Zespoły zaplecza

Kierownik obsługi posprzedażowej

After-Sales Manager kieruje obsługą posprzedażową w YSEND. Prowadzi Pan/Pani kolejkę zgłoszeń klientów wspólnie z zespołem Support, decyduje o eskalacjach i reklamacjach u przewoźników oraz stanowi szczebel zatwierdzania rekompensat wprowadzanych przez dział wsparcia. Celem jest, aby każdy problem klienta otrzymał odpowiedź, sprawiedliwą rekompensatę i pełną dokumentację.

Zaloguj się Wszystkie przewodniki

Pierwsze kroki

Otwórz link do logowania z zaproszenia, a następnie wpisz służbowy adres e-mail i otrzymane hasło.
Jeśli nie pamiętasz hasła, wybierz „Nie pamiętam hasła”, a następnie „Wyślij instrukcje odzyskiwania”.
Przycisk „Zaloguj się” otwiera aplikację w języku tej strony.
Po zalogowaniu YSEND otwiera ekran „Zgłoszenia wsparcia”, który jest Pana/Pani ekranem startowym. Przełącznik u góry pozwala przejść z „Kolejki wsparcia”, zawierającej zgłoszenia wewnętrzne, do „Zgłoszeń klientów”, otwieranych przez klientów.
Proszę otworzyć „Zgłoszenia klientów” i najpierw sprawdzić pasek wskaźników: „Poziom usług”, „Oczekuje na odpowiedź”, „Należne klientom” i „Oczekuje na rekompensatę” pokazują bieżącą sytuację oraz rekompensaty czekające na decyzję.
W „Kolejce wsparcia” filtry „Wszystkie”, „Otwarte”, „W toku”, „Rozwiązane” i „Obsługa posprzedażowa” pokazują, które zgłoszenia wewnętrzne czekają na dział wsparcia.
Przyciski u góry ekranu „Zgłoszenia wsparcia” otwierają „Obsługę klienta”, gdzie prowadzi się rozmowy WeCom, oraz „Sprawy posprzedażowe”. „Asystent” jest dostępny na pasku bocznym w razie pytań o platformę.

Procesy od początku do końca

Obsługa zgłoszenia klienta od pierwszej odpowiedzi do eskalacji

Początek: Klient otwiera zgłoszenie w swoim obszarze roboczym lub portalu albo pracownik wsparcia tworzy je przyciskiem „Utwórz zgłoszenie klienta”. Zgłoszenie pojawia się w „Zgłoszeniach klientów” ze statusem „Nowe”.

Proszę otworzyć „Zgłoszenia wsparcia” i przejść do „Zgłoszeń klientów”. Pole wyszukiwania i kolumna „Status” pozwalają znaleźć zgłoszenia o statusie „Nowe” lub „Przypisane”.
Kliknięcie zgłoszenia otwiera panel szczegółów: proszę zapoznać się z tematem, kategorią, priorytetem, powiązanym zamówieniem lub przesyłką oraz rozmową z klientem.
Proszę wpisać odpowiedź w polu „Odpowiedz klientowi” i kliknąć „Wyślij”. Wiadomość zostaje dodana do rozmowy widocznej dla klienta.
Jeśli musi zadziałać inny zespół, proszę kliknąć „Eskaluj”, podać „Powód eskalacji” i potwierdzić. Status zgłoszenia zmienia się na „Eskalowane”.
Jeśli za utratę lub uszkodzenie odpowiada przewoźnik, proszę otworzyć „Reklamacja u przewoźnika”, wybrać „Przewoźnik”, wpisać „Kwota roszczenia” i kliknąć „Utwórz roszczenie”.
Jeśli klientowi należą się pieniądze, kwotę należy wprowadzić w sekcji „Rekompensata dla klienta” w tym samym zgłoszeniu, a następnie podjąć decyzję zgodnie z kolejnym procesem.

Wynik: Klient otrzymał odpowiedź w rozmowie zgłoszenia, a ewentualna eskalacja, reklamacja u przewoźnika lub rekompensata są zapisane w zgłoszeniu.

Następny krok: Zespół, do którego eskalowano, prowadzi dalej eskalowane zgłoszenie; wprowadzona rekompensata trafia do procesu zatwierdzania.

Zatwierdzenie lub odrzucenie rekompensaty dla klienta

Początek: Pracownik Support wprowadza kwotę w sekcji „Rekompensata dla klienta” w zgłoszeniu klienta. Wpis ma status „Wprowadzona” i komunikat „Oczekuje na zatwierdzenie — poziom AfterSalesManager”.

W „Zgłoszeniach wsparcia” proszę przejść do „Zgłoszeń klientów” i sprawdzić wskaźnik „Oczekuje na rekompensatę”, aby zobaczyć liczbę oczekujących wpisów.
Proszę otworzyć zgłoszenie i przejść do sekcji „Rekompensata dla klienta”. Należy sprawdzić „Kwota rekompensaty”, „Waluta rekompensaty”, „Kod powodu” oraz rozmowę uzasadniającą roszczenie.
Jeśli kwota jest uzasadniona, proszę kliknąć „Zatwierdź”. Status zmienia się z „Wprowadzona” na „Zatwierdzona”, a kwota jest wliczana do „Należne klientom”.
Jeśli nie jest uzasadniona, proszę wypełnić „Powód odrzucenia (dotyczy Odrzuć)” i kliknąć „Odrzuć”. Status zmienia się na „Odrzucona”, a dział wsparcia może wprowadzić poprawioną kwotę.
Kwoty wprowadzonej samodzielnie nie można zatwierdzić: wpis pokazuje „Oczekuje na drugiego zatwierdzającego”, dopóki nie zatwierdzi go inna osoba uprawniona.
Po wystawieniu noty kredytowej lub faktury rozliczającej kwotę proszę wybrać „Rodzaj dokumentu wycofania” („Nota kredytowa” lub „Faktura”), wpisać „Numer dokumentu wycofania” i kliknąć „Oznacz jako wystornowane”. Status zmienia się na „Wycofana”.

Wynik: Każda rekompensata jest „Zatwierdzona”, a później „Wycofana” z numerem dokumentu, albo „Odrzucona” z zapisanym powodem.

Następny krok: Zespół Support informuje klienta o decyzji w rozmowie zgłoszenia.

Otwarcie i śledzenie sprawy posprzedażowej

Początek: Reklamacja, wniosek o zwrot, uszkodzenie lub spór cenowy wymaga prowadzenia jako osobna sprawa, wykraczająca poza jedno zgłoszenie.

W „Zgłoszeniach wsparcia” proszę kliknąć „Sprawy posprzedażowe”.
Proszę kliknąć „Otwórz sprawę”. W oknie „Otwórz sprawę posprzedażową” należy wybrać klienta, „Typ sprawy” („Reklamacja”, „Opinia klienta”, „Wniosek o zwrot”, „Zgłoszenie uszkodzenia” lub „Spór cenowy”) oraz wpisać „Temat” i „Opis”.
Proszę kliknąć „Otwórz sprawę”, aby zapisać. Sprawa pojawia się ze statusem „Otwarte”.
Postęp spraw można śledzić na kartach „Wszystkie”, „Otwarte”, „W toku”, „Oczekuje na klienta”, „Rozwiązano” i „Zamknięte”.
Kliknięcie sprawy otwiera jej szczegóły; przed odpowiedzią klientowi proszę sprawdzić aktualny status i opis.

Wynik: Sprawa jest zapisana z klientem, typem i opisem i przechodzi przez statusy „Otwarte”, „W toku”, „Oczekuje na klienta”, „Rozwiązano” i „Zamknięte”.

Następny krok: Manager lub PartnerManager przypisuje sprawę oraz ją rozwiązuje, zamyka lub ponownie otwiera.

Wszystkie funkcje

Wsparcie

Zgłoszenia wsparciaObsługa zgłoszeń serwisowych

Inteligencja

AsystentSprawdź kontekst bieżącej strony, dostępne widoki i działania oraz stan połączenia i pamięci asystenta.

Dostępne obszary

Poniższe obszary pokazują domyślny dostęp tej roli.

Zgłoszenia pomocy
Asystent

Codzienne zadania

Utworzenie zgłoszenia wewnętrznego

W „Zgłoszeniach wsparcia” proszę pozostać w „Kolejce wsparcia” i kliknąć „+ Nowe zgłoszenie”.
W oknie „Utwórz zgłoszenie wsparcia” należy wpisać „Temat” i „Opis” oraz wybrać „Priorytet” („Niski”, „Średni”, „Wysoki” lub „Krytyczny”) i „Kategoria”.
Proszę kliknąć „Utwórz zgłoszenie”. Zgłoszenie pojawia się w „Kolejce wsparcia”.

Zamknięcie załatwionego zgłoszenia wewnętrznego

W „Kolejce wsparcia” proszę odszukać zgłoszenie za pomocą filtrów.
Proszę kliknąć „Zamknij” w kolumnie „Akcje” tego zgłoszenia.
Status zmienia się na „Zamknięte”, a przycisk „Zamknij” nie jest już dla niego dostępny.

Kontrola poziomu usług

W „Zgłoszeniach wsparcia” proszę przejść do „Zgłoszeń klientów”.
Wskaźniki „Poziom usług”, „Śr. pierwsza odpowiedź” i „Śr. czas rozwiązania” pokazują, jak szybko klienci otrzymują odpowiedzi.
„Wskaźnik odzysku od przewoźnika” pokazuje, jaka część kwot dochodzonych od przewoźników została odzyskana.

Kontynuacja rozmowy WeCom

Jeśli zgłoszenie klienta wpłynęło przez WeCom, proszę kliknąć „Otwórz rozmowę WeCom” w szczegółach zgłoszenia.
Rozmowę z klientem można kontynuować w „Obsłudze klienta”.

Pytanie do Asystenta

Proszę otworzyć „Asystent” z paska bocznego.
Pytanie można zadać własnymi słowami, na przykład gdzie znaleźć ekran lub co oznacza dany status.

Ograniczenia i pomoc

After-Sales Manager pracuje w ekranach „Zgłoszenia wsparcia”, „Sprawy posprzedażowe”, „Obsługa klienta” oraz w „Asystent”. Nie może Pan/Pani przypisywać, rozwiązywać, zamykać ani ponownie otwierać spraw posprzedażowych: należy zwrócić się do Manager lub PartnerManager. Ekrany zamówień, przesyłek, zapasów i rozliczeń nie są dostępne: te informacje przekaże Customer Success Manager lub Manager. Nie można zatwierdzić rekompensaty wprowadzonej samodzielnie: musi ją zatwierdzić inna osoba uprawniona, np. PartnerManager lub PartnerAdmin. Użytkownikami, rolami i widocznymi modułami zarządza PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

Centrum pomocy

Częste pytania

Dlaczego nie mogę zatwierdzić rekompensaty?

Zatwierdzenie jest odrzucane, jeśli kwotę wprowadził Pan/Pani samodzielnie; wpis pokazuje wtedy „Oczekuje na drugiego zatwierdzającego” i musi go zatwierdzić inna osoba, np. PartnerManager lub PartnerAdmin. Przyciski „Zatwierdź” i „Odrzuć” dotyczą wpisów o statusie „Wprowadzona”.

Czym różni się „Wycofaj” od „Odrzuć”?

„Wycofaj” pozwala działowi wsparcia cofnąć własny wpis, dopóki ma status „Wprowadzona”, np. aby wprowadzić poprawioną kwotę. „Odrzuć” to decyzja zatwierdzającego i wymaga podania powodu odrzucenia.

Czy zamknięte zgłoszenie klienta można ponownie otworzyć?

Nie. Gdy zgłoszenie ma status „Zamknięte”, jego status nie może się już zmienić i nie można go eskalować. Jeśli problem powróci, proszę utworzyć nowe zgłoszenie przyciskiem „Utwórz zgłoszenie klienta” i wskazać w opisie wcześniejsze zgłoszenie.

Gdzie widać kwoty należne klientom?

W „Zgłoszeniach wsparcia” proszę przejść do „Zgłoszeń klientów”: „Należne klientom” pokazuje zatwierdzone rekompensaty, a „Oczekuje na rekompensatę” wpisy wciąż czekające na decyzję.