Konto prüfen und Aktionsplan vereinbaren
Auslöser: Zu Wochenbeginn, vor einem Kundentermin oder wenn ein Konto in „Kundenerfolg“ als „Gefährdet“ erscheint.
- Lesen Sie in „Kundenerfolg“ den Bereich „Wer Sie zuerst braucht“: Konten mit „Gefährdet“ sowie fällige oder überfällige Zusagen stehen oben.
- Wählen Sie im „Kundenportfolio“ ein Konto aus. Die Vorschau zeigt den Verlauf „Bestellungen pro Monat“ und die „Nächste Zusage“ des Kontos.
- Klicken Sie auf „Konto anzeigen“, um die Kundenseite auf der Registerkarte „Übersicht“ zu öffnen, und prüfen Sie Gesundheitswert und Kennzahlen des Kontos.
- Klicken Sie auf „Prüfung öffnen“, um zur Registerkarte „Aktivitäten & Kosten“ zu gelangen; dort listet der „Aktionsplan“ die mit dem Kunden vereinbarten Zusagen.
- Klicken Sie auf „Neue Aktion“, beschreiben Sie die in der Besprechung vereinbarte Maßnahme, legen Sie „Verantwortlicher“ und „Fälligkeitsdatum“ fest und klicken Sie auf „Zum Plan hinzufügen“. Die Aktion beginnt mit dem Status „Zu erledigen“.
- Aktualisieren Sie den Status mit dem Fortschritt: „In Bearbeitung“, dann „Erledigt“ oder „Verworfen“, wenn die Aktion entfällt.
- Kehren Sie zu „Kundenerfolg“ zurück und klicken Sie auf „Aktualisieren“: „Offene Verpflichtungen“ und der „Aktionsplan“ zeigen die neuen Status.
Ergebnis: Das Konto hat einen aktuellen „Aktionsplan“ mit Verantwortlichen, Fälligkeiten und Status, und das Dashboard zeigt, was noch offen ist.
Weiter mit: Sie stellen den Plan dem Kunden in der nächsten Review-Besprechung vor; Änderungen an Preisen oder Verträgen übernimmt ein CommercialAdmin oder AccountManager.
Kundenanliegen gemeinsam mit dem Support verfolgen
Auslöser: Ein Kunde meldet sich telefonisch oder schriftlich wegen eines Lieferproblems, eines beschädigten Pakets oder einer Frage zu einer Abrechnung.
- Öffnen Sie auf der Kundenseite „Bestellungen & Support“, um die „Kürzliche Aufträge“ und die „Offene Tickets“ des Kontos zu sehen.
- Öffnen Sie „Support-Tickets“ über die Seitenleiste und wechseln Sie zu „Kunden-Tickets“. Suchen Sie das Ticket des Kunden und klicken Sie darauf, um die Unterhaltung zu lesen; für Sie ist sie schreibgeschützt, da Antworten vom Support-Team kommen.
- Gibt es noch kein Ticket, klicken Sie auf „Kundenticket erstellen“, wählen den „Kunde“, geben „Betreff“ und „Beschreibung“ ein, wählen „Priorität“ und „Kategorie“ und klicken auf „Ticket erstellen“. Das Ticket erscheint mit dem Status „Neu“.
- Erfordert das Anliegen einen eigenen Fall, etwa eine Beschwerde, eine Rücksendeanfrage, einen Schaden oder eine Preisreklamation, klicken Sie auf „After-Sales-Fälle“ und dann auf „Fall eröffnen“. Wählen Sie den Kunden, den „Falltyp“ und gegebenenfalls „Auftrag“ oder „Sendung“ und klicken Sie auf „Fall eröffnen“. Der Fall beginnt mit dem Status „Offen“.
- Verfolgen Sie den Fortschritt in der Spalte „Status“ der „Kunden-Tickets“, zum Beispiel „Eskaliert“, und in den Registerkarten „Offen“, „In Bearbeitung“, „Warten auf Kunde“, „Gelöst“ und „Geschlossen“ der „After-Sales-Fälle“.
- Nutzt der Kunde WeCom, klicken Sie auf „Kundenservice“, um die Unterhaltung mit ihm fortzusetzen.
Ergebnis: Das Anliegen ist als Ticket oder After-Sales-Fall erfasst, der Support bearbeitet es, und Sie können dem Kunden den aktuellen Stand nennen.
Weiter mit: Support und der AfterSalesManager antworten, eskalieren und entscheiden über Kompensationen; ein Manager oder PartnerManager löst und schließt After-Sales-Fälle.
Kundenkontakte im Vertriebs-CRM dokumentieren
Auslöser: Sie hatten ein Telefonat, einen Termin oder einen Austausch mit einem Kunden, der für das Team nachvollziehbar sein muss.
- Öffnen Sie „Vertriebs-CRM“ über die Seitenleiste und gehen Sie zu „Agenda“, wo die für Sie geplanten Aktivitäten stehen.
- Klicken Sie auf „Aktivität erfassen“. Wählen Sie im Fenster „Eine Aktivität erfassen“ den „Typ“, geben Sie „Betreff“ und „Notizen“ ein und, falls zutreffend, den Lead oder Deal, zu dem die Aktivität „Gehört zu“.
- Klicken Sie zum Speichern auf „Aktivität erfassen“. Die Aktivität ist im CRM dokumentiert.
- Öffnen Sie „Leads“ oder „Deals“, um vor dem nächsten Kontakt die offenen Chancen des Kunden zu prüfen.
Ergebnis: Jeder Kundenkontakt ist mit Typ, Betreff und Notizen dokumentiert und für das Vertriebsteam sichtbar.
Weiter mit: Vertriebschancen werden von einem AccountManager oder CommercialAdmin weitergeführt.