क्लाइंट टिकट का उत्तर दें
कब शुरू होता है: कोई जमाकर्ता क्लाइंट कार्यस्थल से टिकट उठाता है और वह «ग्राहक टिकट» में «नया» स्थिति के साथ प्रकट होता है।
- «सहायता टिकट» में, «ग्राहक टिकट» पर क्लिक करें और टिकट संख्या, विषय या क्लाइंट द्वारा टिकट खोजने के लिए खोज फ़ील्ड का उपयोग करें।
- विवरण पैनल खोलने के लिए पंक्ति पर क्लिक करें; क्लाइंट, श्रेणी, «प्राथमिकता», और यदि कोई दिखाया गया है तो लिंक किए गए ऑर्डर या शिपमेंट की जाँच करें।
- «मुझे सौंपें» पर क्लिक करें; स्थिति «नया» से «सौंपा गया» में बदल जाती है और टिकट आपका हो जाता है।
- यह देखने के लिए कि क्लाइंट ने पहले क्या लिखा है और क्या उत्तर दिया गया है, विवरण पैनल में वार्तालाप पढ़ें।
- अपना स्वयं का उत्तर लिखने से पहले प्रश्न के अनुमोदित उत्तर के लिए «ज्ञान लेख» खोजें।
- «ग्राहक को उत्तर दें» में अपना उत्तर टाइप करें और «भेजें» पर क्लिक करें; संदेश थ्रेड में जोड़ दिया जाता है और क्लाइंट इसे अपने कार्यस्थल में देखता है।
- जब तक क्लाइंट की समस्या हल नहीं हो जाती तब तक टिकट का अनुसरण करें; यदि इसमें वाहक की आवश्यकता है या कोई निर्णय जो आप नहीं ले सकते, तो एस्केलेशन या मुआवज़ा प्रक्रिया जारी रखें।
परिणाम: क्लाइंट के पास टिकट थ्रेड में लिखित उत्तर है, टिकट आपको स्वामी के रूप में दर्शाता है, और «सेवा स्तर» के आंकड़ों में आपकी पहली प्रतिक्रिया शामिल है।
अगला चरण: क्लाइंट उसी थ्रेड में उत्तर देता है। जिन टिकटों को निर्णय की आवश्यकता है उन्हें AfterSalesManager को बढ़ाया जाता है, जो आफ्टर-सेल्स डेस्क का स्वामी है।
पार्सल समस्या को बढ़ाएं और वाहक दावा खोलें
कब शुरू होता है: कोई क्लाइंट टिकट खोए, क्षतिग्रस्त, विलंबित या गलत मार्ग वाले पार्सल से संबंधित है, या क्लाइंट कुछ ऐसा माँगता है जिसका निर्णय आप नहीं ले सकते।
- «ग्राहक टिकट» में टिकट खोलें और विवरण पैनल में दिखाए गए ऑर्डर या शिपमेंट की पुष्टि करें।
- यदि वाहक ज़िम्मेदार है, तो «वाहक दावा» पर जाएं, «परिवहनकर्ता» चुनें, «दावे की राशि» दर्ज करें और «दावा बनाएँ» पर क्लिक करें; दावा टिकट पर अपनी राशि और स्थिति के साथ प्रकट होता है।
- यदि टिकट को किसी प्रमुख के निर्णय की आवश्यकता है, तो एक «एस्केलेट करने का कारण» दर्ज करें जो बताता है कि क्या आवश्यक है।
- «ऊपर भेजें» पर क्लिक करें; टिकट स्थिति «उच्च स्तर पर भेजा गया» में बदल जाती है।
- क्लाइंट को «ग्राहक को उत्तर दें» में बताएं कि क्या किया गया है और आगे क्या होगा, फिर «भेजें» पर क्लिक करें।
परिणाम: वाहक दावा टिकट पर दर्ज है और, यदि बढ़ाया गया है, तो टिकट अगले व्यक्ति के लिए आपके कारण के साथ «उच्च स्तर पर भेजा गया» दर्शाता है।
अगला चरण: AfterSalesManager बढ़ाए गए टिकटों को संभालता है; आप थ्रेड में क्लाइंट को उत्तर देते रहते हैं।
क्लाइंट मुआवज़ा प्रस्तावित करें
कब शुरू होता है: किसी क्लाइंट को पार्सल समस्या (उदाहरण के लिए खोया या टूटा पैकेज) के लिए धन बकाया है और टिकट मुआवज़ा प्रविष्टि की अनुमति देता है।
- «ग्राहक टिकट» में टिकट खोलें और «ग्राहक का मुआवज़ा» तक स्क्रॉल करें।
- «मुआवज़े की राशि» दर्ज करें, मुद्रा चुनें और «कारण कोड» जोड़ें।
- «दर्ज करें» पर क्लिक करें; प्रविष्टि «दर्ज किया गया» स्थिति के साथ प्रकट होती है।
- प्रविष्टि अब किसी दूसरे व्यक्ति द्वारा अनुमोदन की प्रतीक्षा करती है; आप अपनी स्वयं की प्रविष्टि को अनुमोदित नहीं कर सकते।
- यदि आपने गलत राशि दर्ज की है, तो जब तक प्रविष्टि अभी भी «दर्ज किया गया» है तब तक «वापस लें» पर क्लिक करें, फिर सही राशि दर्ज करें।
- बाद में टिकट की जाँच करें: एक बार जब किसी प्रमुख ने इसे अनुमोदित कर दिया, तो प्रविष्टि तिथि के साथ «मंज़ूर» दर्शाती है, और आप क्लाइंट को «ग्राहक को उत्तर दें» में सूचित कर सकते हैं।
परिणाम: राशि, मुद्रा और कारण के साथ मुआवज़ा प्रस्ताव टिकट पर दर्ज है और किसी दूसरे व्यक्ति द्वारा अनुमोदन की प्रतीक्षा करता है।
अगला चरण: AfterSalesManager (या अनुमोदन अधिकार वाली कोई अन्य भूमिका) प्रविष्टि को अनुमोदित या अस्वीकार करता है; केवल अनुमोदित राशियाँ क्लाइंट को दिखाई जाती हैं।
आंतरिक डेस्क टिकट को संभालें
कब शुरू होता है: किसी सहकर्मी को सपोर्ट डेस्क से सहायता चाहिए, या आपको स्वयं किसी आंतरिक समस्या को दर्ज करने की आवश्यकता है।
- «सहायता टिकट» में, «Desk queue» पर क्लिक करें; कोई नई समस्या दर्ज करने के लिए, «+ नया टिकट» पर क्लिक करें।
- «सहायता टिकट बनाएँ» में, «विषय», «विवरण», «प्राथमिकता» और «श्रेणी» भरें, फिर «टिकट बनाएँ» पर क्लिक करें; टिकट कतार में «खुला» के रूप में प्रकट होता है।
- उन टिकटों को खोजने के लिए स्थिति फ़िल्टर «खुला», «जारी है», «समाधान हुआ» और «बिक्री के बाद की सेवा» का उपयोग करें जिन पर कार्य की आवश्यकता है।
- इसे खोलने के लिए किसी टिकट पर क्लिक करें और «मुझे सौंपें» पर क्लिक करें; एक खुला टिकट «जारी है» में चला जाता है।
- जब समस्या का समाधान हो जाए, तो «टिकट बंद करें» पर क्लिक करें; टिकट «समाधान हुआ» में चला जाता है और खुले कार्य से बाहर हो जाता है।
परिणाम: आंतरिक टिकट का स्वामित्व, कार्य हुआ और «Desk queue» में «समाधान हुआ» के रूप में दिखाया गया है।
अगला चरण: टिकट उठाने वाला सहकर्मी इसे हल हुआ देखता है; जिस किसी भी चीज़ को प्रबंधक के निर्णय की आवश्यकता है वह AfterSalesManager या PartnerManager के पास जाती है।