Odpowiedź na zgłoszenie klienta
Początek: Deponent składa zgłoszenie z przestrzeni klienta i pojawia się ono w «Zgłoszenia klientów» ze statusem «Nowe».
- W «Zgłoszenia wsparcia» klikają Państwo «Zgłoszenia klientów» i używają pola wyszukiwania, aby znaleźć zgłoszenie po numerze, temacie lub kliencie.
- Klikają Państwo wiersz, aby otworzyć panel szczegółów; sprawdzają klienta, kategorię, «Priorytet» oraz powiązane zamówienie lub przesyłkę, jeśli jakieś jest wyświetlane.
- Klikają Państwo «Przypisz do mnie»; status zmienia się z «Nowe» na «Przypisane» i zgłoszenie jest Państwa.
- Czytają Państwo rozmowę w panelu szczegółów, aby zobaczyć, co klient już napisał i co zostało odpowiedziane.
- Przeszukują Państwo «Artykuły bazy wiedzy» w poszukiwaniu zatwierdzonej odpowiedzi na pytanie, zanim napiszą Państwo własną.
- Wpisują Państwo swoją odpowiedź w «Odpowiedz klientowi» i klikają «Wyślij»; wiadomość zostaje dodana do wątku, a klient widzi ją w swojej przestrzeni.
- Monitorują Państwo zgłoszenie do czasu rozwiązania sprawy klienta; jeśli wymaga ono przewoźnika lub decyzji, której nie mogą Państwo podjąć, kontynuują procedurę eskalacji lub rekompensaty.
Wynik: Klient ma pisemną odpowiedź w wątku zgłoszenia, zgłoszenie pokazuje Państwa jako właściciela, a wskaźniki «Poziom usług» uwzględniają Państwa pierwszą odpowiedź.
Następny krok: Klient odpowiada w tym samym wątku. Zgłoszenia wymagające decyzji są eskalowane do AfterSalesManager, który jest właścicielem biurka obsługi posprzedażowej.
Eskalacja problemu z przesyłką i otwarcie reklamacji u przewoźnika
Początek: Zgłoszenie klienta dotyczy zagubionej, uszkodzonej, opóźnionej lub błędnie skierowanej przesyłki albo klient prosi o coś, o czym nie mogą Państwo decydować.
- Otwierają Państwo zgłoszenie w «Zgłoszenia klientów» i potwierdzają zamówienie lub przesyłkę wyświetlaną w panelu szczegółów.
- Jeśli odpowiedzialny jest przewoźnik, przechodzą Państwo do «Reklamacja u przewoźnika», wybierają «Przewoźnik», wprowadzają «Kwota roszczenia» i klikają «Utwórz roszczenie»; reklamacja pojawia się przy zgłoszeniu z jej kwotą i statusem.
- Jeśli zgłoszenie wymaga decyzji przełożonego, wprowadzają Państwo «Powód eskalacji», który wyjaśnia, co jest potrzebne.
- Klikają Państwo «Eskaluj»; status zgłoszenia zmienia się na «Eskalowane».
- Informują Państwo klienta w «Odpowiedz klientowi», co zostało zrobione i co stanie się dalej, a następnie klikają «Wyślij».
Wynik: Reklamacja u przewoźnika jest zarejestrowana przy zgłoszeniu, a jeśli jest eskalowana, zgłoszenie pokazuje «Eskalowane» z Państwa powodem dla następnej osoby.
Następny krok: AfterSalesManager przejmuje eskalowane zgłoszenia; Państwo nadal odpowiadają klientowi w wątku.
Zaproponowanie rekompensaty dla klienta
Początek: Klientowi należy się zwrot pieniędzy za problem z przesyłką (na przykład zagubioną lub uszkodzoną paczkę), a zgłoszenie pozwala na wprowadzenie rekompensaty.
- Otwierają Państwo zgłoszenie w «Zgłoszenia klientów» i przewijają do «Rekompensata dla klienta».
- Wprowadzają Państwo «Kwota rekompensaty», wybierają walutę i dodają «Kod powodu».
- Klikają Państwo «Wprowadź»; wpis pojawia się ze statusem «Wprowadzona».
- Wpis teraz czeka na zatwierdzenie przez drugą osobę; nie mogą Państwo zatwierdzić własnego wpisu.
- Jeśli wprowadzili Państwo błędną kwotę, klikają «Wycofaj», gdy wpis jest jeszcze «Wprowadzona», a następnie wprowadzają poprawioną kwotę.
- Sprawdzają Państwo zgłoszenie później: gdy przełożony je zatwierdzi, wpis pokazuje «Zatwierdzone» z datą i mogą Państwo poinformować klienta w «Odpowiedz klientowi».
Wynik: Propozycja rekompensaty z kwotą, walutą i powodem jest zarejestrowana przy zgłoszeniu i czeka na zatwierdzenie przez drugą osobę.
Następny krok: AfterSalesManager (lub inna rola z uprawnieniami zatwierdzającymi) zatwierdza lub odrzuca wpis; tylko zatwierdzone kwoty są pokazywane klientowi.
Obsługa wewnętrznego zgłoszenia do biurka
Początek: Współpracownik potrzebuje pomocy biurka wsparcia lub Państwo muszą sami zarejestrować wewnętrzną sprawę.
- W «Zgłoszenia wsparcia» klikają Państwo «Kolejka wsparcia»; aby zarejestrować nową sprawę, klikają «+ Nowe zgłoszenie».
- W «Utwórz zgłoszenie wsparcia» wypełniają Państwo «Temat», «Opis», «Priorytet» i «Kategoria», a następnie klikają «Utwórz zgłoszenie»; zgłoszenie pojawia się w kolejce jako «Otwarte».
- Używają Państwo filtrów statusu «Otwarte», «W toku», «Rozwiązane» i «Obsługa posprzedażowa», aby znaleźć zgłoszenia wymagające pracy.
- Klikają Państwo zgłoszenie, aby je otworzyć, i klikają «Przypisz do mnie»; otwarte zgłoszenie przechodzi do «W toku».
- Gdy sprawa jest załatwiona, klikają Państwo «Zamknij zgłoszenie»; zgłoszenie przechodzi do «Rozwiązane» i opuszcza otwartą pracę.
Wynik: Wewnętrzne zgłoszenie jest własnością, obsługiwane i pokazywane jako «Rozwiązane» w «Kolejka wsparcia».
Następny krok: Współpracownik, który złożył zgłoszenie, widzi je jako rozwiązane; wszystko, co wymaga decyzji menedżera, trafia do AfterSalesManager lub PartnerManager.