Equipas administrativas

Gestor de sucesso do cliente

O Customer Success Manager é responsável pela relação com uma carteira de contas de clientes no YSEND. Acompanha a atividade e a saúde de cada conta, acorda com o cliente um plano de ação e garante o seu seguimento, faz avançar os pedidos de suporte com a equipa de suporte e regista cada contacto com o cliente no CRM comercial. O objetivo é que cada cliente se mantenha informado, satisfeito e em crescimento.

Iniciar sessãoTodos os guias por função

Guia de início

  1. Abra o link de acesso do convite e introduza o e-mail profissional e a palavra-passe recebida.
  2. Se se esquecer da palavra-passe, escolha «Esqueci-me da palavra-passe» e depois «Enviar instruções de recuperação».
  3. O botão «Iniciar sessão» abre a aplicação no idioma desta página.
  4. Após iniciar sessão, o YSEND abre «Sucesso do cliente», o seu painel «A minha carteira». O bloco «Quem precisa de si primeiro» lista as contas e os compromissos que exigem a sua atenção antes de tudo.
  5. Consulte a «Carteira de clientes» para ver as contas que lhe estão atribuídas e o «Plano de ação» em «Compromissos em aberto» para identificar ações a vencer ou em atraso.
  6. A barra lateral dá acesso a «Visão geral do cliente», «Pedidos de suporte», «Encomendas», «CRM comercial», «Análises», «Relatórios» e ao «Assistente».
  7. O botão «Apoio ao cliente», no topo do painel, abre as conversas do WeCom com os seus clientes, e «Atualizar» volta a carregar os valores.

Processos de ponta a ponta

Rever uma conta e acordar o plano de ação

Começa quando: No início da semana, antes de uma reunião com o cliente ou quando uma conta surge «Em risco» em «Sucesso do cliente».

  1. Em «Sucesso do cliente», leia «Quem precisa de si primeiro»: as contas «Em risco» e os compromissos a vencer ou em atraso aparecem primeiro.
  2. Em «Carteira de clientes», selecione uma conta. A pré-visualização mostra a tendência de «Encomendas mensais» e o «Próximo compromisso» da conta.
  3. Clique em «Ver conta» para abrir a página do cliente no separador «Visão geral» e verificar o índice de saúde e os indicadores-chave da conta.
  4. Clique em «Abrir revisão» para passar ao separador «Atividade e custos», onde o «Plano de ação» lista os compromissos acordados com o cliente.
  5. Clique em «Nova ação», descreva a ação acordada na reunião, indique o «Responsável» e a «Data de vencimento» e clique em «Adicionar ao plano». A ação começa com o estado «Por fazer».
  6. Atualize o estado à medida que o trabalho avança: «Em curso», depois «Concluído», ou «Abandonado» se a ação deixar de se aplicar.
  7. Volte a «Sucesso do cliente» e clique em «Atualizar»: «Compromissos em aberto» e o «Plano de ação» mostram os estados atualizados.

Resultado: A conta tem um «Plano de ação» atualizado, com responsáveis, prazos e estados, e o painel mostra o que continua em aberto.

Passo seguinte: Apresenta o plano ao cliente na reunião de revisão seguinte; as alterações de preços ou contratos cabem a um CommercialAdmin ou a um AccountManager.

Acompanhar um problema do cliente com a equipa de suporte

Começa quando: Um cliente telefona ou escreve sobre um problema de entrega, uma encomenda danificada ou uma dúvida sobre um débito.

  1. Na página do cliente, abra «Pedidos e apoio» para ver as «Encomendas recentes» e os «Tickets em aberto» da conta.
  2. Abra «Pedidos de suporte» a partir da barra lateral e mude para «Tickets de clientes». Procure o ticket do cliente e clique nele para ler a conversa; para si, é apenas de leitura, porque as respostas são geridas pela equipa de suporte.
  3. Se ainda não existir ticket, clique em «Criar ticket de cliente», selecione o «Cliente», preencha o «Assunto» e a «Descrição», escolha a «Prioridade» e a «Categoria» e clique em «Criar pedido». O ticket surge com o estado «Novo».
  4. Se o problema justificar um caso próprio, como uma reclamação, um pedido de devolução, um dano ou uma contestação de preço, clique em «Casos de pós-venda» e depois em «Abrir caso». Selecione o cliente, o «Tipo de caso» e, se aplicável, a «Encomenda» ou a «Expedição», e clique em «Abrir caso». O caso começa com o estado «Aberto».
  5. Acompanhe o progresso na coluna «Estado» de «Tickets de clientes», por exemplo «Escalado», e nos separadores «Aberto», «Em curso», «A aguardar Cliente», «Resolvido» e «Fechado» de «Casos de pós-venda».
  6. Se o cliente utilizar o WeCom, clique em «Apoio ao cliente» para continuar a conversa.

Resultado: O problema fica registado como ticket ou caso de pós-venda, a equipa de suporte está a tratá-lo e pode informar o cliente sobre o estado atual.

Passo seguinte: Support e o AfterSalesManager respondem, escalam e decidem as compensações; um Manager ou um PartnerManager resolve e fecha os casos de pós-venda.

Registar os contactos com clientes no CRM comercial

Começa quando: Teve uma chamada, uma reunião ou uma troca com um cliente que deve ficar rastreável para a equipa.

  1. Abra «CRM comercial» a partir da barra lateral e vá a «Agenda», que mostra as atividades planeadas para si.
  2. Clique em «Registrar atividade». Em «Registrar uma atividade», escolha o «Tipo», preencha o «Assunto» e as «Notas» e, se aplicável, o lead ou negócio a que a atividade «Pertence a».
  3. Clique em «Registrar atividade» para guardar. A atividade fica registada no CRM.
  4. Abra «Leads» ou «Negócios» para verificar as oportunidades em aberto do cliente antes do próximo contacto.

Resultado: Cada contacto com o cliente fica registado com tipo, assunto e notas e é visível para a equipa comercial.

Passo seguinte: As oportunidades comerciais são conduzidas por um AccountManager ou por um CommercialAdmin.

Todas as funcionalidades

Clientes principais

  • Visão geral do clienteIndicadores de saúde, KPIs, ações rápidas

Suporte

  • Pedidos de suporteGestão de tickets de suporte

OMS

  • CRM comercialGira contactos potenciais, oportunidades, compromissos e atividades do cliente selecionado.
  • EncomendasGestão de encomendas

Inteligência

  • AnálisesAnálise do sistema
  • AssistenteConsulte o contexto da página atual, as vistas e ações disponíveis e o estado de ligação e memória do assistente.

Análise

  • RelatóriosGestão de relatórios

O que pode abrir

As áreas abaixo descrevem o acesso inicial atribuído a esta função.

  • Clientes
  • Pedidos de suporte
  • Encomendas
  • CRM comercial
  • Análises
  • Relatórios e assistente
  • Assistente

Tarefas do dia a dia

Responder a uma questão sobre o estado de uma encomenda

  1. Abra «Encomendas» a partir da barra lateral e pesquise a referência de encomenda indicada pelo cliente.
  2. Abra a encomenda e consulte o estado atual.
  3. Se a encomenda parecer bloqueada, acompanhe-a com a equipa de suporte conforme descrito no processo de suporte.

Preparar valores para uma revisão de conta

  1. Na página do cliente, abra «Atividade e custos» para ver os volumes e custos da conta no período.
  2. Abra «Análises» a partir da barra lateral para observar as tendências das suas contas.
  3. Abra «Relatórios» a partir da barra lateral para consultar os relatórios disponíveis.

Criar um ticket interno

  1. Em «Pedidos de suporte», mantenha-se na «Fila de suporte» e clique em «+ Novo ticket».
  2. Em «Criar pedido de suporte», preencha o «Assunto» e a «Descrição» e escolha a «Prioridade» e a «Categoria».
  3. Clique em «Criar pedido». O ticket surge na «Fila de suporte».

Consultar o Assistente

  1. Abra o «Assistente» a partir da barra lateral.
  2. Coloque a questão por palavras suas, por exemplo onde encontrar um ecrã ou o que significa um estado.

Limites e ajuda

O Customer Success Manager acompanha e coordena os assuntos dos clientes, mas não executa o trabalho do suporte nem do armazém. Não pode responder, escalar nem fechar tickets de clientes, nem introduzir ou aprovar compensações: isso cabe a Support e ao AfterSalesManager. Não pode atribuir, resolver, fechar nem reabrir casos de pós-venda: dirija-se a um Manager ou a um PartnerManager. Não pode criar encomendas para um cliente: as encomendas são feitas pelo ClientAdmin do cliente. Preços, contratos e faturas são alterados por um CommercialAdmin ou por Finance, as operações de armazém por um Manager, e os utilizadores, funções e módulos visíveis por um PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

Centro de ajuda

Perguntas frequentes

Porque não consigo responder num ticket de cliente?

As conversas dos tickets de clientes são apenas de leitura para o Customer Success Manager, porque as respostas são geridas pela equipa de suporte. Peça a Support ou ao AfterSalesManager que respondam, ou continue a conversa em «Apoio ao cliente» se o cliente utilizar o WeCom.

Quem aprova uma compensação para o meu cliente?

Support introduz o montante em «Compensação ao cliente» no ticket e o nível AfterSalesManager aprova-o ou rejeita-o. Pode acompanhar o resultado no ticket.

Posso criar uma encomenda em nome de um cliente?

Não. «Encomendas» permite consultar as encomendas e o respetivo estado, mas a criação está reservada ao ClientAdmin do cliente e às funções de gestão do armazém.

O que significam os estados do «Plano de ação»?

«Por fazer» significa acordada mas não iniciada; «Em curso», em execução; «Concluído», terminada; «Abandonado», já não prosseguida. As ações assinaladas com «Proposto pelo depositante» foram sugeridas pelo cliente; as assinaladas com «Registado pelo pessoal» foram introduzidas pela sua equipa.