Een klantticket beantwoorden
Start wanneer: Een deposant maakt een ticket aan vanuit de klantwerkruimte en het verschijnt in «Klanttickets» met de status «Nieuw».
- Klik in «Supporttickets» op «Klanttickets» en gebruik het zoekveld om het ticket te vinden op nummer, onderwerp of klant.
- Klik op de rij om het detailvenster te openen; controleer de klant, categorie, «Prioriteit» en de gekoppelde order of zending indien deze wordt getoond.
- Klik op «Aan mij toewijzen»; de status verandert van «Nieuw» naar «Toegewezen» en het ticket is van u.
- Lees het gesprek in het detailvenster om te zien wat de klant al heeft geschreven en wat al is beantwoord.
- Zoek in «Kennisartikelen» naar een goedgekeurd antwoord op de vraag voordat u uw eigen antwoord schrijft.
- Typ uw antwoord in «Klant beantwoorden» en klik op «Versturen»; het bericht wordt toegevoegd aan de thread en de klant ziet het in zijn werkruimte.
- Volg het ticket totdat het probleem van de klant is opgelost; als het de vervoerder betreft of een beslissing die u niet kunt nemen, ga verder met het escalatie- of compensatieproces.
Resultaat: De klant heeft een schriftelijk antwoord in de ticketthread, het ticket toont u als eigenaar, en de cijfers bij «Serviceniveau» bevatten uw eerste reactie.
Volgende stap: De klant antwoordt in dezelfde thread. Tickets die een beslissing vereisen, worden geëscaleerd naar de AfterSalesManager, die de aftersalesdesk beheert.
Een pakketprobleem escaleren en een vervoerdersclaim aanmaken
Start wanneer: Een klantticket betreft een verloren, beschadigd, vertraagd of verkeerd gerouteerd pakket, of de klant vraagt om iets waarover u niet kunt beslissen.
- Open het ticket in «Klanttickets» en controleer de order of zending die in het detailvenster wordt getoond.
- Als de vervoerder verantwoordelijk is, ga naar «Vervoerdersclaim», kies de «Vervoerder», voer het «Claimbedrag» in en klik op «Claim aanmaken»; de claim verschijnt op het ticket met bedrag en status.
- Als het ticket een beslissing van een leidinggevende vereist, voer dan een «Escalatiereden» in die uitlegt wat nodig is.
- Klik op «Escaleren»; de ticketstatus verandert naar «Geëscaleerd».
- Vertel de klant in «Klant beantwoorden» wat er is gedaan en wat er hierna gebeurt, en klik vervolgens op «Versturen».
Resultaat: De vervoerdersclaim is geregistreerd op het ticket en, indien geëscaleerd, toont het ticket «Geëscaleerd» met uw reden voor de volgende persoon.
Volgende stap: De AfterSalesManager neemt geëscaleerde tickets over; u blijft de klant in de thread beantwoorden.
Een klantcompensatie voorstellen
Start wanneer: Een klant krijgt geld terug voor een pakketprobleem (bijvoorbeeld een verloren of kapot pakket) en het ticket staat een compensatie-invoer toe.
- Open het ticket in «Klanttickets» en scroll naar «Klantcompensatie».
- Voer het «Compensatiebedrag» in, kies de valuta en voeg een «Redencode» toe.
- Klik op «Invoeren»; de invoer verschijnt met de status «Ingevoerd».
- De invoer wacht nu op goedkeuring door een tweede persoon; u kunt uw eigen invoer niet goedkeuren.
- Als u een verkeerd bedrag heeft ingevoerd, klik dan op «Intrekken» zolang de invoer nog «Ingevoerd» is, en voer daarna het gecorrigeerde bedrag in.
- Controleer het ticket later: zodra een leidinggevende het heeft goedgekeurd, toont de invoer «Goedgekeurd» met de datum, en u kunt de klant informeren in «Klant beantwoorden».
Resultaat: Een compensatievoorstel met bedrag, valuta en reden is geregistreerd op het ticket en wacht op goedkeuring door een tweede persoon.
Volgende stap: De AfterSalesManager (of een andere rol met goedkeuringsbevoegdheid) keurt de invoer goed of wijst deze af; alleen goedgekeurde bedragen worden aan de klant getoond.
Een intern serviceticket behandelen
Start wanneer: Een collega heeft hulp nodig van de supportdesk, of u moet zelf een intern probleem registreren.
- Klik in «Supporttickets» op «Servicewachtrij»; om een nieuw probleem te registreren, klik op «+ Nieuw ticket».
- Vul in «Supportticket aanmaken» de velden «Onderwerp», «Omschrijving», «Prioriteit» en «Categorie» in en klik vervolgens op «Ticket aanmaken»; het ticket verschijnt in de wachtrij als «Open».
- Gebruik de statusfilters «Open», «In behandeling», «Opgelost» en «Aftersales» om de tickets te vinden die werk vereisen.
- Klik op een ticket om het te openen en klik op «Aan mij toewijzen»; een open ticket gaat naar «In behandeling».
- Wanneer het probleem is opgelost, klik op «Ticket sluiten»; het ticket gaat naar «Opgelost» en verlaat het openstaande werk.
Resultaat: Het interne ticket is toegewezen, bewerkt en wordt als «Opgelost» getoond in de «Servicewachtrij».
Volgende stap: De collega die het ticket heeft aangemaakt, ziet dat het is opgelost; alles wat een beslissing van een manager vereist, gaat naar de AfterSalesManager of de PartnerManager.