后台团队

售后经理

After-Sales Manager 在 YSEND 中负责领导售后服务台。您与 Support 团队共同处理客户工单队列，决定升级和承运商索赔，并作为服务台所录入客户补偿的审批层级。您的目标是让每个客户问题都得到答复、获得公平补偿，并留有完整记录。

登录所有角色指南

开始使用

  1. 打开邀请中的登录链接，然后输入工作邮箱和收到的密码。
  2. 忘记密码时，选择“忘记密码”，然后选择“发送恢复说明”。
  3. 点击“登录”按钮后，应用会使用本页面的语言打开。
  4. 登录后，YSEND 会打开您的首页「支持工单」。页面顶部的切换按钮可在「服务台队列」（内部工单）和「客户工单」（客户提交的工单）之间切换。
  5. 请先打开「客户工单」，查看指标栏：「服务等级」「等待回复」「应付各客户」和「等待赔偿」反映当天的服务状况以及等待您决定的补偿。
  6. 在「服务台队列」中，可使用「全部」「未处理」「处理中」「已解决」和「售后」筛选标签，查看哪些内部工单正在等待服务台处理。
  7. 「支持工单」顶部的按钮可打开处理企业微信会话的「客户关怀」以及「售后案例」。如对平台有任何疑问，可随时从侧边栏打开「助手」。

端到端流程

处理客户工单：从首次回复到升级

触发条件: 客户在其工作区或门户中提交工单，或服务台同事通过「创建客户工单」创建工单。工单以「新建」状态出现在「客户工单」中。

  1. 打开「支持工单」并切换到「客户工单」。使用搜索框和「状态」列找到状态为「新建」或「已分配」的工单。
  2. 点击工单打开详情面板，查看主题、类别、优先级、关联的订单或货件以及与客户的对话。
  3. 在「回复客户」中输入答复并点击「发送」。该消息会添加到客户可见的对话中。
  4. 如需其他团队处理，请点击「升级」，填写「升级原因」并确认。工单状态变为「已升级」。
  5. 如货物丢失或损坏由承运商造成，请打开「承运商索赔」，选择「承运商」，输入「索赔金额」并点击「创建索赔」。
  6. 如应向客户支付款项，请在同一工单的「客户补偿」中录入金额，并按下一个流程进行审批。

结果: 客户已在工单对话中收到答复，任何升级、承运商索赔或补偿均记录在该工单上。

下一步: 接收升级的团队继续跟进已升级的工单；已录入的补偿进入审批流程。

批准或驳回客户补偿

触发条件: Support 人员在客户工单的「客户补偿」中录入金额。该条目状态为「已录入」，并显示「等待审批 — AfterSalesManager 级别」。

  1. 在「支持工单」中切换到「客户工单」，查看「等待赔偿」指标，了解待处理条目数量。
  2. 打开工单并进入「客户补偿」部分。核对「赔偿金额」「赔偿货币」「原因代码」以及支持该索赔的对话内容。
  3. 如金额合理，请点击「审批通过」。状态由「已录入」变为「已批准」，该金额计入「应付各客户」。
  4. 如金额不合理，请填写「拒绝原因（适用于“拒绝”操作）」并点击「驳回」。状态变为「已拒绝」，服务台可重新录入更正后的金额。
  5. 如该金额由您本人录入，则您无法批准：条目会显示「等待第二审批人」，直至由其他审批人批准。
  6. 结清该金额的贷记单或发票开具后，请选择「冲销单据类型」（「贷记单」或「发票」），输入「冲销单据编号」并点击「标记为已冲销」。状态变为「已冲销」。

结果: 每条补偿要么为「已批准」并随后附单据编号「已冲销」，要么为「已拒绝」并记录原因。

下一步: Support 团队在工单对话中将决定告知客户。

创建并跟进售后案例

触发条件: 投诉、退货申请、货损或价格争议需要作为独立案例进行跟踪，而不仅限于单个工单。

  1. 在「支持工单」中点击「售后案例」。
  2. 点击「创建案例」。在「开立售后案例」窗口中选择客户，选择「案例类型」（「投诉」「客户反馈」「退货申请」「货损索赔」或「价格争议」），并填写「主题」和「描述」。
  3. 点击「创建案例」保存。案例以「未结」状态显示。
  4. 通过「全部」「未结」「进行中」「等待客户」「已解决」和「已关闭」选项卡跟踪案例进展。
  5. 点击某个案例打开详情，在答复客户前核对其当前状态和描述。

结果: 案例已记录客户、类型和描述，并依次经历「未结」「进行中」「等待客户」「已解决」和「已关闭」状态。

下一步: 由 Manager 或 PartnerManager 分配案例，并负责解决、关闭或重新打开案例。

所有功能

支持

  • 支持工单支持工单管理

智能

  • 助手查看当前页面上下文、可用视图和操作，以及助手的连接和记忆状态。

可访问的区域

以下区域说明此角色的默认访问范围。

  • 支持请求
  • 助手

日常任务

创建内部工单

  1. 在「支持工单」中停留在「服务台队列」，点击「+ 新建工单」。
  2. 在「创建支持工单」中填写「主题」和「描述」，并选择「优先级」（「低」「中」「高」或「紧急」）和「类别」。
  3. 点击「创建工单」。工单将出现在「服务台队列」中。

关闭已处理的内部工单

  1. 在「服务台队列」中借助筛选标签找到该工单。
  2. 在该工单的「操作」列中点击「关闭」。
  3. 状态变为「已关闭」，该工单不再显示「关闭」按钮。

检查服务等级

  1. 在「支持工单」中切换到「客户工单」。
  2. 查看「服务等级」「平均首次响应」和「平均解决时长」，了解客户获得答复的速度。
  3. 查看「承运商追偿率」，了解向承运商索赔的金额中已追回的比例。

继续企业微信会话

  1. 如客户工单来自企业微信，请在工单详情中点击「打开企业微信会话」。
  2. 在「客户关怀」中继续与客户沟通。

向助手提问

  1. 从侧边栏打开「助手」。
  2. 用您自己的话提出问题，例如某个页面在哪里或某个状态的含义。

权限范围与帮助

After-Sales Manager 的工作范围为「支持工单」「售后案例」「客户关怀」和「助手」。您不能分配、解决、关闭或重新打开售后案例，请联系 Manager 或 PartnerManager。您无法打开订单、货件、库存或计费页面，如需相关信息请联系 Customer Success Manager 或 Manager。您不能批准自己录入的补偿，须由其他审批人（如 PartnerManager 或 PartnerAdmin）批准。用户、角色和可见模块由 PartnerAdmin 管理。

contact@ysendgroup.com

帮助中心

常见问题

为什么我无法批准某条补偿？

如该金额由您本人录入，系统会拒绝您的批准；条目将显示「等待第二审批人」，须由其他审批人（如 PartnerManager 或 PartnerAdmin）批准。「审批通过」和「驳回」适用于状态为「已录入」的条目。

「撤回」和「驳回」有什么区别？

「撤回」供服务台在条目仍为「已录入」状态时收回自己的录入，例如为了录入更正后的金额。「驳回」是审批人的决定，必须填写拒绝原因。

已关闭的客户工单可以重新打开吗？

不可以。工单状态为「已关闭」后，其状态无法再更改，也无法升级。如问题再次出现，请通过「创建客户工单」新建工单，并在描述中注明之前的工单。

在哪里查看应付给客户的金额？

在「支持工单」中切换到「客户工单」：「应付各客户」显示已批准的补偿，「等待赔偿」显示仍在等待决定的条目。