Gestionar un ticket de cliente desde la primera respuesta hasta la escalada
Empieza cuando: Un cliente abre un ticket desde su espacio o su portal, o un compañero de soporte lo crea con «Crear ticket de cliente». El ticket aparece en «Tickets de clientes» con el estado «Nuevo».
- Abra «Tickets de soporte» y cambie a «Tickets de clientes». Utilice el campo de búsqueda y la columna «Estado» para localizar los tickets en estado «Nuevo» o «Asignado».
- Haga clic en un ticket para abrir su panel de detalle y revise el asunto, la categoría, la prioridad, el pedido o el envío vinculado y la conversación con el cliente.
- Redacte su respuesta en «Responder al cliente» y haga clic en «Enviar». El mensaje se añade a la conversación que ve el cliente.
- Si otro equipo debe intervenir, haga clic en «Escalar», indique el «Motivo de escalado» y confirme. El estado del ticket pasa a «Escalado».
- Si el transportista es responsable de una pérdida o un daño, abra «Reclamación al transportista», seleccione el «Transportista», introduzca el «Importe de la reclamación» y haga clic en «Crear reclamación».
- Si se debe dinero al cliente, haga registrar el importe en «Compensación al cliente» en el mismo ticket y decida sobre él como se describe en el siguiente proceso.
Resultado: El cliente ha recibido una respuesta en la conversación del ticket, y la escalada, la reclamación al transportista o la compensación, si las hay, quedan registradas en el ticket.
Siguiente paso: El equipo al que se escaló hace el seguimiento del ticket escalado; una compensación registrada continúa en el proceso de aprobación.
Aprobar o rechazar una compensación al cliente
Empieza cuando: Un agente de Support introduce un importe en «Compensación al cliente» en un ticket de cliente. La entrada tiene el estado «Introducida» y muestra «Pendiente de aprobación — nivel AfterSalesManager».
- En «Tickets de soporte», cambie a «Tickets de clientes» y consulte el indicador «Pendiente de compensación» para ver cuántas entradas esperan.
- Abra el ticket y vaya a la sección «Compensación al cliente». Revise el «Importe de la compensación», la «Moneda de la compensación», el «Código de motivo» y la conversación que justifica la reclamación.
- Si el importe está justificado, haga clic en «Aprobar». El estado pasa de «Introducida» a «Aprobada» y el importe se suma a «Adeudado a los clientes».
- Si no lo está, rellene «Motivo de rechazo (se aplica a Rechazar)» y haga clic en «Rechazar». El estado pasa a «Rechazada» y el equipo de soporte puede introducir un importe corregido.
- Si usted mismo introdujo el importe, no puede aprobarlo: la entrada muestra «A la espera de un segundo aprobador» hasta que otro aprobador la valide.
- Cuando se haya emitido la nota de crédito o la factura que salda el importe, seleccione el «Tipo de documento de reversión» («Nota de crédito» o «Factura»), introduzca el «Número del documento de reversión» y haga clic en «Marcar como revertido». El estado pasa a «Revertida».
Resultado: Cada compensación queda «Aprobada» y después «Revertida» con una referencia de documento, o «Rechazada» con un motivo registrado.
Siguiente paso: El equipo de Support comunica la decisión al cliente en la conversación del ticket.
Abrir y seguir un caso de posventa
Empieza cuando: Una reclamación, una solicitud de devolución, un daño o una disputa de precios debe seguirse como un caso propio, más allá de un único ticket.
- En «Tickets de soporte», haga clic en «Casos de posventa».
- Haga clic en «Abrir caso». En la ventana «Abrir caso de posventa», seleccione el cliente, elija el «Tipo de caso» («Reclamación», «Opinión del cliente», «Solicitud de devolución», «Reclamación por daños» o «Disputa de precios») e introduzca el «Asunto» y la «Descripción».
- Haga clic en «Abrir caso» para guardar. El caso aparece con el estado «Abierto».
- Siga la evolución de sus casos con las pestañas «Todo», «Abierto», «En curso», «Esperando al cliente», «Resuelto» y «Cerrado».
- Haga clic en un caso para abrir su detalle y comprobar su estado y su descripción antes de responder al cliente.
Resultado: El caso queda registrado con su cliente, su tipo y su descripción, y pasa por los estados «Abierto», «En curso», «Esperando al cliente», «Resuelto» y «Cerrado».
Siguiente paso: Un Manager o un PartnerManager asigna el caso y lo resuelve, lo cierra o lo reabre.