Обработка обращения клиента от первого ответа до эскалации
Начинается, когда: Клиент создаёт обращение в своём рабочем пространстве или на портале, либо сотрудник поддержки создаёт его кнопкой «Создать обращение клиента». Обращение появляется в «Обращения клиентов» со статусом «Новый».
- Откройте «Обращения в поддержку» и перейдите в «Обращения клиентов». С помощью поля поиска и столбца «Статус» найдите обращения со статусом «Новый» или «Назначено».
- Щёлкните обращение, чтобы открыть панель сведений, и ознакомьтесь с темой, категорией, приоритетом, связанным заказом или отправлением и перепиской с клиентом.
- Введите ответ в поле «Ответить клиенту» и нажмите «Отправить». Сообщение добавляется в переписку, которую видит клиент.
- Если требуется участие другой команды, нажмите «Эскалировать», укажите «Причина эскалации» и подтвердите. Статус обращения меняется на «Передано на вышестоящий уровень».
- Если за утрату или повреждение отвечает перевозчик, откройте «Претензия перевозчику», выберите «Перевозчик», введите «Сумма претензии» и нажмите «Создать претензию».
- Если клиенту причитаются деньги, поручите внести сумму в разделе «Компенсация клиенту» того же обращения и примите решение, как описано в следующем процессе.
Результат: Клиент получил ответ в переписке по обращению, а эскалация, претензия к перевозчику или компенсация, если они были, зафиксированы в обращении.
Далее: Команда, которой передана эскалация, продолжает работу с обращением; внесённая компенсация переходит в процесс утверждения.
Утверждение или отклонение компенсации клиенту
Начинается, когда: Сотрудник Support вносит сумму в разделе «Компенсация клиенту» обращения клиента. Запись имеет статус «Внесено» и отметку «Ожидается одобрение — уровень AfterSalesManager».
- В «Обращения в поддержку» перейдите в «Обращения клиентов» и проверьте показатель «Ожидается компенсация», чтобы узнать число ожидающих записей.
- Откройте обращение и перейдите в раздел «Компенсация клиенту». Проверьте «Сумма компенсации», «Валюта компенсации», «Код причины» и переписку, обосновывающую претензию.
- Если сумма обоснована, нажмите «Одобрить». Статус меняется с «Внесено» на «Утверждено», а сумма учитывается в «К выплате клиентам».
- Если сумма не обоснована, заполните «Причина отклонения (для действия «Отклонить»)» и нажмите «Отклонить». Статус меняется на «Отклонено», и служба поддержки может внести исправленную сумму.
- Сумму, внесённую вами лично, утвердить нельзя: запись показывает «Ожидается второе согласование», пока её не утвердит другой уполномоченный сотрудник.
- После выставления кредит-ноты или счёта, погашающих сумму, выберите «Тип документа, подтверждающего выплату» («Кредит-нота» или «Счёт»), введите «Номер документа, подтверждающего выплату» и нажмите «Отметить выплату». Статус меняется на «Сторнировано».
Результат: Каждая компенсация либо «Утверждено», а затем «Сторнировано» со ссылкой на документ, либо «Отклонено» с зафиксированной причиной.
Далее: Команда Support сообщает клиенту о решении в переписке по обращению.
Открытие и сопровождение послепродажного дела
Начинается, когда: Жалобу, запрос на возврат, повреждение или ценовой спор необходимо вести как отдельное дело, а не в рамках одного обращения.
- В «Обращения в поддержку» нажмите «Обращения после продажи».
- Нажмите «Открыть дело». В окне «Открыть обращение после продажи» выберите клиента, укажите «Тип обращения» («Жалоба», «Обратная связь», «Запрос на возврат», «Претензия о повреждении» или «Спор о цене») и заполните «Тема» и «Описание».
- Нажмите «Открыть дело», чтобы сохранить. Дело появляется со статусом «Открыть».
- Отслеживайте ход дел на вкладках «Все», «Открыть», «В работе», «Ожидается ответ клиента», «Решено» и «Закрыт».
- Щёлкните дело, чтобы открыть сведения и проверить текущий статус и описание перед ответом клиенту.
Результат: Дело зарегистрировано с клиентом, типом и описанием и проходит статусы «Открыть», «В работе», «Ожидается ответ клиента», «Решено» и «Закрыт».
Далее: Manager или PartnerManager назначает дело, а также решает, закрывает или повторно открывает его.