Ответить на клиентскую заявку
Начинается, когда: Депонент создаёт заявку из клиентского рабочего пространства, и она появляется в «Обращения клиентов» со статусом «Новый».
- В «Обращения в поддержку» щёлкните «Обращения клиентов» и используйте поле поиска, чтобы найти заявку по номеру, теме или клиенту.
- Щёлкните по строке, чтобы открыть панель подробностей; проверьте клиента, категорию, «Приоритет» и связанный заказ или отправление, если оно указано.
- Щёлкните «Назначить мне»; статус изменится с «Новый» на «Назначено», и заявка будет закреплена за Вами.
- Прочитайте переписку в панели подробностей, чтобы увидеть, что клиент уже написал и что было ему отвечено.
- Найдите в «Статьи базы знаний» утверждённый ответ на вопрос, прежде чем писать собственный.
- Введите свой ответ в поле «Ответить клиенту» и щёлкните «Отправить»; сообщение добавится в цепочку, и клиент увидит его в своём рабочем пространстве.
- Ведите заявку до тех пор, пока вопрос клиента не будет решён; если требуется участие перевозчика или решение, которое Вы не можете принять, переходите к процессу эскалации или компенсации.
Результат: Клиент получил письменный ответ в цепочке заявки, в заявке указан Ваш ответственный статус, и показатели «Уровень сервиса» учитывают Ваш первый ответ.
Далее: Клиент отвечает в той же цепочке. Заявки, требующие решения, передаются AfterSalesManager, который отвечает за службу послепродажного обслуживания.
Передать проблему с посылкой на следующий уровень и открыть претензию к перевозчику
Начинается, когда: Клиентская заявка касается утерянной, повреждённой, задержанной или неверно направленной посылки, либо клиент просит о чём-то, что Вы не можете решить.
- Откройте заявку в «Обращения клиентов» и проверьте заказ или отправление, указанные в панели подробностей.
- Если ответственность лежит на перевозчике, перейдите в раздел «Претензия перевозчику», выберите «Перевозчик», введите «Сумма претензии» и щёлкните «Создать претензию»; претензия появится в заявке с суммой и статусом.
- Если заявка требует решения руководителя, введите «Причина эскалации», объясняющую, что требуется.
- Щёлкните «Эскалировать»; статус заявки изменится на «Передано на вышестоящий уровень».
- Сообщите клиенту в «Ответить клиенту», что было сделано и что произойдёт далее, затем щёлкните «Отправить».
Результат: Претензия к перевозчику зафиксирована в заявке, и, если заявка передана на эскалацию, в ней отображается статус «Передано на вышестоящий уровень» с Вашим объяснением для следующего сотрудника.
Далее: AfterSalesManager берёт на себя эскалированные заявки; Вы продолжаете отвечать клиенту в цепочке.
Предложить компенсацию клиенту
Начинается, когда: Клиенту причитаются денежные средства за проблему с посылкой (например, утерянная или повреждённая посылка), и заявка допускает внесение компенсации.
- Откройте заявку в «Обращения клиентов» и прокрутите до раздела «Компенсация клиенту».
- Введите «Сумма компенсации», выберите валюту и добавьте «Код причины».
- Щёлкните «Внести»; запись появится со статусом «Внесено».
- Запись теперь ожидает утверждения вторым лицом; Вы не можете утверждать свою собственную запись.
- Если Вы ввели неверную сумму, щёлкните «Отозвать», пока запись ещё находится в статусе «Внесено», затем введите исправленную сумму.
- Проверьте заявку позже: после того как руководитель утвердит запись, она будет отображаться как «Утверждено» с датой, и Вы сможете сообщить об этом клиенту в «Ответить клиенту».
Результат: Предложение компенсации с суммой, валютой и основанием зафиксировано в заявке и ожидает утверждения вторым лицом.
Далее: AfterSalesManager (или другая роль с правом утверждения) утверждает или отклоняет запись; только утверждённые суммы показываются клиенту.
Обработать внутреннюю заявку службы поддержки
Начинается, когда: Коллеге требуется помощь службы поддержки, или Вам нужно самостоятельно зафиксировать внутреннюю проблему.
- В «Обращения в поддержку» щёлкните «Desk queue»; чтобы зафиксировать новую проблему, щёлкните «+ Новое обращение».
- В «Создать обращение в поддержку» заполните «Тема», «Описание», «Приоритет» и «Категория», затем щёлкните «Создать обращение»; заявка появится в очереди со статусом «Открыть».
- Используйте фильтры статусов «Открыть», «В работе», «Решено» и «Послепродажное обслуживание», чтобы найти заявки, требующие работы.
- Щёлкните по заявке, чтобы открыть её, и щёлкните «Назначить мне»; открытая заявка переместится в статус «В работе».
- Когда проблема решена, щёлкните «Закрыть обращение»; заявка переместится в «Решено» и покинет список текущих работ.
Результат: Внутренняя заявка закреплена за Вами, обработана и отображается как «Решено» в «Desk queue».
Далее: Коллега, создавший заявку, видит её решённой; всё, что требует решения руководителя, передаётся AfterSalesManager или PartnerManager.