טיפול בפניית לקוח מהמענה הראשון ועד להסלמה
מתחיל כאשר: לקוח פותח פנייה מסביבת העבודה או מהפורטל שלו, או שעמית במוקד יוצר אותה באמצעות «יצירת פניית לקוח». הפנייה מופיעה ב-«פניות לקוח» בסטטוס «חדש».
- פתחו את «פניות תמיכה» ועברו ל-«פניות לקוח». השתמשו בשדה החיפוש ובעמודה «מצב» כדי לאתר פניות בסטטוס «חדש» או «הוקצה».
- לחצו על פנייה כדי לפתוח את חלונית הפרטים, ועיינו בנושא, בקטגוריה, בעדיפות, בהזמנה או במשלוח המקושרים ובשיחה עם הלקוח.
- כתבו את תשובתכם ב-«מענה ללקוח» ולחצו «שלח». ההודעה מתווספת לשיחה שהלקוח רואה.
- אם צוות אחר צריך לפעול, לחצו «הסלמה», הזינו «סיבת ההסלמה» ואשרו. סטטוס הפנייה משתנה ל-«הועבר לטיפול בדרג גבוה יותר».
- אם המוביל אחראי לאובדן או לנזק, פתחו את «תביעה כלפי המוביל», בחרו «מוביל», הזינו «סכום התביעה» ולחצו «יצירת תביעה».
- אם מגיע ללקוח כסף, דאגו שהסכום יוזן ב-«פיצוי ללקוח» באותה פנייה, והחליטו עליו כמתואר בתהליך הבא.
תוצאה: הלקוח קיבל מענה בשיחת הפנייה, וכל הסלמה, תביעה מול מוביל או פיצוי מתועדים בפנייה.
השלב הבא: הצוות שאליו הוסלמה הפנייה ממשיך לטפל בה; פיצוי שהוזן ממשיך לתהליך האישור.
אישור או דחייה של פיצוי ללקוח
מתחיל כאשר: נציג Support מזין סכום ב-«פיצוי ללקוח» בפניית לקוח. הרשומה בסטטוס «הוזן» ומוצג בה «ממתין לאישור — דרגת מנהל שירות לאחר מכירה (AfterSalesManager)».
- ב-«פניות תמיכה» עברו ל-«פניות לקוח» ובדקו את המדד «ממתין לפיצוי» כדי לראות כמה רשומות ממתינות.
- פתחו את הפנייה ועברו לאזור «פיצוי ללקוח». בדקו את «סכום הפיצוי», את «מטבע הפיצוי», את «קוד סיבה» ואת השיחה המצדיקה את התביעה.
- אם הסכום מוצדק, לחצו «אישור». הסטטוס משתנה מ-«הוזן» ל-«אושרה» והסכום נכלל ב-«לתשלום ללקוחות».
- אם הסכום אינו מוצדק, מלאו את «סיבת דחייה (לפעולת הדחייה)» ולחצו «דחייה». הסטטוס משתנה ל-«נדחה» והמוקד יכול להזין סכום מתוקן.
- סכום שהזנתם בעצמכם אינכם יכולים לאשר: הרשומה מציגה «ממתין למאשר נוסף» עד שמאשר אחר יאשר אותה.
- לאחר הנפקת הודעת הזיכוי או החשבונית המסדירה את הסכום, בחרו «סוג מסמך העברת הפיצוי» («חשבונית זיכוי» או «חשבונית»), הזינו «מספר מסמך העברת הפיצוי» ולחצו «סימון כהועבר». הסטטוס משתנה ל-«בוצע היפוך».
תוצאה: כל פיצוי נמצא בסטטוס «אושרה» ולאחר מכן «בוצע היפוך» עם אסמכתה, או בסטטוס «נדחה» עם סיבה מתועדת.
השלב הבא: צוות Support מעדכן את הלקוח בהחלטה בשיחת הפנייה.
פתיחה ומעקב של תיק שירות לאחר מכירה
מתחיל כאשר: תלונה, בקשת החזרה, נזק או מחלוקת מחיר צריכים להיות מנוהלים כתיק נפרד, מעבר לפנייה בודדת.
- ב-«פניות תמיכה» לחצו «פניות שירות לאחר מכירה».
- לחצו «פתיחת תיק». בחלון «פתיחת פניית שירות לאחר מכירה» בחרו את הלקוח, בחרו «סוג פנייה» («תלונה», «משוב», «בקשת החזרה», «תביעה בגין נזק» או «מחלוקת על מחיר») ומלאו «נושא» ו-«תיאור».
- לחצו «פתיחת תיק» לשמירה. התיק מופיע בסטטוס «פתוח».
- עקבו אחר התקדמות התיקים בלשוניות «הכול», «פתוח», «בתהליך», «בהמתנה ללקוח», «נפתר» ו-«סגור».
- לחצו על תיק כדי לפתוח את פרטיו ולבדוק את הסטטוס והתיאור לפני שתשיבו ללקוח.
תוצאה: התיק נרשם עם הלקוח, הסוג והתיאור, ועובר בין הסטטוסים «פתוח», «בתהליך», «בהמתנה ללקוח», «נפתר» ו-«סגור».
השלב הבא: Manager או PartnerManager משייכים את התיק, ופותרים, סוגרים או פותחים אותו מחדש.