Kunden-Ticket von der ersten Antwort bis zur Eskalation bearbeiten
Auslöser: Ein Kunde eröffnet ein Ticket in seinem Arbeitsbereich oder Portal, oder ein Kollege aus dem Support legt es mit „Kundenticket erstellen“ an. Das Ticket erscheint in „Kunden-Tickets“ mit dem Status „Neu“.
- Öffnen Sie „Support-Tickets“ und wechseln Sie zu „Kunden-Tickets“. Suchen Sie über das Suchfeld und die Spalte „Status“ die Tickets mit dem Status „Neu“ oder „Zugewiesen“.
- Klicken Sie auf ein Ticket, um die Detailansicht zu öffnen, und lesen Sie Betreff, Kategorie, Priorität, den verknüpften Auftrag oder die Sendung sowie die Unterhaltung mit dem Kunden.
- Schreiben Sie Ihre Antwort unter „Dem Kunden antworten“ und klicken Sie auf „Senden“. Die Nachricht wird der Unterhaltung hinzugefügt, die der Kunde sieht.
- Muss ein anderes Team handeln, klicken Sie auf „Eskalieren“, geben den „Eskalationsgrund“ ein und bestätigen. Der Ticketstatus wechselt zu „Eskaliert“.
- Ist der Frachtführer für einen Verlust oder Schaden verantwortlich, öffnen Sie „Frachtführer-Reklamation“, wählen den „Frachtführer“, geben den „Schadensbetrag“ ein und klicken auf „Schaden anlegen“.
- Steht dem Kunden Geld zu, lassen Sie den Betrag unter „Kundenkompensation“ auf demselben Ticket erfassen und entscheiden darüber wie im nächsten Ablauf beschrieben.
Ergebnis: Der Kunde hat in der Ticket-Unterhaltung eine Antwort erhalten; eine Eskalation, Frachtführer-Reklamation oder Kompensation ist am Ticket dokumentiert.
Weiter mit: Das Team, an das eskaliert wurde, verfolgt das eskalierte Ticket weiter; eine erfasste Kompensation läuft im Genehmigungsablauf weiter.
Kundenkompensation genehmigen oder ablehnen
Auslöser: Ein Support-Mitarbeiter erfasst unter „Kundenkompensation“ einen Betrag auf einem Kunden-Ticket. Der Eintrag hat den Status „Erfasst“ und zeigt „Wartet auf Genehmigung — Stufe AfterSalesManager“.
- Wechseln Sie in „Support-Tickets“ zu „Kunden-Tickets“ und prüfen Sie die Kennzahl „Wartet auf Entschädigung“, um zu sehen, wie viele Einträge warten.
- Öffnen Sie das Ticket und gehen Sie zum Abschnitt „Kundenkompensation“. Prüfen Sie „Entschädigungsbetrag“, „Entschädigungswährung“, „Grundcode“ und die Unterhaltung, die den Anspruch begründet.
- Ist der Betrag berechtigt, klicken Sie auf „Genehmigen“. Der Status wechselt von „Erfasst“ zu „Genehmigt“, und der Betrag fließt in „Den Kunden geschuldet“ ein.
- Ist der Betrag nicht berechtigt, füllen Sie „Ablehnungsgrund (gilt für Ablehnen)“ aus und klicken auf „Ablehnen“. Der Status wechselt zu „Abgelehnt“, und der Support kann einen korrigierten Betrag erfassen.
- Haben Sie den Betrag selbst erfasst, können Sie ihn nicht genehmigen: Der Eintrag zeigt „Wartet auf einen zweiten Genehmiger“, bis ein anderer Genehmiger ihn freigibt.
- Sobald die Gutschrift oder Rechnung zum Ausgleich des Betrags ausgestellt ist, wählen Sie die „Art des Stornobelegs“ („Gutschrift“ oder „Rechnung“), geben die „Nummer des Stornobelegs“ ein und klicken auf „Als storniert markieren“. Der Status wechselt zu „Rückgängig gemacht“.
Ergebnis: Jeder Kompensationseintrag ist entweder „Genehmigt“ und später mit Belegnummer „Rückgängig gemacht“ oder mit dokumentiertem Grund „Abgelehnt“.
Weiter mit: Der Support informiert den Kunden in der Ticket-Unterhaltung über die Entscheidung.
After-Sales-Fall eröffnen und verfolgen
Auslöser: Eine Beschwerde, eine Rücksendeanfrage, ein Schaden oder eine Preisreklamation muss über ein einzelnes Ticket hinaus als eigener Fall verfolgt werden.
- Klicken Sie in „Support-Tickets“ auf „After-Sales-Fälle“.
- Klicken Sie auf „Fall eröffnen“. Wählen Sie im Fenster „After-Sales-Fall öffnen“ den Kunden und den „Falltyp“ („Beschwerde“, „Kundenfeedback“, „Rücksendeanfrage“, „Schadensmeldung“ oder „Preisreklamation“) und geben Sie „Betreff“ und „Beschreibung“ ein.
- Klicken Sie zum Speichern auf „Fall eröffnen“. Der Fall erscheint mit dem Status „Offen“.
- Verfolgen Sie Ihre Fälle über die Registerkarten „Alle“, „Offen“, „In Bearbeitung“, „Warten auf Kunde“, „Gelöst“ und „Geschlossen“.
- Klicken Sie auf einen Fall, um die Details zu öffnen und Status und Beschreibung zu prüfen, bevor Sie dem Kunden antworten.
Ergebnis: Der Fall ist mit Kunde, Typ und Beschreibung erfasst und durchläuft die Status „Offen“, „In Bearbeitung“, „Warten auf Kunde“, „Gelöst“ und „Geschlossen“.
Weiter mit: Ein Manager oder PartnerManager weist den Fall zu und löst, schließt oder öffnet ihn erneut.