معالجة تذكرة عميل من الرد الأول حتى التصعيد
يبدأ عندما: يفتح عميل تذكرة من مساحة عمله أو من البوابة، أو ينشئها زميل في فريق الدعم عبر «إنشاء تذكرة للعميل». تظهر التذكرة في «تذاكر العميل» بالحالة «جديد».
- افتحوا «تذاكر الدعم» وانتقلوا إلى «تذاكر العميل». استخدموا حقل البحث وعمود «الحالة» للعثور على التذاكر بالحالة «جديد» أو «مُسنَد».
- انقروا على التذكرة لفتح لوحة التفاصيل، واطّلعوا على الموضوع والفئة والأولوية والطلب أو الشحنة المرتبطة والمحادثة مع العميل.
- اكتبوا ردكم في «الرد على العميل» ثم انقروا «إرسال». تُضاف الرسالة إلى المحادثة التي يراها العميل.
- إذا تطلّب الأمر تدخل فريق آخر، انقروا «تصعيد» وأدخلوا «سبب التصعيد» ثم أكّدوا. تتغير حالة التذكرة إلى «تم التصعيد».
- إذا كانت شركة النقل مسؤولة عن فقدان أو تلف، افتحوا «مطالبة للناقل» واختاروا «الناقل» وأدخلوا «مبلغ المطالبة» ثم انقروا «إنشاء مطالبة».
- إذا كان للعميل مبلغ مستحق، اطلبوا تسجيله في «تعويض العميل» على التذكرة نفسها، ثم اتخذوا القرار كما هو موضح في العملية التالية.
النتيجة: تلقّى العميل ردّاً في محادثة التذكرة، وأصبح أي تصعيد أو مطالبة لشركة النقل أو تعويض مسجّلاً على التذكرة.
الخطوة التالية: يتابع الفريق الذي صُعّدت إليه التذكرة معالجتها؛ ويستمر التعويض المسجّل في عملية الاعتماد.
اعتماد تعويض العميل أو رفضه
يبدأ عندما: يُدخل موظف Support مبلغاً في «تعويض العميل» على تذكرة عميل. يحمل القيد الحالة «دخلت» ويظهر عليه «بانتظار الاعتماد — مستوى AfterSalesManager».
- في «تذاكر الدعم» انتقلوا إلى «تذاكر العميل» وتحققوا من مؤشر «بانتظار التعويض» لمعرفة عدد القيود المنتظرة.
- افتحوا التذكرة وانتقلوا إلى قسم «تعويض العميل». راجعوا «مبلغ التعويض» و«عملة التعويض» و«رمز السبب» والمحادثة التي تبرّر المطالبة.
- إذا كان المبلغ مبرَّراً، انقروا «موافقة». تتغير الحالة من «دخلت» إلى «تمت الموافقة» ويُحتسب المبلغ ضمن «مستحق للعملاء».
- إذا لم يكن مبرَّراً، املؤوا «سبب الرفض (يُستخدم عند الرفض)» وانقروا «رفض». تتغير الحالة إلى «مرفوض» ويمكن لفريق الدعم إدخال مبلغ مصحَّح.
- لا يمكنكم اعتماد مبلغ أدخلتموه بأنفسكم: يظهر على القيد «بانتظار مُعتمِد ثانٍ» حتى يعتمده معتمِد آخر.
- بعد إصدار إشعار الدائن أو الفاتورة التي تسوّي المبلغ، اختاروا «نوع مستند تسوية التعويض» («إشعار دائن» أو «الفاتورة») وأدخلوا «رقم مستند تسوية التعويض» ثم انقروا «تسجيل سداد التعويض». تتغير الحالة إلى «تم العكس».
النتيجة: يصبح كل تعويض إما «تمت الموافقة» ثم «تم العكس» مع مرجع مستند، أو «مرفوض» مع سبب مسجّل.
الخطوة التالية: يُبلغ فريق Support العميل بالقرار في محادثة التذكرة.
فتح ملف ما بعد البيع ومتابعته
يبدأ عندما: شكوى أو طلب إرجاع أو تلف أو نزاع على السعر يحتاج إلى متابعة كملف مستقل يتجاوز تذكرة واحدة.
- في «تذاكر الدعم» انقروا «حالات ما بعد البيع».
- انقروا «فتح حالة». في نافذة «فتح حالة ما بعد البيع» اختاروا العميل وحدّدوا «نوع الحالة» («شكوى» أو «ملاحظات» أو «طلب إرجاع» أو «مطالبة عن أضرار» أو «نزاع حول السعر») وأدخلوا «الموضوع» و«الوصف».
- انقروا «فتح حالة» للحفظ. يظهر الملف بالحالة «مفتوح».
- تابعوا تقدّم الملفات عبر علامات التبويب «الكل» و«مفتوح» و«قيد التنفيذ» و«بانتظار العميل» و«تم الحل» و«مغلق».
- انقروا على ملف لفتح تفاصيله والتحقق من حالته ووصفه قبل الرد على العميل.
النتيجة: يُسجَّل الملف مع العميل والنوع والوصف، ويمرّ بالحالات «مفتوح» و«قيد التنفيذ» و«بانتظار العميل» و«تم الحل» و«مغلق».
الخطوة التالية: يتولى Manager أو PartnerManager إسناد الملف وحلّه أو إغلاقه أو إعادة فتحه.