后台团队

支持专员

Support 角色为物流合作伙伴运营 YSEND 服务台。您从同一屏幕处理两本工单簿——内部服务台队列和存货客户提交的客户工单——回复客户、升级包裹问题、创建承运商索赔并提议客户补偿以供主管审批。知识文章和助手帮助您更快、更一致地回复。

登录所有角色指南

开始使用

  1. 打开邀请中的登录链接，然后输入工作邮箱和收到的密码。
  2. 忘记密码时，选择“忘记密码”，然后选择“发送恢复说明”。
  3. 点击“登录”按钮后，应用会使用本页面的语言打开。
  4. 您登录后,YSEND 会直接打开«支持工单»;导航中的«工单队列»条目也指向此处。这是您的日常工作空间。
  5. 在屏幕顶部,在两本工单簿之间切换:«服务台队列»用于同事提交的内部工单,«客户工单»用于存货客户提出的问题。每本簿都有自己的表格、搜索字段和详情面板。
  6. 打开«客户工单»并查看«服务等级»摘要:«平均首次响应»、«平均解决时长»和«等待回复»显示有多少客户工作正在等待答复。
  7. 点击任意工单行以打开其详情面板;在您接手的工单上使用«分配给我»,以便同事知道谁拥有它们。
  8. 在客户工单中,滚动到«知识文章»并使用«搜索文章»查找您的团队已在使用的答案。如果您在某个屏幕上需要帮助,导航中的«助手»条目会打开助手。

端到端流程

回复客户工单

触发条件: 存货客户从客户工作空间提交工单,该工单以«新建»状态出现在«客户工单»中。

  1. 在«支持工单»中,点击«客户工单»并使用搜索字段按编号、主题或客户查找工单。
  2. 点击行以打开详情面板;检查客户、类别、«优先级»,以及关联的订单或货件(如有显示)。
  3. 点击«分配给我»;状态从«新建»变为«已分配»,工单归您所有。
  4. 阅读详情面板中的对话,了解客户已写了什么以及已回复了什么。
  5. 在编写您自己的答案之前,先在«知识文章»中搜索已批准的答案。
  6. 在«回复客户»中输入您的答案并点击«发送»;消息将添加到会话中,客户可在其工作空间中看到。
  7. 跟进工单直至客户的问题得到解决;如果需要承运商或您无法做出的决定,请继续执行升级或补偿流程。

结果: 客户在工单会话中收到书面答复,工单显示您为所有者,且«服务等级»数据包含了您的首次响应。

下一步: 客户在同一会话中回复。需要决定的工单将升级至 AfterSalesManager,后者负责售后服务台。

升级包裹问题并创建承运商索赔

触发条件: 客户工单涉及丢失、损坏、延误或错误投递的包裹,或客户要求您无法决定的事项。

  1. 在«客户工单»中打开工单并确认详情面板中显示的订单或货件。
  2. 如果承运商有责任,前往«承运商索赔»,选择«承运商»,输入«索赔金额»并点击«创建索赔»;索赔将显示在工单上并附有金额和状态。
  3. 如果工单需要主管决定,请输入«升级原因»说明所需内容。
  4. 点击«升级»;工单状态变为«已升级»。
  5. 在«回复客户»中告知客户已采取的措施和后续进展,然后点击«发送»。

结果: 承运商索赔已记录在工单上,如已升级,工单将显示«已升级»并附有您为下一位处理人员提供的原因。

下一步: AfterSalesManager 接管已升级的工单;您继续在会话中回复客户。

提议客户补偿

触发条件: 客户因包裹问题(例如丢失或破损的包裹)应获得赔偿,且工单允许输入补偿。

  1. 在«客户工单»中打开工单并滚动到«客户补偿»。
  2. 输入«赔偿金额»,选择货币并添加«原因代码»。
  3. 点击«录入»;条目显示为«已录入»状态。
  4. 该条目现在等待第二人审批;您不能审批自己录入的条目。
  5. 如果您录入了错误的金额,请在条目仍为«已录入»状态时点击«撤回»,然后输入更正后的金额。
  6. 稍后检查工单:一旦主管批准,条目将显示«已批准»并附有日期,您可以在«回复客户»中通知客户。

结果: 包含金额、货币和原因的补偿提议已记录在工单上,并等待第二人审批。

下一步: AfterSalesManager(或其他具有审批权限的角色)审批或拒绝该条目;仅已批准的金额会显示给客户。

处理内部服务台工单

触发条件: 同事需要支持服务台的帮助,或您需要自己记录内部问题。

  1. 在«支持工单»中,点击«服务台队列»;要记录新问题,请点击«+ 新建工单»。
  2. 在«创建支持工单»中,填写«主题»、«描述»、«优先级»和«类别»,然后点击«创建工单»;工单将以«未处理»状态出现在队列中。
  3. 使用状态筛选器«未处理»、«处理中»、«已解决»和«售后»查找需要处理的工单。
  4. 点击工单以打开它并点击«分配给我»;未处理的工单将移至«处理中»。
  5. 问题处理完毕后,点击«关闭工单»;工单移至«已解决»并离开待办工作。

结果: 内部工单已被接手、处理并在«服务台队列»中显示为«已解决»。

下一步: 提交工单的同事可看到其已解决;任何需要经理决定的事项将提交给 AfterSalesManager 或 PartnerManager。

所有功能

支持

  • 支持工单支持工单管理

智能

  • 助手查看当前页面上下文、可用视图和操作，以及助手的连接和记忆状态。

可访问的区域

以下区域说明此角色的默认访问范围。

  • 支持请求
  • 助手

日常任务

快速查找工单

  1. 打开«支持工单»并选择«服务台队列»或«客户工单»。
  2. 在表格的搜索字段中输入编号、主题或姓名。
  3. 点击行以打开详情面板。

撰写知识文章

  1. 打开任意客户工单并滚动到«知识文章»。
  2. 点击«新建文章»。
  3. 填写«文章标题»和«文章内容»。
  4. 勾选«发布文章»并点击«发布文章»,或保持不勾选并点击«保存草稿»以便稍后完成。

检查客户服务等级

  1. 打开«支持工单»并点击«客户工单»。
  2. 在«服务等级»中查看«平均首次响应»、«平均解决时长»和«等待回复»。
  3. 从仍在等待首次答复的工单开始处理。

向助手寻求帮助

  1. 点击导航中的«助手»。
  2. 用通俗语言提出您的问题,例如如何处理某个工单类别。
  3. 在对工单采取行动之前,先核对答案。

权限范围与帮助

Support 角色仅处理工单服务台和助手。您不能批准、拒绝或撤销客户补偿——这些由 AfterSalesManager(或 PartnerAdmin、PartnerManager 或 Ceo)完成。您无法访问仓库运营、订单、账单或客户账户设置;请向 PartnerManager 或 Manager 询问运营问题,向 Finance 角色询问发票问题。您的 Admin 或 PartnerAdmin 管理您的用户账户和访问权限。

contact@ysendgroup.com

帮助中心

常见问题

为什么有两个工单表格?

«服务台队列»保存同事提交的内部工单,«客户工单»保存存货客户提出的问题。它们是独立的簿册,有各自的编号,因此在搜索前务必切换到正确的簿册。

客户能看到我录入的补偿吗?

不能。客户只能在补偿金额经过审批后才能看到。状态为«已录入»的条目仅服务台团队可见。

为什么我不能审批自己录入的补偿?

补偿遵循四眼原则:Support 提议,由第二人(通常是 AfterSalesManager)审批或拒绝。在此之前,条目保持«已录入»状态,您仍可«撤回»它。

«升级»有什么作用?

它将工单设置为«已升级»并记录您的«升级原因»,以便售后主管了解为何工单需要决定。之后您仍可继续回复客户。