Gestire un ticket cliente dalla prima risposta all'escalation
Inizia quando: Un cliente apre un ticket dalla propria area di lavoro o dal portale, oppure un collega dell'assistenza lo crea con «Crea ticket cliente». Il ticket compare in «Ticket dei clienti» con lo stato «Nuovo».
- Apra «Ticket di assistenza» e passi a «Ticket dei clienti». Utilizzi il campo di ricerca e la colonna «Stato» per individuare i ticket con stato «Nuovo» o «Assegnato».
- Faccia clic su un ticket per aprire il pannello di dettaglio e legga oggetto, categoria, priorità, l'ordine o la spedizione collegati e la conversazione con il cliente.
- Scriva la risposta in «Rispondi al cliente» e faccia clic su «Invia». Il messaggio viene aggiunto alla conversazione visibile al cliente.
- Se deve intervenire un altro team, faccia clic su «Escala», indichi il «Motivo di escalation» e confermi. Lo stato del ticket diventa «Inoltrato al livello superiore».
- Se il vettore è responsabile di una perdita o di un danno, apra «Reclamo al vettore», selezioni il «Vettore», inserisca l'«Importo del reclamo» e faccia clic su «Crea reclamo».
- Se al cliente spetta un importo, lo faccia inserire in «Compensazione cliente» sullo stesso ticket e decida come descritto nel processo successivo.
Risultato: Il cliente ha ricevuto una risposta nella conversazione del ticket; l'eventuale escalation, il reclamo al vettore o la compensazione sono registrati sul ticket.
Passo successivo: Il team destinatario dell'escalation segue il ticket; una compensazione inserita prosegue nel processo di approvazione.
Approvare o rifiutare una compensazione cliente
Inizia quando: Un operatore Support inserisce un importo in «Compensazione cliente» su un ticket cliente. La voce ha lo stato «Inserita» e mostra «In attesa di approvazione — livello AfterSalesManager».
- In «Ticket di assistenza», passi a «Ticket dei clienti» e controlli l'indicatore «In attesa di indennizzo» per vedere quante voci sono in attesa.
- Apra il ticket e vada alla sezione «Compensazione cliente». Verifichi «Importo del risarcimento», «Valuta del risarcimento», «Codice motivo» e la conversazione che giustifica la richiesta.
- Se l'importo è giustificato, faccia clic su «Approva». Lo stato passa da «Inserita» ad «Approvata» e l'importo rientra in «Dovuto ai clienti».
- Se non lo è, compili «Motivo di rifiuto (si applica a Rifiuta)» e faccia clic su «Rifiuta». Lo stato diventa «Respinta» e l'assistenza può inserire un importo corretto.
- Se ha inserito Lei stesso l'importo, non può approvarlo: la voce mostra «In attesa di un secondo approvatore» finché un altro approvatore non la convalida.
- Una volta emessa la nota di credito o la fattura che salda l'importo, scelga il «Tipo di documento di storno» («Nota di credito» o «Fattura»), inserisca il «Numero del documento di storno» e faccia clic su «Segna come stornato». Lo stato diventa «Stornata».
Risultato: Ogni compensazione risulta «Approvata» e poi «Stornata» con un riferimento documentale, oppure «Respinta» con un motivo registrato.
Passo successivo: Il team Support comunica la decisione al cliente nella conversazione del ticket.
Aprire e seguire un caso post-vendita
Inizia quando: Un reclamo, una richiesta di reso, un danno o una contestazione del prezzo deve essere seguito come caso a sé, oltre il singolo ticket.
- In «Ticket di assistenza», faccia clic su «Casi post-vendita».
- Faccia clic su «Apri caso». Nella finestra «Apri caso post-vendita» selezioni il cliente, scelga il «Tipo di caso» («Reclamo», «Opinione del cliente», «Richiesta di reso», «Reclamo per danni» o «Contestazione del prezzo») e inserisca «Oggetto» e «Descrizione».
- Faccia clic su «Apri caso» per salvare. Il caso compare con lo stato «Aperto».
- Segua l'avanzamento dei casi con le schede «Tutto», «Aperto», «In corso», «In attesa del cliente», «Risolto» e «Chiuso».
- Faccia clic su un caso per aprirne il dettaglio e verificarne stato e descrizione prima di rispondere al cliente.
Risultato: Il caso è registrato con cliente, tipo e descrizione e attraversa gli stati «Aperto», «In corso», «In attesa del cliente», «Risolto» e «Chiuso».
Passo successivo: Un Manager o un PartnerManager assegna il caso e lo risolve, lo chiude o lo riapre.