Rispondere a un ticket cliente
Inizia quando: Un depositante crea un ticket dall'area di lavoro cliente e questo compare in «Ticket dei clienti» con lo stato «Nuovo».
- In «Ticket di assistenza», faccia clic su «Ticket dei clienti» e utilizzi il campo di ricerca per trovare il ticket per numero, oggetto o cliente.
- Faccia clic sulla riga per aprire il pannello di dettaglio; verifichi il cliente, la categoria, la «Priorità» e l'ordine o la spedizione collegati, se presenti.
- Faccia clic su «Assegna a me»; lo stato passa da «Nuovo» a «Assegnato» e il ticket è Suo.
- Legga la conversazione nel pannello di dettaglio per vedere cosa ha già scritto il cliente e cosa gli è stato risposto.
- Cerchi in «Articoli della base di conoscenza» una risposta approvata alla domanda prima di scrivere la Sua.
- Scriva la Sua risposta in «Rispondi al cliente» e faccia clic su «Invia»; il messaggio viene aggiunto al thread e il cliente lo vedrà nella propria area di lavoro.
- Segua il ticket fino alla risoluzione del problema del cliente; se è necessario coinvolgere il vettore o prendere una decisione che non Le compete, proceda con il processo di escalation o di compensazione.
Risultato: Il cliente riceve una risposta scritta nel thread del ticket, il ticket mostra Lei come responsabile e le cifre del «Livello di servizio» includono la Sua prima risposta.
Passo successivo: Il cliente risponde nello stesso thread. I ticket che richiedono una decisione vengono inoltrati al livello superiore all'AfterSalesManager, che gestisce il servizio post-vendita.
Inoltrare un problema relativo a un pacco al livello superiore e aprire un reclamo verso il vettore
Inizia quando: Un ticket cliente riguarda un pacco smarrito, danneggiato, in ritardo o mal indirizzato, oppure il cliente chiede qualcosa che Lei non può decidere.
- Apra il ticket in «Ticket dei clienti» e confermi l'ordine o la spedizione mostrati nel pannello di dettaglio.
- Se il vettore è responsabile, vada a «Reclamo al vettore», scelga il «Vettore», inserisca l'«Importo del reclamo» e faccia clic su «Crea reclamo»; il reclamo compare sul ticket con importo e stato.
- Se il ticket richiede la decisione di un responsabile, inserisca un «Motivo di escalation» che spieghi cosa è necessario.
- Faccia clic su «Escala»; lo stato del ticket passa a «Inoltrato al livello superiore».
- Comunichi al cliente in «Rispondi al cliente» ciò che è stato fatto e cosa accadrà in seguito, quindi faccia clic su «Invia».
Risultato: Il reclamo al vettore è registrato sul ticket e, se inoltrato al livello superiore, il ticket mostra «Inoltrato al livello superiore» con il Suo motivo per la persona successiva.
Passo successivo: L'AfterSalesManager prende in carico i ticket inoltrati al livello superiore; Lei continua a rispondere al cliente nel thread.
Proporre una compensazione per il cliente
Inizia quando: A un cliente è dovuto un rimborso per un problema relativo a un pacco (ad esempio un pacco smarrito o danneggiato) e il ticket consente l'inserimento di una compensazione.
- Apra il ticket in «Ticket dei clienti» e scorra fino a «Compensazione cliente».
- Inserisca l'«Importo del risarcimento», scelga la valuta e aggiunga un «Codice motivo».
- Faccia clic su «Inserisci»; la voce compare con lo stato «Inserita».
- La voce ora attende l'approvazione da parte di una seconda persona; Lei non può approvare la propria voce.
- Se ha inserito un importo errato, faccia clic su «Ritira» mentre la voce è ancora «Inserita», quindi inserisca l'importo corretto.
- Controlli il ticket in seguito: una volta che un responsabile lo ha approvato, la voce mostra «Approvato» con la data e Lei può informare il cliente in «Rispondi al cliente».
Risultato: Una proposta di compensazione con importo, valuta e motivo è registrata sul ticket e attende l'approvazione da parte di una seconda persona.
Passo successivo: L'AfterSalesManager (o un altro ruolo con autorità di approvazione) approva o rifiuta la voce; solo gli importi approvati vengono mostrati al cliente.
Gestire un ticket di assistenza interno
Inizia quando: Un collega ha bisogno di aiuto dal servizio di assistenza, oppure Lei deve registrare un problema interno.
- In «Ticket di assistenza», faccia clic su «Coda assistenza»; per registrare un nuovo problema, faccia clic su «+ Nuovo ticket».
- In «Crea ticket di assistenza», compili «Oggetto», «Descrizione», «Priorità» e «Categoria», quindi faccia clic su «Crea ticket»; il ticket compare nella coda come «Aperto».
- Utilizzi i filtri di stato «Aperto», «In corso», «Risolto» e «Post-vendita» per trovare i ticket che richiedono intervento.
- Faccia clic su un ticket per aprirlo e faccia clic su «Assegna a me»; un ticket aperto passa a «In corso».
- Quando il problema è gestito, faccia clic su «Chiudi ticket»; il ticket passa a «Risolto» e lascia il lavoro aperto.
Risultato: Il ticket interno è assegnato, gestito e mostrato come «Risolto» nella «Coda assistenza».
Passo successivo: Il collega che ha creato il ticket lo vede risolto; tutto ciò che richiede la decisione di un responsabile passa all'AfterSalesManager o al PartnerManager.