquez sur « Service client » pour poursuivre la conversation avec lui.
Résultat: Le problème est enregistré sous forme de ticket ou de dossier après-vente, le support le traite et vous pouvez indiquer au client où il en est.
Étape suivante: Support et l'AfterSalesManager répondent, escaladent et décident des compensations ; un Manager ou un PartnerManager résout et ferme les dossiers après-vente.
Consigner les contacts client dans le CRM commercial
Point de départ: Vous avez eu un appel, une réunion ou un échange avec un client qui doit rester traçable pour l'équipe.
- Ouvrez « CRM commercial » depuis la barre latérale et allez dans « Agenda », qui affiche les activités prévues pour vous.
- Cliquez sur « Saisir une activité ». Dans la fenêtre « Saisir une activité », choisissez le « Type », renseignez l'« Objet » et les « Notes » et, si nécessaire, le prospect ou l'affaire auquel l'activité est « Rattachée à ».
- Cliquez sur « Saisir une activité » pour enregistrer. L'activité est consignée dans le CRM.
- Ouvrez « Prospects » ou « Affaires » pour vérifier les opportunités en cours du client avant votre prochain contact.
Résultat: Chaque contact client est consigné avec son type, son objet et ses notes, et reste visible pour l'équipe commerciale.
Étape suivante: Les opportunités commerciales sont prises en charge par un AccountManager ou un CommercialAdmin.