الإجابة على تذكرة عميل
يبدأ عندما: ينشئ مودع تذكرة من مساحة عمل العميل فتظهر في «تذاكر العميل» بحالة «جديد».
- في «تذاكر الدعم»، انقروا «تذاكر العميل» واستخدموا حقل البحث للعثور على التذكرة برقمها أو موضوعها أو اسم العميل.
- انقروا الصف لفتح لوحة التفاصيل؛ تحققوا من العميل والفئة و«الأولوية» والطلب أو الشحنة المرتبطة إن ظهرت.
- انقروا «إسناد إليّ»؛ تتغير الحالة من «جديد» إلى «مُسنَد» وتصبح التذكرة ملككم.
- اقرؤوا المحادثة في لوحة التفاصيل لترَوا ما كتبه العميل سابقاً وما تمّت الإجابة عليه.
- ابحثوا في «مقالات قاعدة المعرفة» عن إجابة معتمَدة على السؤال قبل أن تكتبوا إجابتكم الخاصة.
- اكتبوا إجابتكم في «الرد على العميل» وانقروا «إرسال»؛ تُضاف الرسالة إلى سلسلة الحوار ويراها العميل في مساحة عمله.
- تابعوا التذكرة حتى تُحلّ مشكلة العميل؛ إن احتاجت تدخّل الناقل أو قراراً لا تستطيعون اتخاذه، تابعوا بعملية التصعيد أو التعويض.
النتيجة: يحصل العميل على إجابة مكتوبة في سلسلة التذكرة، وتُظهر التذكرة أنكم المالك، وتشمل أرقام «مستوى الخدمة» ردّكم الأول.
الخطوة التالية: يردّ العميل في السلسلة نفسها. التذاكر التي تحتاج قراراً تُصعَّد إلى AfterSalesManager، الذي يملك مكتب ما بعد البيع.
تصعيد مشكلة طرد وفتح مطالبة ناقل
يبدأ عندما: تتعلق تذكرة العميل بطرد مفقود أو تالف أو متأخر أو خاطئ المسار، أو يطلب العميل شيئاً لا تستطيعون تقريره.
- افتحوا التذكرة في «تذاكر العميل» وتأكدوا من الطلب أو الشحنة المعروضة في لوحة التفاصيل.
- إن كان الناقل مسؤولاً، اذهبوا إلى «مطالبة للناقل»، اختاروا «الناقل»، وأدخلوا «مبلغ المطالبة» وانقروا «إنشاء مطالبة»؛ تظهر المطالبة على التذكرة مع مبلغها وحالتها.
- إن احتاجت التذكرة قرار مسؤول، أدخلوا «سبب التصعيد» يشرح ما هو مطلوب.
- انقروا «تصعيد»؛ تتغير حالة التذكرة إلى «تم التصعيد».
- أخبروا العميل في «الرد على العميل» بما تمّ فعله وما سيحدث تالياً، ثم انقروا «إرسال».
النتيجة: تُسجَّل مطالبة الناقل على التذكرة، وإن صُعِّدت، تُظهر التذكرة «تم التصعيد» مع سببكم للشخص التالي.
الخطوة التالية: يتولى AfterSalesManager التذاكر المُصعَّدة؛ أنتم تستمرون في الإجابة على العميل في السلسلة.
اقتراح تعويض للعميل
يبدأ عندما: يستحق العميل مبلغاً مالياً بسبب مشكلة طرد (مثلاً طرد مفقود أو مكسور) والتذكرة تسمح بإدخال تعويض.
- افتحوا التذكرة في «تذاكر العميل» ومرّروا إلى «تعويض العميل».
- أدخلوا «مبلغ التعويض»، واختاروا العملة وأضيفوا «رمز السبب».
- انقروا «تسجيل»؛ يظهر الإدخال بحالة «دخلت».
- ينتظر الإدخال الآن موافقة شخص ثانٍ؛ لا يمكنكم الموافقة على إدخالكم الخاص.
- إن أدخلتم مبلغاً خاطئاً، انقروا «سحب» بينما الإدخال لا يزال «دخلت»، ثم أدخلوا المبلغ المصحَّح.
- راجعوا التذكرة لاحقاً: حين يوافق عليها مسؤول، يُظهر الإدخال «تمت الموافقة» مع التاريخ، ويمكنكم إعلام العميل في «الرد على العميل».
النتيجة: يُسجَّل اقتراح تعويض مع المبلغ والعملة والسبب على التذكرة وينتظر موافقة شخص ثانٍ.
الخطوة التالية: يوافق AfterSalesManager (أو دور آخر له صلاحية الموافقة) على الإدخال أو يرفضه؛ فقط المبالغ المعتمَدة تُعرض للعميل.
معالجة تذكرة مكتب داخلية
يبدأ عندما: يحتاج زميل مساعدة من مكتب الدعم، أو تحتاجون أنتم تسجيل مشكلة داخلية بأنفسكم.
- في «تذاكر الدعم»، انقروا «Desk queue»؛ لتسجيل مشكلة جديدة، انقروا «+ تذكرة جديدة».
- في «إنشاء تذكرة دعم»، املؤوا «الموضوع» و«الوصف» و«الأولوية» و«الفئة»، ثم انقروا «إنشاء تذكرة»؛ تظهر التذكرة في الطابور بحالة «مفتوح».
- استخدموا مرشّحات الحالة «مفتوح» و«قيد التنفيذ» و«تم الحل» و«خدمات ما بعد البيع» للعثور على التذاكر التي تحتاج عملاً.
- انقروا تذكرة لفتحها وانقروا «إسناد إليّ»؛ تنتقل التذكرة المفتوحة إلى «قيد التنفيذ».
- عندما تُعالَج المشكلة، انقروا «إغلاق التذكرة»؛ تنتقل التذكرة إلى «تم الحل» وتغادر العمل المفتوح.
النتيجة: التذكرة الداخلية مملوكة ومُعالَجة ومعروضة كـ«تم الحل» في «Desk queue».
الخطوة التالية: يرى الزميل الذي أنشأ التذكرة أنها حُلّت؛ أي شيء يحتاج قرار مدير يذهب إلى AfterSalesManager أو PartnerManager.