Przegląd konta i uzgodnienie planu działania
Początek: Na początku tygodnia, przed spotkaniem z klientem lub gdy konto pojawia się jako „Zagrożone” na ekranie „Sukces klienta”.
- Na ekranie „Sukces klienta” proszę przejrzeć sekcję „Kto potrzebuje Cię najpierw”: na górze są konta „Zagrożone” oraz zobowiązania z bliskim lub przekroczonym terminem.
- W „Portfel klientów” proszę wybrać konto. Podgląd pokazuje trend „Miesięczna liczba zamówień” i „Następne zobowiązanie” dla tego konta.
- Przycisk „Zobacz konto” otwiera stronę klienta na karcie „Przegląd”, gdzie można sprawdzić wskaźnik kondycji i kluczowe dane konta.
- Przycisk „Otwórz przegląd” prowadzi do karty „Aktywność i koszty”, gdzie „Plan działania” wymienia zobowiązania uzgodnione z klientem.
- Proszę kliknąć „Nowe działanie”, opisać działanie uzgodnione na spotkaniu, wskazać „Właściciel” i „Termin płatności”, a następnie kliknąć „Dodaj do planu”. Działanie otrzymuje status „Do zrobienia”.
- W miarę postępu prac proszę aktualizować status: „W toku”, następnie „Gotowe” lub „Porzucone”, jeśli działanie przestało być potrzebne.
- Po powrocie do „Sukces klienta” proszę kliknąć „Odśwież”: „Otwarte zobowiązania” i „Plan działania” pokazują zaktualizowane statusy.
Wynik: Konto ma aktualny „Plan działania” z właścicielami, terminami i statusami, a pulpit pokazuje, co pozostaje otwarte.
Następny krok: Plan zostaje przedstawiony klientowi na kolejnym spotkaniu przeglądowym; zmiany cen lub umów należą do CommercialAdmin lub AccountManager.
Prowadzenie problemu klienta z działem wsparcia
Początek: Klient dzwoni lub pisze w sprawie problemu z dostawą, uszkodzonej paczki lub pytania o opłatę.
- Na stronie klienta proszę otworzyć „Zamówienia i wsparcie”, aby zobaczyć „Ostatnie zamówienia” i „Otwarte zgłoszenia” konta.
- Proszę otworzyć „Zgłoszenia wsparcia” z paska bocznego i przejść do „Zgłoszeń klientów”. Po wyszukaniu zgłoszenia klienta kliknięcie otwiera rozmowę; jest ona dla Pana/Pani tylko do odczytu, ponieważ odpowiedzi udziela zespół wsparcia.
- Jeśli zgłoszenia jeszcze nie ma, proszę kliknąć „Utwórz zgłoszenie klienta”, wybrać „Klient”, wpisać „Temat” i „Opis”, wybrać „Priorytet” i „Kategoria”, a następnie kliknąć „Utwórz zgłoszenie”. Zgłoszenie pojawia się ze statusem „Nowe”.
- Jeśli problem wymaga osobnej sprawy, np. reklamacji, wniosku o zwrot, uszkodzenia lub sporu cenowego, proszę kliknąć „Sprawy posprzedażowe”, a potem „Otwórz sprawę”. Należy wybrać klienta, „Typ sprawy” oraz w razie potrzeby „Zamówienie” lub „Przesyłka” i kliknąć „Otwórz sprawę”. Sprawa otrzymuje status „Otwarte”.
- Postęp można śledzić w kolumnie „Status” w „Zgłoszeniach klientów”, np. „Eskalowane”, oraz na kartach „Otwarte”, „W toku”, „Oczekuje na klienta”, „Rozwiązano” i „Zamknięte” w „Sprawach posprzedażowych”.
- Jeśli klient korzysta z WeCom, proszę kliknąć „Obsługa klienta”, aby kontynuować z nim rozmowę.
Wynik: Problem jest zarejestrowany jako zgłoszenie lub sprawa posprzedażowa, dział wsparcia nad nim pracuje, a klient może otrzymać informację o bieżącym stanie.
Następny krok: Support i AfterSalesManager odpowiadają, eskalują i decydują o rekompensacie; Manager lub PartnerManager rozwiązuje i zamyka sprawy posprzedażowe.
Rejestrowanie kontaktów z klientem w CRM handlowym
Początek: Odbyła się rozmowa, spotkanie lub wymiana informacji z klientem, która musi być widoczna dla zespołu.
- Proszę otworzyć „CRM handlowy” z paska bocznego i przejść do „Agenda”, gdzie widać zaplanowane czynności.
- Proszę kliknąć „Zapisz czynność”. W oknie „Zapisz czynność” należy wybrać „Typ”, wpisać „Temat” i „Notatki”, a w razie potrzeby wskazać lead lub szansę, których czynność „Dotyczy”.
- Proszę kliknąć „Zapisz czynność”, aby zapisać. Czynność zostaje zarejestrowana w CRM.
- Przed kolejnym kontaktem warto otworzyć „Leady” lub „Szanse sprzedaży”, aby sprawdzić otwarte szanse klienta.
Wynik: Każdy kontakt z klientem jest zapisany z typem, tematem i notatkami i jest widoczny dla zespołu handlowego.
Następny krok: Szanse handlowe prowadzi dalej AccountManager lub CommercialAdmin.