Responder a un ticket de cliente
Empieza cuando: Un depositante crea un ticket desde el espacio de trabajo del cliente y aparece en «Tickets de clientes» con el estado «Nuevo».
- En «Tickets de soporte», haga clic en «Tickets de clientes» y utilice el campo de búsqueda para encontrar el ticket por número, asunto o cliente.
- Haga clic en la fila para abrir el panel de detalles; compruebe el cliente, la categoría, la «Prioridad» y el pedido o envío vinculado, si se muestra alguno.
- Haga clic en «Asignármelo»; el estado cambia de «Nuevo» a «Asignado» y el ticket pasa a ser suyo.
- Lea la conversación en el panel de detalles para ver qué ha escrito ya el cliente y qué se le ha contestado.
- Busque en «Artículos de conocimiento» una respuesta aprobada a la pregunta antes de redactar la suya propia.
- Escriba su respuesta en «Responder al cliente» y haga clic en «Enviar»; el mensaje se añade al hilo y el cliente lo ve en su espacio de trabajo.
- Haga seguimiento del ticket hasta que se resuelva la incidencia del cliente; si requiere la intervención del transportista o una decisión que usted no puede tomar, continúe con el proceso de escalado o de compensación.
Resultado: El cliente tiene una respuesta escrita en el hilo del ticket, el ticket le muestra a usted como responsable, y las cifras de «Nivel de servicio» incluyen su primera respuesta.
Siguiente paso: El cliente responde en el mismo hilo. Los tickets que necesitan una decisión se escalan al AfterSalesManager, que gestiona el mostrador de posventa.
Escalar un problema de paquetería y abrir una reclamación al transportista
Empieza cuando: Un ticket de cliente se refiere a un paquete perdido, dañado, retrasado o mal encaminado, o el cliente solicita algo que usted no puede decidir.
- Abra el ticket en «Tickets de clientes» y confirme el pedido o envío que se muestra en el panel de detalles.
- Si el transportista es responsable, vaya a «Reclamación al transportista», elija el «Transportista», introduzca el «Importe de la reclamación» y haga clic en «Crear reclamación»; la reclamación aparece en el ticket con su importe y estado.
- Si el ticket necesita la decisión de un responsable, introduzca un «Motivo de escalado» que explique qué se necesita.
- Haga clic en «Escalar»; el estado del ticket cambia a «Escalado».
- Informe al cliente en «Responder al cliente» sobre qué se ha hecho y qué ocurrirá a continuación, luego haga clic en «Enviar».
Resultado: La reclamación al transportista queda registrada en el ticket y, si se ha escalado, el ticket muestra «Escalado» con su motivo para la siguiente persona.
Siguiente paso: El AfterSalesManager se hace cargo de los tickets escalados; usted sigue respondiendo al cliente en el hilo.
Proponer una compensación al cliente
Empieza cuando: Se debe dinero a un cliente por un problema de paquetería (por ejemplo, un paquete perdido o roto) y el ticket permite introducir una compensación.
- Abra el ticket en «Tickets de clientes» y desplácese hasta «Compensación al cliente».
- Introduzca el «Importe de la compensación», elija la divisa y añada un «Código de motivo».
- Haga clic en «Introducir»; la entrada aparece con el estado «Introducida».
- La entrada queda ahora a la espera de aprobación por una segunda persona; usted no puede aprobar su propia entrada.
- Si ha introducido un importe incorrecto, haga clic en «Retirar» mientras la entrada siga en estado «Introducida», y luego introduzca el importe corregido.
- Compruebe el ticket más tarde: una vez que un responsable lo haya aprobado, la entrada mostrará «Aprobado» con la fecha, y usted podrá informar al cliente en «Responder al cliente».
Resultado: Una propuesta de compensación con importe, divisa y motivo queda registrada en el ticket y espera la aprobación de una segunda persona.
Siguiente paso: El AfterSalesManager (u otro rol con autoridad de aprobación) aprueba o rechaza la entrada; solo los importes aprobados se muestran al cliente.
Gestionar un ticket interno del mostrador
Empieza cuando: Un compañero necesita ayuda del mostrador de soporte, o usted mismo necesita registrar una incidencia interna.
- En «Tickets de soporte», haga clic en «Cola del mostrador»; para registrar una nueva incidencia, haga clic en «+ Nuevo ticket».
- En «Crear ticket de soporte», rellene «Asunto», «Descripción», «Prioridad» y «Categoría», luego haga clic en «Crear ticket»; el ticket aparece en la cola como «Abierto».
- Utilice los filtros de estado «Abierto», «En curso», «Resuelto» y «Posventa» para encontrar los tickets que necesitan atención.
- Haga clic en un ticket para abrirlo y haga clic en «Asignármelo»; un ticket abierto pasa a «En curso».
- Cuando la incidencia esté resuelta, haga clic en «Cerrar ticket»; el ticket pasa a «Resuelto» y sale del trabajo abierto.
Resultado: El ticket interno tiene un responsable asignado, está trabajado y se muestra como «Resuelto» en la «Cola del mostrador».
Siguiente paso: El compañero que creó el ticket lo ve resuelto; todo lo que necesite la decisión de un responsable pasa al AfterSalesManager o al PartnerManager.