Ein Kundenticket beantworten
Auslöser: Ein Einlagerer erstellt ein Ticket aus dem Kundenarbeitsbereich, und es erscheint in «Kunden-Tickets» mit dem Status «Neu».
- Klicken Sie in «Support-Tickets» auf «Kunden-Tickets» und verwenden Sie das Suchfeld, um das Ticket nach Nummer, Betreff oder Kunde zu finden.
- Klicken Sie auf die Zeile, um das Detailfeld zu öffnen; prüfen Sie den Kunden, die Kategorie, die «Priorität» und die verknüpfte Bestellung oder Sendung, falls eine angezeigt wird.
- Klicken Sie auf «Mir zuweisen»; der Status wechselt von «Neu» zu «Zugewiesen», und das Ticket gehört Ihnen.
- Lesen Sie die Konversation im Detailfeld, um zu sehen, was der Kunde bereits geschrieben hat und was beantwortet wurde.
- Durchsuchen Sie «Wissensartikel» nach einer genehmigten Antwort auf die Frage, bevor Sie Ihre eigene verfassen.
- Geben Sie Ihre Antwort in «Dem Kunden antworten» ein und klicken Sie auf «Senden»; die Nachricht wird dem Verlauf hinzugefügt, und der Kunde sieht sie in seinem Arbeitsbereich.
- Verfolgen Sie das Ticket, bis das Anliegen des Kunden geklärt ist; falls es den Frachtführer oder eine Entscheidung erfordert, die Sie nicht treffen können, fahren Sie mit dem Eskalations- oder Kompensationsprozess fort.
Ergebnis: Der Kunde hat eine schriftliche Antwort im Ticketverlauf, das Ticket zeigt Sie als Bearbeiter, und die Zahlen im «Servicelevel» berücksichtigen Ihre Erstreaktion.
Weiter mit: Der Kunde antwortet im selben Verlauf. Tickets, die eine Entscheidung erfordern, werden an den AfterSalesManager eskaliert, der den After-Sales-Bereich verantwortet.
Ein Paketproblem eskalieren und eine Frachtführer-Reklamation anlegen
Auslöser: Ein Kundenticket betrifft ein verlorenes, beschädigtes, verspätetes oder falsch geleitetes Paket, oder der Kunde bittet um etwas, das Sie nicht entscheiden können.
- Öffnen Sie das Ticket in «Kunden-Tickets» und bestätigen Sie die im Detailfeld angezeigte Bestellung oder Sendung.
- Falls der Frachtführer verantwortlich ist, gehen Sie zu «Frachtführer-Reklamation», wählen Sie den «Frachtführer», geben Sie den «Schadensbetrag» ein und klicken Sie auf «Schaden anlegen»; die Reklamation erscheint auf dem Ticket mit Betrag und Status.
- Falls das Ticket eine Entscheidung eines Vorgesetzten erfordert, geben Sie einen «Eskalationsgrund» ein, der erklärt, was benötigt wird.
- Klicken Sie auf «Eskalieren»; der Ticketstatus wechselt zu «Eskaliert».
- Teilen Sie dem Kunden in «Dem Kunden antworten» mit, was unternommen wurde und wie es weitergeht, und klicken Sie dann auf «Senden».
Ergebnis: Die Frachtführer-Reklamation ist auf dem Ticket erfasst, und bei Eskalation zeigt das Ticket «Eskaliert» mit Ihrem Grund für die nächste Person.
Weiter mit: Der AfterSalesManager übernimmt eskalierte Tickets; Sie antworten dem Kunden weiterhin im Verlauf.
Eine Kundenkompensation vorschlagen
Auslöser: Einem Kunden steht Geld für ein Paketproblem zu (zum Beispiel ein verlorenes oder beschädigtes Paket), und das Ticket erlaubt eine Kompensationserfassung.
- Öffnen Sie das Ticket in «Kunden-Tickets» und scrollen Sie zu «Kundenkompensation».
- Geben Sie den «Entschädigungsbetrag» ein, wählen Sie die Währung und fügen Sie einen «Grundcode» hinzu.
- Klicken Sie auf «Erfassen»; die Erfassung erscheint mit dem Status «Erfasst».
- Die Erfassung wartet nun auf Genehmigung durch eine zweite Person; Sie können Ihre eigene Erfassung nicht genehmigen.
- Falls Sie einen falschen Betrag erfasst haben, klicken Sie auf «Zurückziehen», solange die Erfassung noch «Erfasst» ist, und erfassen Sie dann den korrigierten Betrag.
- Prüfen Sie das Ticket später: Sobald ein Vorgesetzter es genehmigt hat, zeigt die Erfassung «Genehmigt» mit dem Datum, und Sie können den Kunden in «Dem Kunden antworten» informieren.
Ergebnis: Ein Kompensationsvorschlag mit Betrag, Währung und Grund ist auf dem Ticket erfasst und wartet auf Genehmigung durch eine zweite Person.
Weiter mit: Der AfterSalesManager (oder eine andere Rolle mit Genehmigungsbefugnis) genehmigt oder lehnt die Erfassung ab; nur genehmigte Beträge werden dem Kunden angezeigt.
Ein internes Desk-Ticket bearbeiten
Auslöser: Ein Kollege benötigt Hilfe vom Support-Desk, oder Sie müssen selbst ein internes Problem erfassen.
- Klicken Sie in «Support-Tickets» auf «Support-Warteschlange»; um ein neues Problem zu erfassen, klicken Sie auf «+ Neues Ticket».
- Füllen Sie in «Support-Ticket erstellen» die Felder «Betreff», «Beschreibung», «Priorität» und «Kategorie» aus und klicken Sie dann auf «Ticket erstellen»; das Ticket erscheint in der Warteschlange als «Offen».
- Verwenden Sie die Statusfilter «Offen», «In Bearbeitung», «Gelöst» und «After-Sales», um die Tickets zu finden, die bearbeitet werden müssen.
- Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen, und klicken Sie auf «Mir zuweisen»; ein offenes Ticket wechselt zu «In Bearbeitung».
- Wenn das Problem bearbeitet ist, klicken Sie auf «Ticket schließen»; das Ticket wechselt zu «Gelöst» und verlässt die offene Arbeit.
Ergebnis: Das interne Ticket ist zugewiesen, bearbeitet und wird als «Gelöst» in der «Support-Warteschlange» angezeigt.
Weiter mit: Der Kollege, der das Ticket erstellt hat, sieht es als gelöst; alles, was eine Entscheidung eines Managers erfordert, geht an den AfterSalesManager oder den PartnerManager.