Répondre à un ticket client
Point de départ: Un déposant crée un ticket depuis l'espace client et celui-ci apparaît dans «Tickets clients» avec le statut «Nouveau».
- Dans «Tickets d'assistance», cliquez sur «Tickets clients» et utilisez le champ de recherche pour trouver le ticket par numéro, objet ou client.
- Cliquez sur la ligne pour ouvrir le panneau de détail ; vérifiez le client, la catégorie, la «Priorité», ainsi que la commande ou l'envoi associé s'il y en a un.
- Cliquez sur «Me l'attribuer» ; le statut passe de «Nouveau» à «Assigné» et le ticket vous est attribué.
- Lisez la conversation dans le panneau de détail pour voir ce que le client a déjà écrit et ce qui a été répondu.
- Recherchez dans «Articles de la base de connaissances» une réponse approuvée à la question avant de rédiger votre propre réponse.
- Saisissez votre réponse dans «Répondre au client» et cliquez sur «Envoyer» ; le message est ajouté au fil de discussion et le client le voit dans son espace.
- Suivez le ticket jusqu'à ce que le problème du client soit résolu ; s'il nécessite l'intervention du transporteur ou une décision que vous ne pouvez pas prendre, poursuivez avec la procédure d'escalade ou de compensation.
Résultat: Le client a une réponse écrite dans le fil du ticket, le ticket vous affiche comme responsable, et les chiffres du «Niveau de service» incluent votre première réponse.
Étape suivante: Le client répond dans le même fil. Les tickets qui nécessitent une décision sont remontés au AfterSalesManager, qui gère le service après-vente.
Remonter un problème de colis et ouvrir une réclamation transporteur
Point de départ: Un ticket client concerne un colis perdu, endommagé, retardé ou mal acheminé, ou le client demande quelque chose que vous ne pouvez pas décider.
- Ouvrez le ticket dans «Tickets clients» et confirmez la commande ou l'envoi affiché dans le panneau de détail.
- Si le transporteur est responsable, allez dans «Réclamation transporteur», choisissez le «Transporteur», saisissez le «Montant de la réclamation» et cliquez sur «Créer une réclamation» ; la réclamation apparaît sur le ticket avec son montant et son statut.
- Si le ticket nécessite la décision d'un responsable, saisissez un «Motif d'escalade» qui explique ce qui est nécessaire.
- Cliquez sur «Escalader» ; le statut du ticket passe à «Escaladé».
- Informez le client dans «Répondre au client» de ce qui a été fait et de ce qui va se passer ensuite, puis cliquez sur «Envoyer».
Résultat: La réclamation transporteur est enregistrée sur le ticket et, s'il est remonté, le ticket affiche «Escaladé» avec votre motif pour la personne suivante.
Étape suivante: Le AfterSalesManager prend en charge les tickets escaladés ; vous continuez à répondre au client dans le fil.
Proposer une compensation client
Point de départ: Un client a droit à un dédommagement pour un problème de colis (par exemple un colis perdu ou cassé) et le ticket permet de saisir une compensation.
- Ouvrez le ticket dans «Tickets clients» et faites défiler jusqu'à «Compensation client».
- Saisissez le «Montant de l'indemnisation», choisissez la devise et ajoutez un «Code motif».
- Cliquez sur «Saisir» ; la saisie apparaît avec le statut «Saisie».
- La saisie attend maintenant l'approbation par une deuxième personne ; vous ne pouvez pas approuver votre propre saisie.
- Si vous avez saisi un montant incorrect, cliquez sur «Retirer» tant que la saisie est encore «Saisie», puis saisissez le montant corrigé.
- Consultez le ticket ultérieurement : une fois qu'un responsable l'a approuvée, la saisie affiche «Approuvé» avec la date, et vous pouvez informer le client dans «Répondre au client».
Résultat: Une proposition de compensation avec montant, devise et motif est enregistrée sur le ticket et attend l'approbation par une deuxième personne.
Étape suivante: Le AfterSalesManager (ou un autre rôle avec autorité d'approbation) approuve ou rejette la saisie ; seuls les montants approuvés sont montrés au client.
Traiter un ticket interne du support
Point de départ: Un collègue a besoin d'aide du service d'assistance, ou vous devez enregistrer vous-même un problème interne.
- Dans «Tickets d'assistance», cliquez sur «File du support» ; pour enregistrer un nouveau problème, cliquez sur «+ Nouveau ticket».
- Dans «Créer un ticket d'assistance», remplissez «Objet», «Description», «Priorité» et «Catégorie», puis cliquez sur «Créer un ticket» ; le ticket apparaît dans la file comme «Ouvert».
- Utilisez les filtres de statut «Ouvert», «En cours», «Résolu» et «SAV» pour trouver les tickets qui nécessitent un traitement.
- Cliquez sur un ticket pour l'ouvrir et cliquez sur «Me l'attribuer» ; un ticket ouvert passe à «En cours».
- Lorsque le problème est traité, cliquez sur «Clore le ticket» ; le ticket passe à «Résolu» et sort du travail en cours.
Résultat: Le ticket interne est attribué, traité et affiché comme «Résolu» dans la «File du support».
Étape suivante: Le collègue qui a créé le ticket le voit résolu ; tout ce qui nécessite une décision de manager va au AfterSalesManager ou au PartnerManager.