Responder a um ticket de cliente
Começa quando: Um depositante cria um ticket a partir do espaço de trabalho de cliente e este aparece em «Tickets de clientes» com o estado «Novo».
- Em «Pedidos de suporte», clique em «Tickets de clientes» e utilize o campo de pesquisa para encontrar o ticket por número, assunto ou cliente.
- Clique na linha para abrir o painel de detalhes; verifique o cliente, categoria, «Prioridade» e a encomenda ou remessa associada, se alguma estiver indicada.
- Clique em «Atribuir a mim»; o estado muda de «Novo» para «Atribuído» e o ticket passa a ser seu.
- Leia a conversação no painel de detalhes para ver o que o cliente já escreveu e o que já foi respondido.
- Pesquise em «Artigos da base de conhecimento» uma resposta aprovada para a questão antes de escrever a sua própria.
- Escreva a sua resposta em «Responder ao cliente» e clique em «Enviar»; a mensagem é adicionada ao tópico e o cliente vê-a no seu espaço de trabalho.
- Acompanhe o ticket até que a questão do cliente seja resolvida; se necessitar da transportadora ou de uma decisão que não possa tomar, continue com o processo de escalonamento ou compensação.
Resultado: O cliente tem uma resposta escrita no tópico do ticket, o ticket mostra o senhor como responsável, e os valores de «Nível de serviço» incluem a sua primeira resposta.
Passo seguinte: O cliente responde no mesmo tópico. Os tickets que necessitam de uma decisão são escalonados para o AfterSalesManager, que gere o serviço pós-venda.
Escalonar um problema de encomenda e abrir uma reclamação à transportadora
Começa quando: Um ticket de cliente diz respeito a uma encomenda perdida, danificada, atrasada ou mal encaminhada, ou o cliente solicita algo que o senhor não pode decidir.
- Abra o ticket em «Tickets de clientes» e confirme a encomenda ou remessa indicada no painel de detalhes.
- Se a transportadora for responsável, vá a «Reclamação à transportadora», escolha a «Transportadora», introduza o «Valor da reclamação» e clique em «Criar reclamação»; a reclamação aparece no ticket com o seu valor e estado.
- Se o ticket necessitar da decisão de um responsável, introduza um «Motivo de escalonamento» que explique o que é necessário.
- Clique em «Escalar»; o estado do ticket muda para «Escalado».
- Informe o cliente em «Responder ao cliente» sobre o que foi feito e o que acontecerá a seguir, depois clique em «Enviar».
Resultado: A reclamação à transportadora fica registada no ticket e, se escalonado, o ticket mostra «Escalado» com o seu motivo para a próxima pessoa.
Passo seguinte: O AfterSalesManager assume os tickets escalonados; o senhor continua a responder ao cliente no tópico.
Propor uma compensação ao cliente
Começa quando: Um cliente tem direito a uma compensação monetária por um problema de encomenda (por exemplo, uma encomenda perdida ou danificada) e o ticket permite a introdução de uma compensação.
- Abra o ticket em «Tickets de clientes» e desloque-se até «Compensação ao cliente».
- Introduza o «Valor da compensação», escolha a moeda e adicione um «Código de motivo».
- Clique em «Introduzir»; a entrada aparece com o estado «Introduzida».
- A entrada aguarda agora aprovação por uma segunda pessoa; o senhor não pode aprovar a sua própria entrada.
- Se introduziu um valor errado, clique em «Retirar» enquanto a entrada ainda estiver «Introduzida», depois introduza o valor corrigido.
- Verifique o ticket mais tarde: depois de um responsável o ter aprovado, a entrada mostra «Aprovado» com a data, e o senhor pode informar o cliente em «Responder ao cliente».
Resultado: Uma proposta de compensação com valor, moeda e motivo fica registada no ticket e aguarda aprovação por uma segunda pessoa.
Passo seguinte: O AfterSalesManager (ou outra função com autoridade de aprovação) aprova ou rejeita a entrada; apenas os valores aprovados são mostrados ao cliente.
Tratar um ticket interno de suporte
Começa quando: Um colega precisa de ajuda do serviço de apoio, ou o senhor precisa de registar uma questão interna.
- Em «Pedidos de suporte», clique em «Fila de suporte»; para registar uma nova questão, clique em «+ Novo ticket».
- Em «Criar pedido de suporte», preencha «Assunto», «Descrição», «Prioridade» e «Categoria», depois clique em «Criar pedido»; o ticket aparece na fila como «Aberto».
- Utilize os filtros de estado «Aberto», «Em curso», «Resolvido» e «Pós-venda» para encontrar os tickets que precisam de trabalho.
- Clique num ticket para o abrir e clique em «Atribuir a mim»; um ticket aberto passa para «Em curso».
- Quando a questão estiver resolvida, clique em «Encerrar chamado»; o ticket passa para «Resolvido» e sai do trabalho aberto.
Resultado: O ticket interno está atribuído, trabalhado e mostrado como «Resolvido» na «Fila de suporte».
Passo seguinte: O colega que criou o ticket vê-o resolvido; qualquer assunto que necessite da decisão de um gestor vai para o AfterSalesManager ou o PartnerManager.