Equipas administrativas

Gestor de pós-venda

O After-Sales Manager lidera o serviço de pós-venda no YSEND. Gere a fila de tickets de clientes em conjunto com a equipa de Support, decide sobre escalonamentos e reclamações às transportadoras e constitui o nível de aprovação das compensações registadas pelo suporte. O objetivo é que cada problema do cliente obtenha resposta, uma compensação justa e um registo completo.

Iniciar sessãoTodos os guias por função

Guia de início

  1. Abra o link de acesso do convite e introduza o e-mail profissional e a palavra-passe recebida.
  2. Se se esquecer da palavra-passe, escolha «Esqueci-me da palavra-passe» e depois «Enviar instruções de recuperação».
  3. O botão «Iniciar sessão» abre a aplicação no idioma desta página.
  4. Após iniciar sessão, o YSEND abre «Pedidos de suporte», o seu ecrã inicial. O seletor no topo alterna entre a «Fila de suporte», com os tickets internos, e os «Tickets de clientes», abertos pelos seus clientes.
  5. Abra «Tickets de clientes» e consulte primeiro a faixa de indicadores: «Nível de serviço», «A aguardar resposta», «Devido aos clientes» e «A aguardar compensação» mostram a situação do dia e as compensações que aguardam decisão.
  6. Na «Fila de suporte», os filtros «Todos», «Abertos», «Em curso», «Resolvidos» e «Pós-venda» indicam que tickets internos aguardam o suporte.
  7. Os botões no topo de «Pedidos de suporte» abrem «Apoio ao cliente», onde são tratadas as conversas do WeCom, e «Casos de pós-venda». O «Assistente» está disponível na barra lateral para qualquer dúvida sobre a plataforma.

Processos de ponta a ponta

Tratar um ticket de cliente desde a primeira resposta até ao escalonamento

Começa quando: Um cliente abre um ticket a partir da sua área de trabalho ou do portal, ou um colega do suporte cria-o com «Criar ticket de cliente». O ticket surge em «Tickets de clientes» com o estado «Novo».

  1. Abra «Pedidos de suporte» e mude para «Tickets de clientes». Utilize o campo de pesquisa e a coluna «Estado» para localizar os tickets com o estado «Novo» ou «Atribuído».
  2. Clique num ticket para abrir o painel de detalhe e leia o assunto, a categoria, a prioridade, a encomenda ou a expedição associada e a conversa com o cliente.
  3. Escreva a resposta em «Responder ao cliente» e clique em «Enviar». A mensagem é adicionada à conversa que o cliente vê.
  4. Se outra equipa tiver de intervir, clique em «Escalar», indique o «Motivo de escalonamento» e confirme. O estado do ticket passa a «Escalado».
  5. Se a transportadora for responsável por uma perda ou um dano, abra «Reclamação à transportadora», selecione a «Transportadora», introduza o «Valor da reclamação» e clique em «Criar reclamação».
  6. Se for devido um montante ao cliente, peça que seja registado em «Compensação ao cliente» no mesmo ticket e decida conforme descrito no processo seguinte.

Resultado: O cliente recebeu uma resposta na conversa do ticket e o eventual escalonamento, reclamação à transportadora ou compensação fica registado no ticket.

Passo seguinte: A equipa para a qual o ticket foi escalado faz o seguimento; uma compensação registada prossegue no processo de aprovação.

Aprovar ou rejeitar uma compensação ao cliente

Começa quando: Um agente de Support introduz um montante em «Compensação ao cliente» num ticket de cliente. A entrada tem o estado «Introduzida» e apresenta «Aguardando aprovação — nível AfterSalesManager».

  1. Em «Pedidos de suporte», mude para «Tickets de clientes» e consulte o indicador «A aguardar compensação» para ver quantas entradas aguardam.
  2. Abra o ticket e vá à secção «Compensação ao cliente». Verifique o «Valor da compensação», a «Moeda da compensação», o «Código de motivo» e a conversa que justifica o pedido.
  3. Se o montante for justificado, clique em «Aprovar». O estado passa de «Introduzida» a «Aprovada» e o montante passa a contar em «Devido aos clientes».
  4. Caso contrário, preencha «Motivo de rejeição (aplica-se a Rejeitar)» e clique em «Rejeitar». O estado passa a «Recusada» e o suporte pode introduzir um montante corrigido.
  5. Se foi o próprio a introduzir o montante, não o pode aprovar: a entrada apresenta «Aguardando um segundo aprovador» até outro aprovador a validar.
  6. Depois de emitida a nota de crédito ou a fatura que liquida o montante, selecione o «Tipo de documento de reversão» («Nota de crédito» ou «Fatura»), introduza o «Número do documento de reversão» e clique em «Marcar como estornado». O estado passa a «Revertida».

Resultado: Cada compensação fica «Aprovada» e depois «Revertida» com uma referência de documento, ou «Recusada» com um motivo registado.

Passo seguinte: A equipa de Support comunica a decisão ao cliente na conversa do ticket.

Abrir e acompanhar um caso de pós-venda

Começa quando: Uma reclamação, um pedido de devolução, um dano ou uma contestação de preço tem de ser acompanhado como caso próprio, para além de um único ticket.

  1. Em «Pedidos de suporte», clique em «Casos de pós-venda».
  2. Clique em «Abrir caso». Na janela «Abrir caso de pós-venda», selecione o cliente, escolha o «Tipo de caso» («Reclamação», «Opinião do cliente», «Pedido de devolução», «Reclamação por danos» ou «Contestação de preço») e preencha o «Assunto» e a «Descrição».
  3. Clique em «Abrir caso» para guardar. O caso surge com o estado «Aberto».
  4. Acompanhe a evolução dos casos nos separadores «Tudo», «Aberto», «Em curso», «A aguardar Cliente», «Resolvido» e «Fechado».
  5. Clique num caso para abrir o detalhe e verificar o estado e a descrição antes de responder ao cliente.

Resultado: O caso fica registado com o cliente, o tipo e a descrição e percorre os estados «Aberto», «Em curso», «A aguardar Cliente», «Resolvido» e «Fechado».

Passo seguinte: Um Manager ou um PartnerManager atribui o caso e resolve-o, fecha-o ou reabre-o.

Todas as funcionalidades

Suporte

  • Pedidos de suporteGestão de tickets de suporte

Inteligência

  • AssistenteConsulte o contexto da página atual, as vistas e ações disponíveis e o estado de ligação e memória do assistente.

O que pode abrir

As áreas abaixo descrevem o acesso inicial atribuído a esta função.

  • Pedidos de suporte
  • Assistente

Tarefas do dia a dia

Criar um ticket interno

  1. Em «Pedidos de suporte», mantenha-se na «Fila de suporte» e clique em «+ Novo ticket».
  2. Em «Criar pedido de suporte», preencha o «Assunto» e a «Descrição» e escolha a «Prioridade» («Baixa», «Média», «Alta» ou «Crítica») e a «Categoria».
  3. Clique em «Criar pedido». O ticket surge na «Fila de suporte».

Fechar um ticket interno resolvido

  1. Na «Fila de suporte», localize o ticket com a ajuda dos filtros.
  2. Clique em «Fechar» na coluna «Ações» desse ticket.
  3. O estado passa a «Fechado» e o botão «Fechar» deixa de estar disponível para esse ticket.

Verificar o nível de serviço

  1. Em «Pedidos de suporte», mude para «Tickets de clientes».
  2. Consulte «Nível de serviço», «Primeira resposta média» e «Resolução média» para avaliar a rapidez das respostas aos clientes.
  3. Consulte a «Taxa de recuperação da transportadora» para ver que parte dos montantes reclamados às transportadoras foi recuperada.

Continuar uma conversa do WeCom

  1. Quando um ticket de cliente tiver chegado pelo WeCom, clique em «Abrir conversa do WeCom» no detalhe do ticket.
  2. Continue a troca de mensagens com o cliente em «Apoio ao cliente».

Consultar o Assistente

  1. Abra o «Assistente» a partir da barra lateral.
  2. Coloque a questão por palavras suas, por exemplo onde encontrar um ecrã ou o que significa um estado.

Limites e ajuda

O After-Sales Manager trabalha em «Pedidos de suporte», «Casos de pós-venda», «Apoio ao cliente» e no «Assistente». Não pode atribuir, resolver, fechar nem reabrir um caso de pós-venda: dirija-se a um Manager ou a um PartnerManager. Não tem acesso aos ecrãs de encomendas, expedições, stock ou faturação: peça essa informação a um Customer Success Manager ou a um Manager. Não pode aprovar uma compensação que tenha introduzido: outro aprovador, como um PartnerManager ou um PartnerAdmin, tem de a validar. Os utilizadores, as funções e os módulos visíveis são geridos por um PartnerAdmin.

contact@ysendgroup.com

Centro de ajuda

Perguntas frequentes

Porque não consigo aprovar uma compensação?

A aprovação é recusada quando foi o próprio a introduzir o montante; a entrada apresenta então «Aguardando um segundo aprovador» e outro aprovador, como um PartnerManager ou um PartnerAdmin, tem de a aprovar. «Aprovar» e «Rejeitar» aplicam-se a entradas com o estado «Introduzida».

Qual a diferença entre «Retirar» e «Rejeitar»?

«Retirar» permite ao suporte anular a sua própria entrada enquanto esta tem o estado «Introduzida», por exemplo para introduzir um montante corrigido. «Rejeitar» é a decisão do aprovador e exige um motivo de rejeição.

Um ticket de cliente fechado pode ser reaberto?

Não. Quando um ticket tem o estado «Fechado», o estado já não pode mudar e o ticket já não pode ser escalado. Se o problema voltar a surgir, crie um novo ticket com «Criar ticket de cliente» e refira o ticket anterior na descrição.

Onde vejo quanto é devido aos clientes?

Em «Pedidos de suporte», mude para «Tickets de clientes»: «Devido aos clientes» mostra as compensações aprovadas e «A aguardar compensação» as entradas que ainda aguardam decisão.