क्लाइंट टिकट को पहले उत्तर से एस्केलेशन तक संभालना
कब शुरू होता है: कोई क्लाइंट अपने वर्कस्पेस या पोर्टल से टिकट खोलता है, या डेस्क का कोई सहकर्मी «ग्राहक टिकट बनाएँ» से उसे बनाता है। टिकट «ग्राहक टिकट» में «नया» स्थिति के साथ दिखाई देता है।
- «सहायता टिकट» खोलें और «ग्राहक टिकट» पर जाएँ। खोज फ़ील्ड और «स्थिति» कॉलम से «नया» या «सौंपा गया» स्थिति वाले टिकट खोजें।
- विवरण पैनल खोलने के लिए टिकट पर क्लिक करें और विषय, श्रेणी, प्राथमिकता, जुड़े ऑर्डर या शिपमेंट तथा क्लाइंट के साथ बातचीत पढ़ें।
- «ग्राहक को उत्तर दें» में अपना उत्तर लिखें और «भेजें» पर क्लिक करें। संदेश उस बातचीत में जुड़ जाता है जिसे क्लाइंट देखता है।
- यदि किसी अन्य टीम को कार्रवाई करनी हो, तो «ऊपर भेजें» पर क्लिक करें, «एस्केलेट करने का कारण» दर्ज करें और पुष्टि करें। टिकट की स्थिति «उच्च स्तर पर भेजा गया» हो जाती है।
- यदि हानि या क्षति के लिए कैरियर ज़िम्मेदार है, तो «वाहक दावा» खोलें, «परिवहनकर्ता» चुनें, «दावे की राशि» दर्ज करें और «दावा बनाएँ» पर क्लिक करें।
- यदि क्लाइंट को राशि देय है, तो उसी टिकट पर «ग्राहक का मुआवज़ा» में राशि दर्ज करवाएँ और अगली प्रक्रिया के अनुसार उस पर निर्णय लें।
परिणाम: क्लाइंट को टिकट की बातचीत में उत्तर मिल चुका है, और कोई भी एस्केलेशन, कैरियर दावा या क्षतिपूर्ति टिकट पर दर्ज है।
अगला चरण: जिस टीम को एस्केलेट किया गया है वह टिकट पर आगे काम करती है; दर्ज की गई क्षतिपूर्ति अनुमोदन प्रक्रिया में जाती है।
क्लाइंट क्षतिपूर्ति को अनुमोदित या अस्वीकार करना
कब शुरू होता है: कोई Support एजेंट क्लाइंट टिकट पर «ग्राहक का मुआवज़ा» में राशि दर्ज करता है। प्रविष्टि की स्थिति «दर्ज किया गया» होती है और उस पर «मंज़ूरी की प्रतीक्षा में — AfterSalesManager स्तर» दिखता है।
- «सहायता टिकट» में «ग्राहक टिकट» पर जाएँ और प्रतीक्षारत प्रविष्टियों की संख्या जानने के लिए «मुआवज़े की प्रतीक्षा में» संकेतक देखें।
- टिकट खोलें और «ग्राहक का मुआवज़ा» अनुभाग में जाएँ। «मुआवज़े की राशि», «मुआवज़े की मुद्रा», «कारण कोड» और दावे को उचित ठहराने वाली बातचीत जाँचें।
- यदि राशि उचित है, तो «स्वीकृत करें» पर क्लिक करें। स्थिति «दर्ज किया गया» से «मंज़ूर» हो जाती है और राशि «ग्राहकों को देय» में गिनी जाती है।
- यदि राशि उचित नहीं है, तो «अस्वीकार करने का कारण (अस्वीकार कार्रवाई के लिए)» भरें और «अस्वीकार करें» पर क्लिक करें। स्थिति «अस्वीकृत» हो जाती है और डेस्क संशोधित राशि दर्ज कर सकता है।
- स्वयं दर्ज की गई राशि को आप अनुमोदित नहीं कर सकते: प्रविष्टि पर «दूसरे अनुमोदक की प्रतीक्षा में» दिखता है जब तक कोई अन्य अनुमोदक उसे स्वीकृत न करे।
- राशि का निपटान करने वाला क्रेडिट नोट या इनवॉइस जारी होने के बाद «मुआवज़ा भुगतान दस्तावेज़ का प्रकार» («क्रेडिट नोट» या «इनवॉइस») चुनें, «मुआवज़ा भुगतान दस्तावेज़ संख्या» दर्ज करें और «भुगतान हो चुका है, यह दर्ज करें» पर क्लिक करें। स्थिति «उलटा किया गया» हो जाती है।
परिणाम: हर क्षतिपूर्ति या तो «मंज़ूर» होकर बाद में दस्तावेज़ संदर्भ के साथ «उलटा किया गया» होती है, या दर्ज कारण के साथ «अस्वीकृत» होती है।
अगला चरण: Support टीम टिकट की बातचीत में क्लाइंट को निर्णय की सूचना देती है।
आफ्टर-सेल्स केस खोलना और उसका अनुसरण करना
कब शुरू होता है: किसी शिकायत, वापसी अनुरोध, क्षति या मूल्य विवाद को एक टिकट से आगे, अलग केस के रूप में ट्रैक करना आवश्यक है।
- «सहायता टिकट» में «बिक्री-पश्चात मामले» पर क्लिक करें।
- «केस खोलें» पर क्लिक करें। «बिक्री-पश्चात मामला खोलें» विंडो में क्लाइंट चुनें, «मामले का प्रकार» («शिकायत», «फ़ीडबैक», «वापसी का अनुरोध», «नुकसान का दावा» या «कीमत संबंधी विवाद») चुनें और «विषय» तथा «विवरण» भरें।
- सहेजने के लिए «केस खोलें» पर क्लिक करें। केस «खुला» स्थिति के साथ दिखाई देता है।
- «सभी», «खुला», «जारी है», «ग्राहक की प्रतीक्षा में», «समाधान हुआ» और «बंद» टैब से अपने केसों की प्रगति देखें।
- क्लाइंट को उत्तर देने से पहले किसी केस पर क्लिक करके उसका विवरण खोलें और वर्तमान स्थिति तथा विवरण जाँचें।
परिणाम: केस क्लाइंट, प्रकार और विवरण के साथ दर्ज होता है और «खुला», «जारी है», «ग्राहक की प्रतीक्षा में», «समाधान हुआ» तथा «बंद» स्थितियों से गुज़रता है।
अगला चरण: Manager या PartnerManager केस असाइन करता है और उसे हल, बंद या पुनः खोलता है।