Back-officeteams

After-salesmanager

De After-Sales Manager leidt de aftersalesdienst in YSEND. U behandelt de wachtrij met klanttickets samen met Support, beslist over escalaties en vervoerdersclaims en vormt het goedkeuringsniveau voor de klantcompensaties die de servicedesk invoert. Uw doel is dat elk klantprobleem wordt beantwoord, eerlijk wordt gecompenseerd en volledig wordt vastgelegd.

Inloggen Alle rolhandleidingen

Aan de slag

Open de aanmeldlink uit je uitnodiging en voer je zakelijke e-mailadres en het ontvangen wachtwoord in.
Kies bij een vergeten wachtwoord ‘Wachtwoord vergeten’ en daarna ‘Herstelinstructies verzenden’.
De knop ‘Inloggen’ opent de app in de taal van deze pagina.
Na het aanmelden opent YSEND „Supporttickets”, uw startscherm. Met de schakelaar bovenaan wisselt u tussen de „Servicewachtrij” met interne tickets en de „Klanttickets” die uw klanten hebben aangemaakt.
Open „Klanttickets” en bekijk eerst de indicatorbalk: „Serviceniveau”, „Wacht op antwoord”, „Verschuldigd aan klanten” en „Wacht op compensatie” tonen de stand van vandaag en de compensaties die op een besluit wachten.
In de „Servicewachtrij” laten de filters „Alle”, „Open”, „In behandeling”, „Opgelost” en „Aftersales” zien welke interne tickets op de servicedesk wachten.
Met de knoppen bovenaan „Supporttickets” opent u „Klantenservice”, waar WeCom-gesprekken worden behandeld, en „Aftersalesdossiers”. De „Assistent” staat in de zijbalk voor al uw vragen over het platform.

Processen van begin tot eind

Een klantticket behandelen van eerste antwoord tot escalatie

Start wanneer: Een klant maakt een ticket aan vanuit de eigen werkomgeving of het portaal, of een collega van de servicedesk maakt het aan met „Klantticket maken”. Het ticket verschijnt in „Klanttickets” met de status „Nieuw”.

Open „Supporttickets” en schakel over naar „Klanttickets”. Gebruik het zoekveld en de kolom „Status” om tickets met de status „Nieuw” of „Toegewezen” te vinden.
Klik op een ticket om het detailpaneel te openen en lees het onderwerp, de categorie, de prioriteit, de gekoppelde order of zending en het gesprek met de klant.
Schrijf uw antwoord in „Klant beantwoorden” en klik op „Versturen”. Het bericht wordt toegevoegd aan het gesprek dat de klant ziet.
Moet een ander team handelen, klik dan op „Escaleren”, vul de „Escalatiereden” in en bevestig. De ticketstatus wordt „Geëscaleerd”.
Is de vervoerder verantwoordelijk voor verlies of schade, open dan „Vervoerdersclaim”, selecteer de „Vervoerder”, vul het „Claimbedrag” in en klik op „Claim aanmaken”.
Heeft de klant recht op een bedrag, laat dit dan invoeren onder „Klantcompensatie” op hetzelfde ticket en beslis erover zoals beschreven in het volgende proces.

Resultaat: De klant heeft een antwoord gekregen in het ticketgesprek, en een eventuele escalatie, vervoerdersclaim of compensatie is op het ticket vastgelegd.

Volgende stap: Het team waarnaar is geëscaleerd volgt het geëscaleerde ticket op; een ingevoerde compensatie gaat verder in het goedkeuringsproces.

Klantcompensatie goedkeuren of afwijzen

Start wanneer: Een Support-medewerker voert onder „Klantcompensatie” een bedrag in op een klantticket. De invoer heeft de status „Ingevoerd” en toont „In afwachting van goedkeuring — niveau AfterSalesManager”.

Schakel in „Supporttickets” over naar „Klanttickets” en bekijk de indicator „Wacht op compensatie” om te zien hoeveel invoeren wachten.
Open het ticket en ga naar het onderdeel „Klantcompensatie”. Controleer het „Compensatiebedrag”, de „Compensatievaluta”, de „Redencode” en het gesprek dat de claim onderbouwt.
Is het bedrag terecht, klik dan op „Goedkeuren”. De status gaat van „Ingevoerd” naar „Goedgekeurd” en het bedrag telt mee in „Verschuldigd aan klanten”.
Is het bedrag niet terecht, vul dan „Afwijzingsreden (geldt voor Afwijzen)” in en klik op „Afwijzen”. De status wordt „Afgewezen” en de servicedesk kan een gecorrigeerd bedrag invoeren.
Hebt u het bedrag zelf ingevoerd, dan kunt u het niet goedkeuren: de invoer toont „In afwachting van een tweede goedkeurder” totdat een andere goedkeurder akkoord geeft.
Zodra de creditnota of factuur die het bedrag vereffent is uitgegeven, kiest u de „Soort terugboekingsdocument” („Creditnota” of „Factuur”), vult u het „Nummer terugboekingsdocument” in en klikt u op „Markeren als teruggeboekt”. De status wordt „Teruggedraaid”.

Resultaat: Elke compensatie is „Goedgekeurd” en later met documentnummer „Teruggedraaid”, of „Afgewezen” met een vastgelegde reden.

Volgende stap: Support informeert de klant via het ticketgesprek over het besluit.

Een aftersalesdossier openen en volgen

Start wanneer: Een klacht, retouraanvraag, schade of prijsgeschil moet als eigen dossier worden gevolgd, los van één ticket.

Klik in „Supporttickets” op „Aftersalesdossiers”.
Klik op „Zaak openen”. Selecteer in het venster „Aftersalescase openen” de klant, kies het „Dossiertype” („Klacht”, „Klantfeedback”, „Retouraanvraag”, „Schadeclaim” of „Prijsgeschil”) en vul „Onderwerp” en „Omschrijving” in.
Klik op „Zaak openen” om op te slaan. Het dossier verschijnt met de status „Open”.
Volg uw dossiers via de tabbladen „Alle”, „Open”, „In behandeling”, „In afwachting van klant”, „Opgelost” en „Gesloten”.
Klik op een dossier om de details te openen en controleer status en omschrijving voordat u de klant antwoordt.

Resultaat: Het dossier is vastgelegd met klant, type en omschrijving en doorloopt de statussen „Open”, „In behandeling”, „In afwachting van klant”, „Opgelost” en „Gesloten”.

Volgende stap: Een Manager of PartnerManager wijst het dossier toe en lost het op, sluit het of heropent het.

Alle functies

Ondersteuning

SupportticketsSupporttickets CRUD

Intelligentie

AssistentBekijk de context van de huidige pagina, beschikbare weergaven en acties, en de verbindings- en geheugenstatus van de assistent.

Wat je kunt openen

De gebieden hieronder beschrijven de standaardtoegang voor deze rol.

Supportverzoeken
Assistent

Dagelijkse taken

Een intern ticket aanmaken

Blijf in „Supporttickets” op de „Servicewachtrij” en klik op „+ Nieuw ticket”.
Vul in „Supportticket aanmaken” het „Onderwerp” en de „Omschrijving” in en kies de „Prioriteit” („Laag”, „Gemiddeld”, „Hoog” of „Kritiek”) en de „Categorie”.
Klik op „Ticket aanmaken”. Het ticket verschijnt in de „Servicewachtrij”.

Een afgehandeld intern ticket sluiten

Zoek het ticket in de „Servicewachtrij” met behulp van de filters.
Klik op „Sluiten” in de kolom „Acties” van dat ticket.
De status wordt „Gesloten” en „Sluiten” wordt voor dat ticket niet meer aangeboden.

Het serviceniveau controleren

Schakel in „Supporttickets” over naar „Klanttickets”.
Bekijk „Serviceniveau”, „Gem. eerste reactie” en „Gem. oplostijd” om te zien hoe snel klanten antwoord krijgen.
Bekijk het „Verhaalpercentage vervoerder” om te zien welk deel van de bij vervoerders geclaimde bedragen is teruggehaald.

Een WeCom-gesprek voortzetten

Is een klantticket via WeCom binnengekomen, klik dan in het ticketdetail op „WeCom-gesprek openen”.
Zet het gesprek met de klant voort in „Klantenservice”.

De Assistent raadplegen

Open de „Assistent” via de zijbalk.
Stel uw vraag in uw eigen woorden, bijvoorbeeld waar u een scherm vindt of wat een status betekent.

Grenzen en hulp

De After-Sales Manager werkt in „Supporttickets”, „Aftersalesdossiers”, „Klantenservice” en de „Assistent”. U kunt een aftersalesdossier niet toewijzen, oplossen, sluiten of heropenen: vraag dit aan een Manager of PartnerManager. Schermen voor orders, zendingen, voorraad en facturatie zijn voor u niet beschikbaar: vraag die informatie aan een Customer Success Manager of Manager. Een compensatie die u zelf hebt ingevoerd, kunt u niet goedkeuren: een andere goedkeurder, zoals een PartnerManager of PartnerAdmin, moet die goedkeuren. Gebruikers, rollen en zichtbare modules worden beheerd door een PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

Helpcentrum

Veelgestelde vragen

Waarom kan ik een compensatie niet goedkeuren?

Goedkeuring wordt geweigerd als u het bedrag zelf hebt ingevoerd; de invoer toont dan „In afwachting van een tweede goedkeurder” en een andere goedkeurder, zoals een PartnerManager of PartnerAdmin, moet die goedkeuren. „Goedkeuren” en „Afwijzen” gelden voor invoeren met de status „Ingevoerd”.

Wat is het verschil tussen „Intrekken” en „Afwijzen”?

Met „Intrekken” trekt de servicedesk de eigen invoer in zolang die de status „Ingevoerd” heeft, bijvoorbeeld om een gecorrigeerd bedrag in te voeren. „Afwijzen” is het besluit van de goedkeurder en vereist een afwijzingsreden.

Kan een gesloten klantticket worden heropend?

Nee. Heeft een ticket de status „Gesloten”, dan kan de status niet meer wijzigen en kan het ticket niet meer worden geëscaleerd. Keert het probleem terug, maak dan met „Klantticket maken” een nieuw ticket aan en verwijs in de omschrijving naar het eerdere ticket.

Waar zie ik wat klanten nog tegoed hebben?

Schakel in „Supporttickets” over naar „Klanttickets”: „Verschuldigd aan klanten” toont de goedgekeurde compensaties en „Wacht op compensatie” de invoeren die nog op een besluit wachten.