Traiter un ticket client de la première réponse à l'escalade
Point de départ: Un client ouvre un ticket depuis son espace ou son portail, ou un collègue du support le crée avec « Créer un ticket client ». Le ticket apparaît dans « Tickets clients » au statut « Nouveau ».
- Ouvrez « Tickets d'assistance » et passez sur « Tickets clients ». Utilisez le champ de recherche et la colonne « Statut » pour repérer les tickets au statut « Nouveau » ou « Assigné ».
- Cliquez sur un ticket pour ouvrir son panneau de détail et prenez connaissance de l'objet, de la catégorie, de la priorité, de la commande ou de l'expédition liée et de l'échange avec le client.
- Rédigez votre réponse dans « Répondre au client » puis cliquez sur « Envoyer ». Le message s'ajoute à la conversation visible par le client.
- Si une autre équipe doit intervenir, cliquez sur « Escalader », indiquez le « Motif d'escalade » et confirmez. Le statut du ticket passe à « Escaladé ».
- Si le transporteur est responsable d'une perte ou d'un dommage, ouvrez « Réclamation transporteur », sélectionnez le « Transporteur », saisissez le « Montant de la réclamation » et cliquez sur « Créer une réclamation ».
- Si une somme est due au client, faites saisir le montant dans « Compensation client » sur le même ticket, puis statuez comme décrit dans le processus suivant.
Résultat: Le client a reçu une réponse dans la conversation du ticket ; l'escalade, la réclamation transporteur ou la compensation éventuelles sont enregistrées sur le ticket.
Étape suivante: L'équipe destinataire de l'escalade assure le suivi du ticket escaladé ; une compensation saisie se poursuit dans le processus d'approbation.
Approuver ou rejeter une compensation client
Point de départ: Un agent Support saisit un montant dans « Compensation client » sur un ticket client. L'entrée porte le statut « Saisie » et affiche « En attente d'approbation — niveau AfterSalesManager ».
- Dans « Tickets d'assistance », passez sur « Tickets clients » et consultez l'indicateur « En attente d'indemnisation » pour connaître le nombre d'entrées en attente.
- Ouvrez le ticket et rendez-vous dans la section « Compensation client ». Vérifiez le « Montant de l'indemnisation », la « Devise de l'indemnisation », le « Code motif » et l'échange qui justifie la demande.
- Si le montant est justifié, cliquez sur « Approuver ». Le statut passe de « Saisie » à « Approuvée » et le montant est comptabilisé dans « Dû aux clients ».
- Dans le cas contraire, renseignez le « Motif de rejet (s'applique à Rejeter) » et cliquez sur « Rejeter ». Le statut passe à « Refusée » et le support peut saisir un montant corrigé.
- Si vous avez saisi le montant vous-même, vous ne pouvez pas l'approuver : l'entrée affiche « En attente d'un second approbateur » jusqu'à la validation par un autre approbateur.
- Une fois émis l'avoir ou la facture qui solde le montant, choisissez le « Type de document d'extourne » (« Avoir » ou « Facture »), saisissez le « Numéro du document d'extourne » et cliquez sur « Marquer comme contrepassé ». Le statut passe à « Extournée ».
Résultat: Chaque compensation est soit « Approuvée » puis « Extournée » avec une référence de document, soit « Refusée » avec un motif enregistré.
Étape suivante: L'équipe Support informe le client de la décision dans la conversation du ticket.
Ouvrir et suivre un dossier après-vente
Point de départ: Une réclamation, une demande de retour, un dommage ou un litige tarifaire doit être suivi dans un dossier dédié, au-delà d'un simple ticket.
- Dans « Tickets d'assistance », cliquez sur « Dossiers après-vente ».
- Cliquez sur « Ouvrir un dossier ». Dans la fenêtre « Ouvrir un dossier SAV », sélectionnez le client, choisissez le « Type de dossier » (« Réclamation », « Avis client », « Demande de retour », « Réclamation pour dommages » ou « Litige tarifaire ») et renseignez l'« Objet » et la « Description ».
- Cliquez sur « Ouvrir un dossier » pour enregistrer. Le dossier apparaît au statut « Ouvert ».
- Suivez l'évolution de vos dossiers grâce aux onglets « Tout », « Ouvert », « En cours », « En attente du client », « Résolu » et « Fermé ».
- Cliquez sur un dossier pour afficher son détail et vérifier son statut et sa description avant de répondre au client.
Résultat: Le dossier est enregistré avec son client, son type et sa description, et passe par les statuts « Ouvert », « En cours », « En attente du client », « Résolu » et « Fermé ».
Étape suivante: Un Manager ou un PartnerManager attribue le dossier, puis le résout, le ferme ou le rouvre.