מענה לכרטיס לקוח
מתחיל כאשר: מפקיד מעלה כרטיס מסביבת העבודה של הלקוח והוא מופיע ב-«פניות לקוח» עם הסטטוס «חדש».
- ב-«פניות תמיכה», לחצו על «פניות לקוח» והשתמשו בשדה החיפוש כדי למצוא את הכרטיס לפי מספר, נושא או לקוח.
- לחצו על השורה כדי לפתוח את לוח הפרטים; בדקו את הלקוח, הקטגוריה, «עדיפות», וההזמנה או המשלוח המקושרים אם מוצג אחד כזה.
- לחצו על «שיוך אליי»; הסטטוס משתנה מ-«חדש» ל-«הוקצה» והכרטיס הוא שלכם.
- קראו את השיחה בלוח הפרטים כדי לראות מה הלקוח כבר כתב ומה נענה.
- חפשו ב-«מאמרי ידע» תשובה מאושרת לשאלה לפני שאתם כותבים תשובה משלכם.
- הקלידו את תשובתכם ב-«מענה ללקוח» ולחצו על «שלח»; ההודעה מתוספת לשרשור והלקוח רואה אותה בסביבת העבודה שלו.
- עקבו אחר הכרטיס עד שבעיית הלקוח נפתרה; אם היא צריכה את המוביל או החלטה שאינכם יכולים לקבל, המשיכו עם תהליך ההעלאה בדחיפות או הפיצוי.
תוצאה: ללקוח יש תשובה כתובה בשרשור הכרטיס, הכרטיס מראה אתכם כבעלים, ונתוני «רמת שירות» כוללים את המענה הראשון שלכם.
השלב הבא: הלקוח עונה באותו שרשור. כרטיסים שצריכים החלטה מועלים ל-AfterSalesManager, שמחזיק בדלפק השירות לאחר המכירה.
העלאת בעיית חבילה בדחיפות ופתיחת תביעה כלפי מוביל
מתחיל כאשר: כרטיס לקוח נוגע לחבילה שאבדה, ניזוקה, התעכבה או נותבה בטעות, או שהלקוח מבקש משהו שאינכם יכולים להחליט עליו.
- פתחו את הכרטיס ב-«פניות לקוח» ואשרו את ההזמנה או המשלוח המוצגים בלוח הפרטים.
- אם המוביל אחראי, עברו אל «תביעה כלפי המוביל», בחרו את ה-«מוביל», הזינו את «סכום התביעה» ולחצו על «יצירת תביעה»; התביעה מופיעה על הכרטיס עם הסכום והסטטוס שלה.
- אם הכרטיס צריך החלטה של מנהל, הזינו «סיבת ההסלמה» שמסביר מה נדרש.
- לחצו על «הסלמה»; סטטוס הכרטיס משתנה ל-«הועבר לטיפול בדרג גבוה יותר».
- ספרו ללקוח ב-«מענה ללקוח» מה נעשה ומה קורה בשלב הבא, ואז לחצו על «שלח».
תוצאה: תביעת המוביל נרשמה על הכרטיס, ואם הועלתה בדחיפות, הכרטיס מראה «הועבר לטיפול בדרג גבוה יותר» עם הסיבה שלכם לאדם הבא.
השלב הבא: ה-AfterSalesManager לוקח על עצמו כרטיסים שהועלו בדחיפות; אתם ממשיכים לענות ללקוח בשרשור.
הצעת פיצוי ללקוח
מתחיל כאשר: ללקוח מגיע כסף בגלל בעיית חבילה (למשל חבילה שאבדה או נשברה) והכרטיס מאפשר הזנת פיצוי.
- פתחו את הכרטיס ב-«פניות לקוח» וגללו אל «פיצוי ללקוח».
- הזינו את «סכום הפיצוי», בחרו את המטבע והוסיפו «קוד סיבה».
- לחצו על «רישום»; הערך מופיע עם הסטטוס «הוזן».
- הערך ממתין כעת לאישור על ידי אדם שני; אינכם יכולים לאשר את הערך שלכם בעצמכם.
- אם הזנתם סכום שגוי, לחצו על «משיכה» כל עוד הערך עדיין «הוזן», ואז הזינו את הסכום המתוקן.
- בדקו את הכרטיס מאוחר יותר: לאחר שמנהל אישר אותו, הערך מראה «אושרה» עם התאריך, ואתם יכולים ליידע את הלקוח ב-«מענה ללקוח».
תוצאה: הצעת פיצוי עם סכום, מטבע וסיבה נרשמה על הכרטיס וממתינה לאישור על ידי אדם שני.
השלב הבא: ה-AfterSalesManager (או תפקיד אחר עם סמכות אישור) מאשר או דוחה את הערך; רק סכומים מאושרים מוצגים ללקוח.
טיפול בכרטיס דלפק פנימי
מתחיל כאשר: עמית צריך עזרה מדלפק התמיכה, או שאתם צריכים לרשום בעיה פנימית בעצמכם.
- ב-«פניות תמיכה», לחצו על «Desk queue»; כדי לרשום בעיה חדשה, לחצו על «+ פנייה חדשה».
- ב-«יצירת פניית תמיכה», מלאו את «נושא», «תיאור», «עדיפות» ו-«קטגוריה», ואז לחצו על «יצירת פנייה»; הכרטיס מופיע בתור כ-«פתוח».
- השתמשו במסנני הסטטוס «פתוח», «בתהליך», «נפתר» ו-«שירות לאחר המכירה» כדי למצוא את הכרטיסים שצריכים עבודה.
- לחצו על כרטיס כדי לפתוח אותו ולחצו על «שיוך אליי»; כרטיס פתוח עובר ל-«בתהליך».
- כאשר הבעיה טופלה, לחצו על «סגירת פנייה»; הכרטיס עובר ל-«נפתר» ויוצא מהעבודה הפתוחה.
תוצאה: הכרטיס הפנימי בבעלות, טופל ומוצג כ-«נפתר» ב-«Desk queue».
השלב הבא: העמית שהעלה את הכרטיס רואה אותו נפתר; כל דבר שצריך החלטה של מנהל עובר ל-AfterSalesManager או ל-PartnerManager.